中消协发布“3.15消费者调查报告”：保健品、医疗类成投诉重灾区

­　　今天上午，由中国消费者协会(以下简称“中消协”)主办的“2019年3.15国际消费者权益日主题活动”在京举行，活动主题为“信用让消费更放心”，中消协副会长兼秘书长朱剑桥在活动上做主题发言。

­　　朱剑桥表示，加强消费领域信用体系建设，营造更加安全放心的消费环境，不仅是促进经济社会高质量发展的必然要求，也是亿万消费者实现美好生活向往的共同期盼。中国消费者协会将继续认真履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，以改革创新激发维权潜力，以制度规范提升维权水平，以问题导向破解维权难题，以科学专业提升维权成效，始终坚持“以人民为中心”发展理念，牢记“让消费者少一分担心，多一分放心”的责任重托，始终和广大消费者在一起！

­　　活动上，中消协同时发布了《信用消费与消费者认知调查报告》(下称“《报告》”)，报告显示，消费者对保健品类产品的不满意率高达28.6%，成为今年消费者投诉的重灾区，此外，医疗类(包括医疗类商品和医疗类服务)也是消费者投诉的集中领域。

­　　《报告》同时显示：从消费趋势与消费信心来看，受访者对当前生活水平比较满意，预期消费水平总体向好，超过六成的受访者对未来一年消费总体充满信心。

­　　“品质不如意”是受访者对商品/服务不满意的主要原因

­　　48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是“品质不如意”，排在各类原因的第一位。此外，“产品信息不真实”也是受访者较为集中的反映，占比超过30%。“商家信誉差”(21.1%)、对个人信息的过度收集(19.6%)等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

­　　对当前商品/服务不满意的主要原因

­　　保健品和医疗类为消费者不满意的重要领域

­　　相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品(19.8%)和医疗服务(14.7%)的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出，医疗保健是让受访者难以“放心消费”的重要领域。近年来，医疗保健相关的负面舆情较为多发、医患矛盾纠纷等时有发生，应当引起重视。

­　　受访者认为不满意的消费类型

­　　夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多

­　　调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外，“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费；“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。

­　　实体店消费和线上消费主要的失信或违法行为

­　　信用支付成为消费者日常消费的重要选择

­　　调查结果显示，受访者在日常消费中的支付方式呈现多元化趋势。在受访者常用支付方式中，第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等)方式占比22.7%[ ]；平台信用消费(如蚂蚁花呗、京东白条等)和信用卡刷卡支付的合计占比为28.9%。由此可见，以“信用”为基础的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。

­　　消费支付的情况分析

­　　消费者普遍关注线上“买家评价”

­　　调查表明，受访者在进行消费时普遍都会参考相关评论信息。97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且，他们中的大多数(68.3%)会关注各类评论信息，并不局限于某一类型。相对而言，好评比差评更受关注些。