中消协发布“3.15消费者调查报告”：保健品、医疗类成投诉重灾区

来源:中国网财经 2019-03-15 17:48 http://www.mnw.cn/

　　线上消费前对评论的查阅和参考情况

　　在经常参与评价的受访者中，25~44岁是评价参与最活跃的群体，女性相比男性而言更愿意在网购后参与评价。调查数据显示，分享网购后的商品和服务体验是促使受访者参与评价最主要的动力(62.6%)。这说明大多数受访者已经意识到口碑对于消费的重要性，并且已经有意识地为了营造线上良好的信用消费环境而贡献自己的一份力量。

　　线上消费后参与商品和服务评价的动力与障碍

　　超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”

　　在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是会“被好评”(即平台或商家默认好评，72.4%)。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价(35.6%)、评论会被隐藏或删除(34.2%)等，也是他们较常遇到的问题。

　　线上消费后参与商品和服务评价后遇到的问题

　　98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动

　　在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制(如不在该经营者处再次消费)，或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去(如提醒身边的亲戚、朋友不要上当)。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。

　　与2017和2018年的调研情况相比，可以发现如下变化：1)受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；2)有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。

　　遇到失信或违法违规行为的维权方式

　　《报告》显示，超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。但仍有21.3%的消费者因投诉后无反馈，不了了之。

　　消费者生活水平的改善离不开消费水平的提升，而消费水平的提升又离不开信用消费环境的建设。为促进信用消费体系建设，让消费者放心消费，中国消费者协会表示，鼓励消费者参与评价，加强对网络平台的信用监督。一方面，有关部门要进一步强化反炒信机制联合惩戒和行动纲领，探索建立网络“水军”“黑名单”和消费者投诉公示制度，在推动建立健全消费领域信用体系中，引导和鼓励广大消费者积极参与，依法主张自身权益；另一方面，网络消费平台要充分尊重消费者的隐私权和参与权，让消费者敢监督、愿监督、能监督，完善消费者意见收集评价机制，让消费者对经营者消费后评价信息更加透明、客观、真实，并善待消费者的评价意见，形成有效的信用约束和激励机制，促进平台企业提升品质、改善服务。(记者段思琦)

原标题：中消协发布“3.15消费者调查报告”：保健品、医疗类成投诉重灾区

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