聚焦：手机维修中的维权难题

【导读】消费者在手机维修平台购买手机内存升级服务，维修后手机却频繁死机、无法使用。消费者认为平台自知升级有风险，仍然利用协议推卸责任；公司负责人却承诺将积极协调处理，愿为消费者维权提供依据。《天天315》本期聚焦：手机维修中的维权难题。

­　　央广网北京7月19日消息 据经济之声《天天315》报道，手机出现故障，有些消费者会选择通过官方售后的途径维修，也有些消费者转而选择私人维修点进行处理。手机维修市场鱼龙混杂，让消费者难以摸清“套路”，手机维修服务也成了消费投诉的热点。

­　　不过近两年，互联网上一些专业的维修平台出现在大众的视线中，它们致力于为客户提供更方便快捷、安全可靠的优质维修服务，给了消费者维修手机一个新的选择。

­　　但这种新选择是否意味着消费者能够对手机维修服务百分百放心呢？

­　　广州的刘女士有一部16G内存的IPhone6手机。今年5月，刘女士偶然了解到了一家手机维修平台，决定在广州当地的分网点对自己的手机做一次扩展内存的升级服务。然而让刘女士没想到的是，这样的一次维修服务，却让原本正常使用的手机出了大问题。

­　　刘女士介绍：“五一期间，手机收到一条信息，显示它们在做特价活动，380元升级64G。我查询后发现这个平台有公众号，重庆、广州、北京等全国好多城市有维修点，我感觉挺可信。于是打电话问我的手机能否升级，他问了我的情况，让拿过去检测一下，能升就升。我觉得挺正规的，就拿了过去，他们检测后说我的手机没问题，也可以升级。”

­　　得知自己的手机没有问题，刘女士打算放心地接受这次升级服务。

­　　刘女士说：“在升级前，他让我签一个单子，就像在医院做手术时让填单子的那种感觉。升级以后如果出现任何状况都是我的责任。当时我还在纠结，问为什么要让我签这些。他们说每个升级的都要签这个单子，这是他们的流程，于是我就签了单子。当时修完以后我问他们手机有没有问题，他说没问题，正常用。”

­　　刘女士拿着升级好的手机继续使用。然而刚过一个月的时间，原本没有问题的手机却出现了频繁死机的状况。

­　　刘女士称：“用了一个月之后就出现频繁死机的现象，横线条死机。我拿到他们店里修，他一会儿说是屏幕问题，一会儿说是内存的问题，第一次免费给我修了。隔了一两天之后，我手机彻底开不了了，又拿去店里。他们说是什么主板上的一条线松动了，已经焊过了。当时告诉我说手机修不了了。我直接找了上次修的那个师傅，他给了我一个方案，1500块钱把它卖到店里，要不就再花1500块钱换CPU那个内存。我第二次去才知道他们那里有卖二手机的。”

­　　针对正常使用的手机在内存升级后出现严重死机的问题，刘女士回到维修网点讨说法，也拨打了总部的热线电话进行投诉，但当时都没有得到有效的解决方案。

­　　刘女士：“跟维修点讨说法，没有用，给他们总部打电话，说让接受他们工程师的建议。他的意思是，不能确定和升级有关系，我签了那个单子，升完级以后开不了机或者不能用了很正常，让我接受这种后果。我感觉很无语。”

­　　面对这样的经历，刘女士认为，维修平台明知升级服务存在很大风险，仍然要求消费者签订协议、接受服务。在她看来，一旦事后手机出现故障，就可能以此为借口推脱责任。

­　　刘女士说：“他先给打开检测，检测完以后当要升级的时候就让签单子，如果不签就再给弄回去。我们去之前咨询的时候，他没说要签单。升级一下手机废了，他说存在这种现象，但很多人都没有。好像手术打开人的内脏以后死掉跟他们没关系。”

­　　针对刘女士的遭遇，《天天315》栏目记者采访了该手机维修平台的CEO吴先生。

­　　面对客户的投诉，吴先生做出了这样的回应：“我们目前每天为几千个用户提供手机维修服务，用户所有的问题都可以直接跟公司保持联系。所有用户的问题几乎都得了我们第一时间的反馈和解答，可能有一些是用户的误解造成的，我们也都提供了合理的解决方案，不会放任在那里。不是我们的问题的这种投诉我们也会认真对待，帮用户去解决。手机维修本身就存在很多争议，比如用户手机故障，检测的时候可能不只一两个问题，可是当时时间很短，没有检测出来，可能修完之后可能会有第二个故障。当然，也有可能是工程师修复的时候产生了第二个故障，这是完全有可能的。如果是因为工程师修复产生了第二个故障，我们会帮用户来修。如果不是我们的问题，我们还是会想办法妥善去处理，在这一块我们还是非常有信心的。”

­　　吴先生在对客户服务做出承诺的同时，也介绍了手机维修工程师的资质。

­　　吴先生说：“我们为了规范工程师的技术能力，包括其服务标准，专门成立了一个学校，所有学员学完以后我们会有严格的考试，考试合格以后才能正式上岗。在正式上岗以后还有工程师的业务考核，如果不合格会停止其接单；同时我们还会做核查，通过用户回访的方式来检验服务的品格。如果工程师没有按照公司标准来做，只要消费者能够提供相应证据，这一单就免费修了。”

­　　吴先生告诉记者，公司要求工程师对手机维修的过程进行全程录像。同时他也明确表示，消费者如果对维修服务存在疑问，可以调取录像查看工程师操作，将视频作为维权的有力依据。

­　　吴先生表示：“首先，我们录像的过程对工程师提出了更高的要求，他必须符合标准，因为我是要检查的。其次，如果客户有异议，我可以返查录像。”