福建：一条热线连万家 善听民声惠民生

福建以正确政绩观为引领，打造有温度的12345政务服务便民热线

一条热线连万家 善听民声惠民生

　　近期，在福建的不少群众发现，困扰已久的“停车难”问题，正在悄然改善：医院周边停车流线优化，学校门前增设临停接送区，机关企事业单位停车场向社会开放……在城市居民停车不便利专项治理中，全省已新增各类停车泊位16.9万个。

　　变化，源自一条热线中的“民声”。今年以来，福建依托12345热线汇聚的民情线索，结合开展树立和践行正确政绩观学习教育，选取历史遗留产权办证难、城市居民停车不便利、建筑垃圾乱堆放等3项突出问题，集中开展治理攻坚，以实际成效回应民生关切。

　　“12345，有事找政府”——这句话在福建大街小巷流传了20多年。从福州基层一部电话，到全省热线服务“一张网”，这条热线已成为反映社情民意的“晴雨表”。今年1—9月份，全省12345平台受理群众诉求1285.84万件，按时办理率99.99%。

　　这条热线如何以听民声“见”民生，让越来越多群众“期盼的事”变成了党和政府“要干的事”？记者循着一件件群众诉求，探寻背后的答案。

架起一座连心桥

　　今年5月19日清晨，途经厦门市集美区叶厝公交站的市民发现，路面3处坑洼被填平了。

　　5月18日晚上6时许，有市民向12345平台反映，叶厝公交站附近路面有3处凹陷坑洼，存在安全隐患。工单迅速流转到厦门市公路事业发展中心集美分中心，工作人员连夜赶到现场核实、调度，19日凌晨4点开工，赶在早高峰来临前完成了路面修复。

　　隐患一夜清零，这样的响应速度并非偶然。民有所呼，我有所应，是这条热线自诞生起就刻下的基因。

　　时间的指针拨回到1998年。福州市鼓楼区鼓东街道创新推出社区服务中心服务热线电话，用一根电话线，把街坊邻里的烦心事送到了基层干部案头。

　　2001年，“数字福建”建设的大幕徐徐拉开，鼓楼区被确定为“数字福建”重点项目建设示范区。信息化建设如何为群众提供便利？经过探索，作为示范区首批项目之一的12345便民呼叫中心，整合电话、网站、短信、传真等群众诉求反映渠道，于2003年初上线运行——全国首个数字化便民呼叫平台就此诞生。

　　2012年，这一平台在全省推广应用。

　　然而，一条热线力量终归有限，群众仍常常面临“投诉找不准部门、异地诉求来回跑、市县平台互不联通”等困境。织密一张协同网络，方能汇聚服务合力。

　　在整合归并390条非紧急政务服务热线、推动12345热线与110等紧急类热线互联互通的基础上，2023年，福建在全国率先打破省市县数据壁垒，建成覆盖各区域、各领域、各渠道的全省12345热线“一张网”系统，省市县乡村五级使用同一平台，按照统一业务规范，受理办理企业和群众诉求，架起了党和政府与群众直接沟通的桥梁。

　　今年“五一”假期，柳念一家到平潭旅游，入住民宿期间遇上深夜突发停电，其母亲在浴室摔倒导致骨折。民宿方只愿意承担少量医药费，双方协商陷入僵局。

　　本以为维权要多次往返福建，柳念抱着试一试的心态拨通了12345热线。工单“一键直派”，平台与市场监管、公安、属地片区等部门紧密联动、开展调解。5月6日，身在江苏省的柳念“一趟不用跑”，就收到了赔偿款。

　　如今，因为有了这一“政务服务总客服”，群众无论身在何处，都可通过闽政通APP、微信小程序、网站、短信等多种渠道提交诉求，实现“一号响应、全域受理”。

践行一份为民承诺

　　随着知晓度不断提高，近10年间，福建省12345政务服务便民热线平台接收到的诉求总量增长超29倍。“成长的烦恼”随之而来：“件多人少”矛盾逐步显现，部分诉求存在办理未闭环、反复空转等情况。

　　从“办结”到“办好”，一字之差，其间横亘着一些地方和部门想办无力办、能办不愿办等现实梗阻。

　　一条热线就是一份为民承诺。为提升为民服务质效，2024年以来，全省12345政务服务便民热线中心聚焦诉求闭环办理开展攻坚，创新推行“一次办好、二次办结、三次督办”的工作机制——大力倡导简单事项即时办结、“一次办好”；复杂疑难问题加强部门协同与专业处置，推动“二次办结”；遇到久拖不决、群众持续不满意的工单，则启动“三次督办”，由效能部门介入问责。

　　今年夏天，家住福州市鼓楼区洪山镇福屿小区的郑女士，因邻居空调外机对着自家阳台直吹热风而苦恼。无奈之下，她拨通12345热线求助。社区联合物业介入后，却依旧沟通无果。

　　“社区没有执法权，大多只能调解，如果当事人消极应付，容易陷入‘反复办、多头办’的怪圈。”福屿社区干部翁霖辉感慨道。

　　今年以来，在“一次办好、二次办结、三次督办”机制框架下，福州市效能办推动建立“12345+综治中心”联合办理模式。依托这一模式，福屿社区综治中心迅速牵头组建了由社区法务特派员、网格员、物业人员及热心邻居构成的联合调解组，多次上门沟通，从法律责任到邻里情谊“双管齐下”。8月14日，邻居将空调外机移位，压在郑女士心头的石头终于落了地。

　　“跨部门、多领域联动处置，让复杂疑难诉求的解决效率持续提升。”洪山镇综合技术保障中心主任李彦杰说，实质性解决一件，就少了一次重复投诉，基层干部也能把更多精力放在高效解决群众急难愁盼上。

　　早在热线创立之初，福建便将其与机关效能建设深度融合，通过完善督办问责、绩效考评等制度推动各承办单位“马上就办、真抓实干”。2016年，福建在全国率先将全省各级12345热线统一归口省政府办公厅管理，并纳入机关效能建设体系，之后通过修订《福建省机关效能建设工作条例》，以立法形式明确各级效能工作机构对12345热线工作的监督职责。

　　这意味着，群众诉求办得好不好，有了刚性监督托底。

　　过去9年，中山大学数字治理研究中心主任郑跃平走访调研过上百个省市的热线平台，其团队对政务热线进行了持续性的追踪研究。在他看来，福建12345政务服务便民热线由省效能办主管，这一“效能导向”模式为群众诉求的有效处置与高效解决提供了有力抓手，也推动着党员干部持续改进工作作风，让责任体系真正运转起来。

用好一张“民生地图”

　　一条热线的价值，不止于推动群众诉求高效处置，更在于把民情民意转化为政府决策、社会治理的“源头活水”。

　　不久前，泉州市民徐丽清（化名）前往福建医科大学附属协和医院骨科就诊，因检查预约时段排至傍晚，当天拿不到检查报告，她便在接诊医生协助下预约了下一次就诊号。“报告出来后按预约时间回去找医生复诊，没再掏挂号费，省钱省力。”徐丽清说。

　　这一便利，源于去年省卫健委收到的多个12345诉求件——此前，福州市部分医院先行试点推行“一次挂号管多天”的便民就诊模式，不少群众建言，希望省属乃至全省公立医院推广这一做法。

　　高频诉求摆上案头。省卫健委迅速开展实地调研、组织专家论证，最终于2025年10月印发实施方案，明确从次月开始，全省二级以上公立医院推行普通门诊“一次挂号管一次就医流程”就诊模式。

　　这意味着，患者一次就医过程从挂号、就诊、检查检验到取药等各个门诊就医环节，原则上只挂一次号；因检查检验结果无法及时回报而不能当天完成诊治的，携检查检验结果就同一疾病回诊，不再支付二次诊察费。各大医院迅速跟进，开通各种回诊预约渠道，在挂号系统上增设0元复诊号，打通政策落地的“最后一公里”。

　　“12345既是监督渠道，也是我们改进工作、优化服务的重要抓手。”省卫健委医政处相关负责同志说，截至今年7月31日，新就诊模式已累计为433.8万患者节约诊察费1.12亿元，也倒逼各大医院持续提升检查检验能力与效率，实现群众诉求推动服务提质的良性循环。

　　从化解一桩烦心事，到系统破解一类共性难题，背后是治理理念的转变。热线中的海量诉求，不只是“问题清单”，更是一张鲜活的“民生地图”——治理堵点、民生痛点在其中有了清晰坐标，也为政府科学决策提供了依据。

　　开门问策，把“金点子”捞出来。在落实属地办理责任的基础上，省12345政务服务便民热线中心不定期梳理群众建议，把有代表性的民生建言标记为“金点子”一督到底，指导承办单位精准发力。据了解，2025年全省共落实“金点子”303个，涵盖市政管养、社区微更新、公共服务配套等领域。

　　按图施策，把共性痛点解决好。中心常态化对民生诉求件进行归集研判，每年选择若干个群众关心关注、反映集中且长期得不到解决的民生难点问题，提请省政府领导牵头研究、推动解决。

　　今年以来，针对历史遗留产权办证难、城市居民停车不便利、建筑垃圾乱堆放等3项突出问题的集中整治全面展开。4.87万宗历史遗留办证难题化解率92.7%；12345平台停车类诉求同比下降23.9%；3929个建筑垃圾乱堆放点位完成清理……整治成果初显，民生痛点正逐步转化为治理亮点。

记者手记

把群众满意作为第一追求

　　民有所呼，我有所应。采访中，社区干部、省直部门工作人员等多次提到一个朴素的道理——解决群众诉求，就是最大的为民造福。

　　一条热线，一头连着万家灯火，一头映照为民初心。从一部座机到数字化平台，从人工转办到“一张网”调度，从挂钩绩效强化督办问责到把群众“金点子”转化为惠民实招——福建12345热线历经技术迭代、机制完善、响应提速，但“把群众满意作为第一追求”的理念一以贯之。

　　政绩观，归根结底回答的是“为谁创造政绩、创造什么样的政绩、怎样创造政绩”的问题。12345热线的实践给出启示：为民造福从来不是抽象的口号。它可以具象为深夜不打烊的响应、“一趟不用跑”的异地维权、为千万患者减轻负累的微创新……当党和政府“要干的事”精准对接群众“期盼的事”，这就是正确政绩观最生动的注解。（福建日报记者 苏依婕 林宇熙）