聚焦：手机维修中的维权难题

­　　目前，手机维修平台正在和当事人刘女士取得沟通，积极寻求解决方案。而对于刘女士陈述的事情经过，吴先生也表示将会针对这起投诉做进一步调查。

­　　该维修店是不是正规？维修店到底应具备什么样的资质？是否有可能和一些二手机的经营者联合起来蒙骗消费者？

­　　关于这一话题，北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌以及知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领共同作出分析与解读。

­　　经济之声：案例中签订的协议意味着什么？

­　　邱宝昌：“‘协议是双方真实意识的表示，只要合法、有效，双方都应享有合同约定的权利，履行合同中约定的义务。’这是协议的最本质属性。但案例中有些条款有可能是采取了其他方式签订的合同，其中的免责条款是否能真的免责？

­　　首先，《合同法》中关于人身伤害的这种免责条款，实际上是无效的。其次，《消费者权益保护法》第26条明确规定：经营者减轻自己应当承担的法律责任，加重消费者责任，这样的条款是无效条款。如果经营者知道升级很可能会给自己带来一些风险，那么，通过这种免责条款而免除自己责任的做法应该是无效的。

­　　关键的是原来的手机没有这种情况，是因为维修升级而产生新问题，我认为不管有没有这样的条款，只要最后能够证明是由于升级服务造成的，那经营者就应承担相应的责任。”

­　　经济之声：这样的逻辑关系好找吗？怎样去证明是因为维修而导致了新问题？

­　　邱宝昌：“如果消费者原来的手机没有这种故障情况，而是因为维修升级才出现问题，那么，消费者在合同当中应该要如实填写手机升级前是能正常使用的。如果是维修的话，就要明确写出有哪些故障点。进入维修以后，如果又产生了新的故障点，这就是它的原因。所以，消费者要有证据证明是维修造成的，原来不存在这种问题。那么，这应该在原来维修协议中体现出来。”

­　　经济之声：签了这份风险协议对消费者维权是不是更加不利？

­　　赵占领：“这要看具体的情形。维修过程中数据丢失的问题比较特殊，一般商家会在协议中去约定，这种约定是否有效就需要做具体的分析。

­　　如果仅仅是数据丢失，里面不存在故意或重大过失，那么，客观上来讲，维修过程中这种数据的丢失是难以完全避免的。很多消费者去修手机的时候应该有这样的体验，维修员首先会提示你，先备份数据，如果不备份的话，维修过程中可能会导致数据丢失。这种情况下，如果又有协议的约定，合同应该是有效的，可以免责。但是，如果只是正常的升级，然后在合同中做出这样的免责约定，这涉及到单方排除消费者权利，加重消费者义务的问题，那么，这种格式条款就是无效的。”

­　　经济之声：消费者刚拿到手机时觉得挺好，当场验机没问题，过了一个月后才出现问题，这时开始沟通，各方面成本非常的高，问题也难以解决。面对这样的情况，应该怎么办？

­　　赵占领：“如果修完取手机的第一时间发现手机存在故障，即使没有对维修过程录像，那么同样能要求商家赔偿损失，除非商家能证明故障本来就存在。但如果手机拿回去后过一段时间才发现故障，这就非常麻烦，消费者需要证明故障的原因是在于维修人员，还是自己在使用过程中出了问题，举证的责任是消费者，具有很大的难度。”

­　　经济之声：什么样的人都能够进行手机维修吗？有没有相关的职业资格证书？

­　　邱宝昌：“信息产业部曾颁发过维修人员的职业资格证书，从事手机维修要经过培训，然后取得证书。实际上，原来手机三包里就专门有规定，维修人员要具有相关的资质，不是说随便谁都能成为维修人员，这对维修的质量、维修的水平都很重要。”

­　　经济之声：选择维修网点时，消费者应该注意些什么？

­　　赵占领：“选择维修网点，首先要看其是否有正当合法的资质；其次要看维修机构的人员是否有相应资格证，这可以判断他的基本专业技能。手机维修是一个技术性比较强的行业，普通消费者缺乏技术辨别的能力，所以，最好的方法就是从国家所规定的职业门槛的角度，做初步的把关。作为消费者来讲，我认为可从这两个方面来判断：一是看维修机构的操作是否规范。二看是否跟消费者签订协议，协议里有没有明显不合理的霸王条款，如果有，消费者应慎重考虑。”