中消协：第三季度家电类商品投诉最多 手机投诉五大痼疾待解

­　　10月27日，中国消费者协会公布了今年第三季度全国消协组织投诉统计分析报告，报告显示，第三季度投诉最多的商品是家用电子电器类产品，投诉最多的服务则是生活社会服务。三星Note手机爆炸案成为代表性的消费维权事件。

­　　家用电器电器投诉最多

­　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉138195件，解决114508件，投诉解决率82.86%，为消费者挽回经济损失11020万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉934件，加倍赔偿金额185万元。第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询近10万余人次。

­　　1月到9月，全国消协组织共受理消费者投诉396689件，解决318938件，投诉解决率80.4%，为消费者挽回经济损失27,256万元。在所有投诉问题中，质量问题占42.10%，售后服务问题占16.12%，合同问题占13.46%，虚假宣传问题占6.72%，价格问题占6.15%，假冒问题占4.05%，安全问题占3.94%，计量问题占1.12%，人格尊严问题占0.34%，其他问题占6.0%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

­　　第三季度，全国消协组织受理商品类投诉共89916件，其中家用电子电器类共29720件，占商品投诉总量的33.05%，位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

­　　服务类投诉42766件，其中，生活社会服务类投诉有12347件，占服务类投诉总量的28.87%，位居服务类投诉第一。销售服务、电信服务、互联网服务、文化(包含娱乐、体育)服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

­　　手机投诉五大痼疾待解

­　　今年第三季度，最引人瞩目的消费维权事件莫过于三星Galaxy Note7手机的召回事件。由于Note手机连续出现爆炸事件，三星在全球范围召回该款手机，但一开始未将中国市场包括在内。在国行版Note7连续出现爆炸事件，并被国家质检总局约谈后，三星终于在中国大陆展开召回工作。

­　　中国消费者协会对手机消费投诉问题进行了分析，总结出五大痼疾：

­　　质量问题。除爆炸问题外，消费者投诉的质量问题主要集中为，无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线、掉线、电池待机时间短等。此外，水货、组装机、翻新机、劣质配件问题也比较突出，而且维权比较困难。

­　　增值服务不增值。手机经营者在销售手机时，经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务。消费者在购买时，商家宣传的条款很诱人，常常让消费者觉得物超所值，但当消费者真正使用时却又设置多重门槛，让消费者承担不必要的损失。

­　　售后服务问题。主要表现为，不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、部分移动电话没有实现全国性保修、有些过时机型的移动电话产品出现质量问题时不能及时更换配件等。

­　　规避法定义务。经营者对处在“三包”期内的手机出现的问题以各种理由推卸责任，导致消费者的退、换、修的权利得不到落实。主要表现为，拒不执行手机“三包”规定、故意不作手机维修记录以逃避法律责任、不按规定提供备用手机、移动电话价格下调后出现质量问题经营者以现价来处理退换货事宜、明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。

­　　手机软件问题。主要表现为，恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、后台运行耗费数据流量等。

­　　典型投诉

­　　消费者李先生向云南省玉溪市消费者协会投诉，其于今年7月22日购买的手机，使用一天就出现手机指纹解锁无法使用的问题，经营者以保修卡损坏为由不同意更换。消协工作人员调查了解到，消费者购买的手机使用一天就出现问题，且经营者修理后仍不能正常使用。

­　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。经消协工作人员调解，双方达成协议，消费者补差价400元，由经营者为其更换另一型号新手机。(记者任震宇)