三年都做不好顶层防水的万科物业

­　　经济之声：像这种业主先行修缮，在修缮之前、过程当中以及之后留存相关的证据，然后再向物业公司来进行索赔，这是不是一种更好的解决问题的流程？

­　　包华：这个方案从理论上来说是更好，但是在实际操作中可能会碰到一些问题。比如说对于屋面进行相应的应急处理，这不是一般业主或者居民个人就能具备的能力，他需要专业的支持，另外这个花费其实并不算太低。在这种情况下，我们个体的业主或者个体的居民需要动用自己的收入或者资金去解决一个公共事务。在这种情况下，还需要物业公司的配合，因为如果物业公司不配合，施工队都上不去。那么这种方案是不是有可行性是第一个需要探讨的。第二个方面，实际上对于这些应急处理，很多的物业公司，尤其像本案中提到的一些知名的物业服务企业，都有相应的应急预案，这些应急预案只要启动，是可以尽可能回避业主和使用权人的一些损失的。那么这些预案既然已经存在，你启动它就好了，其实不需要走另外一个程序再去保障。第三个方面也非常清晰，如果这个房屋本身漏水的原因是因为开发建设方面存在问题，开发商应当主动站出来。这个开发商站出来的同时其实就是承建商站出来了。如果说确实有其他的行为人，比如说我在屋面钉了一个桩子把屋面打破了，然后漏水了，这个行为人也肯定是要追究责任的，而且是清晰的。在这种情况下，物业公司先行处理再向行为人索赔也是可行的。所以，我认为这个事情最好的解决方法应该是物业公司先行处理，再向责任方索赔，这可能是最容易解决问题的。

­　　经济之声：现在已经是第三年的秋天了，很快就要入冬了，可能雨季过去以后又会找不到漏水的点了。而且在采访中这个物业管家说到，维修的钱还没有批下来，现在是物业公司不知道到哪去借了一笔钱准备来进行维修。从这两个细节上来看，物业公司的态度好像并不是很积极的？

­　　包华：我认为钱其实是有地方来的，关键在于我们是不是按照规范去做。比如说如果是开发建设单位的遗留问题，找开发商去索赔，如果是有行为人的违规操作行为，那么找行为人去索赔，如果不存在这个问题，而只是屋面自然的损耗，就用专项维修基金，业主共有的资金。这三个渠道都是资金来源。而且我需要再补充一下，如果这栋楼有公共经营收益的话，拿这栋楼宇的公共经营收益去做这件事情也是完全合理合法的。所以资金渠道不仅是一个，可能是多个，关键在于我们要分清楚责任，明确哪个资金渠道是可行的、合法的、合规的，然后去推动它，这才是最重要的。

­　　经济之声：如果宋小姐或其房东要求万科除修缮之外的赔偿是否可行？

­　　胡钢：我们消费者权益保护法严格规定了消费纠纷的五种解决途径，其中第一条就是消费者和经营者进行协商，或者说希望双方达成和解。我想特别强调的一点，在多种消费纠纷的解决途径中，实际已经充分证明，消费者和经营者如果能够通过面对面的、友好的、充分的、及时的调解或者沟通，双方能够及时达成一个和解协议，这是解决消费纠纷的最主要的方式方法。所以我建议消费者如果可能的话，尽快和对方再次进行一个和解的进程。但是我们也要看到，消费者在过去两到三年的时间内多次和物业公司进行了交涉，物业公司恐怕已经怠于行使他应尽的责任。当然我们看到，可能公司的内部的治理方式还是比较的严谨，如果对方坚持走所谓的法律途径，由司法机关进行裁决的话，我觉得也是一个一锤定音的终极的解决方案。

­　　经济之声：万科物业方面回复业主，可以修缮不能赔偿，如果要求赔偿就走法律途径。对此怎么看？

­　　包华：我觉得走法律途径当然是一种方法，当然也是一个终极的方法。对于自身服务中存在的缺失乃至于导致损失的扩大如果不能够进行明确的承担，我认为这家企业称不上是一个优秀的企业。从这个意义上来说，我觉得既然已经是我们中国很知名的物业管理品牌，既然是一个大家都可以信任的物业服务企业，应该做得更好一些。就这个事件来说，就算是万科物业在房屋的缺损方面、在向第三方索赔方面、在动用专项维修资金方面遇到了重重的阻力，它也可以把它自己应急采取的措施表达出来，因为应急措施实际上是物业公司应尽的一个管理职责，它应该先做应急，这样才能够减缓损失的发生，降低损失的总额。如果它的应急措施没有尽到的话，说明它没有及时的全面的履行合同义务，在这个角度上来说它肯定是违约的，基于违约，承担一定的违约责任、给出一定的赔偿是合情合理的。如果每件事情都一定要打到法院去的话，我相信这家物业公司恐怕会有多个案子在法院判，这对于企业的运营来说并不是一件好事情，因为应对诉讼也是需要成本的。一个企业如果能够把应对诉讼的成本在协商中给到业主、给到居民的话，不是更好吗？问题就解决了。从这个意义上，我倒是觉得大家可以先考虑修房子，但是赔偿这件事情不一定非要打官司。还是那句话，应对诉讼也是需要成本的。

­　　经济之声：万科基本上是我采访到的物业公司和房地产公司当中唯一使用新闻发言人制度的，我觉得这是一种非常严谨的做法，但是我本人采访过万科物业两次，均被所谓的新闻发言人制度给挡回来了，说请采访我们的新闻发言人，然后我联系他们新闻发言人，说以后我们会回复你，从此杳无音讯。这是我个人的采访经历，我不知道其他记者在跟万科进行联系的时候是否遭遇了同样境遇。就我个人的经历来说，我觉得新闻发言人是非常好的一个制度，但是如果把新闻发言人当成了挡住一切对自己不利的采访的盾牌，可能就失去了它应有的作用。

­　　胡钢：本案所涉及的物业服务是直接关系到广大消费者安居乐业的大事，所以只能做的更好，而不是相反。

­　　包华：我认为严谨的工作流程应该能够结出一个更好的工作结果，如果工作结果不好的话，流程再严谨，我觉得价值也是不存在的。