三年都做不好顶层防水的万科物业

­　　随后，记者以中央台经济之声《天天315》节目身份致电万科假日风景物业经理，得到的答复是这样的：

­　　经理：哪位？

­　　记者：您好，我是中央人民广播电台经济之声《天天315》节目。

­　　经理：您什么事？

­　　记者：您好，是这样的。有听众向我们反映，你们假日风景C区一号楼904的房子长期漏水，导致现在已经没法居住了是吧？

­　　经理：是这样的女士，我们有固定的新闻发言人，请您联系我们公司的新闻发言人可以吗？

­　　按照这位物业经理提供的联系方式，记者联系了北京万科物业：

­　　物业：您先跟我说一下情况好吗，然后给我留下您的联系方式，我这边再找我们这边相关人员跟他们再确定一下，再给您回复行吗？

­　　后来，我们接到宋小姐的微信，说万科方面电话联系她，告诉她万科方面的意见是只修不赔，如果她不能接受这样的决定，可以到法院走法律路径。而到目前为止，我们没有接到万科方面的回复。

­　　关于这个案例涉及的相关问题，北京市安里律师事务所包华和北京潮阳律师事务所胡钢律师做出了分析点评：

­　　经济之声：物业公司在小区业主的生活中祈祷什么作用，该做哪些工作？如果业主普遍认为物业公司不作为，业主可以做什么维护自己的权益？

­　　包华：这个问题应该分成几个部分的来回答。第一个就是关于物业服务企业的职责，根据我们国家的法律规定，物业服务企业是基于物业服务合同的约定，向广大的业主提供设施设备的维修、养护、场地相关秩序的养护以及管理等等方面的职责。本案中提到的关于房屋部分的日常维护应该是在物业服务企业，当然这个管理的范畴是不是涉及到公共区域和公共设施设备要具体问题具体分析。比如现在我们家里边一个水龙头坏了，这就不属于必须由物业服务企业来进行服务的，业主自行维修也是可以的。但是如果涉及到公共区域、公共设施设备，就属于物业服务企业的范畴了。第二个方面，如果当出现了公共区域、公共设施设备需要进一步维修或者整改的内容，业主有权利将相应的内容反馈给物业公司，物业公司应当根据他所公开承诺的服务响应时间和要求或者合同承诺来进行维修养护，这是一个履约的过程。如果物业公司服务的不到位，或者服务不够达标的话，业主们也是可以投诉的。比如说业主可以向物业服务企业进行投诉，也可以向物业服务主管部门投诉，比如说住建部门就是物业服务企业的主管部门。进行投诉之后，由企业和住建部门基于自身的职责来履行相应的义务。

­　　经济之声：本案中，宋小姐所遇到的问题来看，她们家因为是在顶层而且又是屋顶漏水，那这个顶层的屋顶漏水是否属于物业该管的公共区域呢？

­　　包华：这个肯定是属于公共的区域和设施设备，因为屋面是这栋楼业主共有的，而且涉及到这栋楼整体的建筑安全，所以应该由物业公司来处理。当然也会有一个情况，就是说如果最初在屋面施工过程中，确实存在施工不到位或者说质量不达标的情况，物业公司应当先行应急，也就是先要保证这个房屋基本不是太漏，比如铺上防雨毡子等等，做一个应急处理。维修这一块，如果是开发商的质量问题，应该由开发商来进行维修。而且大家需要看一下自己手里边房屋使用说明书和房屋质量保证书，上面会有对于屋面部分的保修期限，如果在期限范围之内，要尽快向开发商去主张。

­　　经济之声：宋小姐认为，如果三年前有一点漏的时候，物业就着力解决问题，就可以避免现在出现的大问题。宋小姐的这个说法是不是有道理？

­　　包华：有一定道理。因为从漏水的角度来说，如果不能够及时处理，漏点就会由于水的侵蚀越来越大，漏的就会越来越严重，到后期的发展速度会很快。所以如果是在最初漏水的时候进行一些应急的处理，哪怕铺上一些毡子做一些必要处理，这个事情都会好很多。

­　　经济之声：可现在的情况是，第一年万科没处理，第二年是来不及处理，到第三年出了大问题不得不处理。对于万科这种作为的方式，持一个什么样的观点呢？

­　　胡钢：按照我们国家的法律，无论是合同法还是侵权责任法，因为你的违约行为或者这种侵权行为给他人造成了实际的损害或者说实际的损失，在这种情况下，恐怕任何一个合理合法的人，这个“人”无论是个人还是相关的组织比如企业，最早都应当采取所谓的止损，及时采取相关的补救措施，避免对方的损失扩大化。屋顶漏雨的问题直接涉及到消费者在顶层居住的情况，而且屋顶又属于业主共有的重要区域，无论是按照我们国家2003年制定的物业管理条例和2007新的修订，包括2007年的物权法和2009年的最高人民法院关于物业服务纠纷的司法解释，都清楚的表明，如果物业服务企业存在这种明显的违约的行为，那么消费者可以要求对方赔偿损失、采取相关的补救措施等等，承担相应的责任。而且在这一方面，我们人民法院的态度是非常明确的，是予以支持的。

­　　经济之声：三年之后，由于物业维修不利，造成宋小姐的房子有一间不能使用，电线有短路的情况，万科物业方面是否该有所作为？该如何作为？

­　　包华：我认为首先应该应急处理漏水点，可能你现在没有查到一个很明确的漏水点到底在哪，但是从屋面的整修来说，在上面做一些应急的处理，包括在大范围之内进行封闭处理都是可以做到的。比如说，铺上一个防水毡子就会好很多，把这个事情先要减缓。第二个方面来讲，由于这个水已经漏到室内了，对于室内的设施设备尤其是电路的影响比较大，要做安全的排查，也就是说这个漏水如果导致其他的设施设备出现安全隐患的话，是一定要避免的。这两方面需要先做。第三个方面，再说我们业主或者承租人的房屋受损，比如说墙上的壁纸或者刷的漆或者是家具、地板等方面如果有损失的话，那是第三步的事情。所以先从漏水点开始，到我们的设施设备的安全，最后才是我们的装修和家具。

­　　胡钢：碰到这种影响我们生产生活的行为，特别是有现实的损害结果，有些时候我们恐怕要将谁应当承担责任这个事情先往后放一放，我们应当及时采取相关的补救措施。因为如果你不采取，事实上损害是由消费者自己直接承受的。一年也好三年也好，在这种情况下我们如果及时自己采取了补救措施，哪怕自己先掏钱，你可以将相关证据保存下来，比如说可以将采取补救措施之前的房屋情况录音录像等等，特别是录像这种方式非常好，还有聘请他人进行维修的相关的合同、相关的单据，包括维修的过程也充分的作为证据保存下来。最后就是可以再做一个视频证据的留存，就是采取了补救措施以后的结果。这些证据固定以后，而且把相关的补救措施做到以后，再慢慢的和对方主张自己的权利，无论是当年和消费者签订买卖合同的开发商或者现在正在提供相关物业服务的物业服务公司，我们可以一步步来，但尽可能的首先先采取补救措施。