丝芙兰闺蜜式营销遭质疑：无故取消订单试用装空缺脏乱

来源:北京商报 2016-09-07 08:32 http://www.mnw.cn/ 海峡都市报电子版

　　考问丝芙兰“闺蜜式”营销

　　LVMH旗下高端化妆品专卖店丝芙兰，拥有全球高端护肤平台。一直以来，都以打造亲民大牌护肤平台为营销策略，曾经在华推出不以销售为目的，像邻家姐妹帮你化妆为亲近的“闺蜜式”营销曾受到众多女性消费者的追捧。然而，日前有消费者投诉，丝芙兰擅自取消会员生日订单，而且客服态度强硬表示不知情。北京商报记者就此事暗访丝芙兰北京专卖店，关于网络优惠券使用规则，店内销售人员了解甚少。与此同时，记者在抽样调查过程中还发现，京城多家丝芙兰专卖店存在试用装大量缺货现象。工作人员解释道，缺货的试用装一般是使用完了，至于补货时间，只能看公司的安排，而且缺试用装是常有的事。有业内人士质疑，连可以化妆的用品都出现缺货现象，随时随地可以进店补妆、免费帮忙化妆服务何以实现？

　　无故取消订单试用装缺货

　　订单无故被取消

　　日前，“国际美妆专卖店丝芙兰无故取消消费者100元网站无门槛优惠券订单”事件将LVMH旗下高端化妆品专卖店丝芙兰推上了风口浪尖。北京商报记者就此进行跟进采访得知，消费者已经得到等值优惠券的返还，但是额外支付的金额却仍旧没有退款。截至发稿前，丝芙兰官方并没有任何客服对消费者进行此次事件处理进程的回访。

　　据消费者小希介绍，小希以丝芙兰金卡会员的身份，在生日当月免费领取了一份价值280元的生日礼品，且获得丝芙兰额外赠送的一张价值100元的“网站无门槛优惠券”和一张“生日免运费礼券”。随后，小希在丝芙兰官网选购5包价值为105元的化妆棉，在实际支付5元完成订单。

　　但当小希第二天确认物流状态时，发现这笔订单已经处于被取消状态。对此结果小希表示无法理解，从下单到被取消订单的过程中不仅没有收到任何订单取消的短信或邮件，网站也没有对订单取消做出任何解释说明，而且小希额外支付的5元钱也没有发生退款。小希就此事致电丝芙兰客服希望得到合理的回复及处理结果，但丝芙兰客服以当天6点前会有信息回馈为由敷衍应付，置之不理。

　　随后，丝芙兰在线客服要求小希反复提交相应付款凭证后，以其提交的微信支付记录凭证不全，需要反馈核实为由依然没有给出处理结果。

　　据了解，消费者只有在一年内消费积分达到1.2万分才能够获取金卡资格。

　　对此，业内人士坦言，相对于其他护肤品专卖店，丝芙兰会员门槛设置较高，却对其品牌服务质量和消费者体验敷衍应付，未免有店大欺客之嫌。

　　北京商报记者就此事件对丝芙兰上海办事处媒体公关进行采访，但是该媒体公关回避采访。截至发稿，仍无任何回应。