电商售后有哪些陷阱？ 产品维修线下受区别对待猫腻多
随着“双十一”网络促销活动结束，电商产品售后迎来一年内的最高峰。近日，记者调查发现，电商带给消费者便利的同时，一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范，无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品，售前承诺的全国联保，需要维修时，却困难重重，成了“无处可保”。
不少电商产品售后维修遇难题：全国联保成了“无处可保”
山东大学大四学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车，商城的售后条款中，明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时，却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”
“本以为修车不是什么大问题，现在才发现，不仅不能就近保修，说好的全国联保，竟然变成了只能去提车的店铺维修，实在让人意外。”梁民告诉记者，当初之所以买这个品牌的自行车，看重的就是承诺的售后服务好，结果还是让他失望了。
济南市民陈普近期遇到的“麻烦”不是去哪儿修，而是无处可修。3个月前，陈普买了某品牌的一款龙头式净水器，最近净水器出现故障。“打了官方客服电话，被告知这类产品不能上门维修。”陈普说，在他一再坚持下，客服给了他一个济南售后维修站的电话，但没想到的是，维修站工作人员说这类产品没法修。
陈普告诉记者，由于不在同一城市，网上店铺也不提供维修，只是邮寄了几个配件让他自己更换。当询问为什么线下维修网点不能维修时，店铺客服回应称“线下没有这款产品，遇到问题再联系店铺更换配件就行。”
山东省消费者协会投诉部主任王致远告诉记者，近两年，受理互联网投诉比例大幅上升，其中电商售后问题消费投诉不在少数。
电商售后有哪些猫腻
记者调查发现，一些品牌盲目追求销量，在销售中使用与实际情况不符的宣传语，在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道并未打通。
一是宣传语与实际情况不符。陈普说，他在维修净水器过程中最疑惑不解的，就是在净水器的购买页面上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，但当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修，“全国联保”成了一句空话。
业内人士告诉记者，一些宣称“全国联保”的品牌，售后服务网点其实很少，不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量，在售后问题上“夸下海口”，通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑，当产品出了问题时，却置之不理。
二是电商产品遭到线下维修点区别对待。多位消费者反映，在电商平台购买的商品，需要维修时，经常遇到平台客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象，导致消费者权益受损。
有5年电商运营经验的从业人员张弛告诉记者，网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同，型号也不一致，因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。
三是免费维修变成收费维修。在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”的背后，仍有不少猫腻。记者近期以维修为由咨询了几家品牌售后人员，有客服表示，只有部分配件能免费更换，但邮费需要买家承担。如需上门服务，上门费、工时费也得买家支付。
山东新亮律师事务所主任王新亮说，消费者权益保护法规定，经营者出售的商品不符合质量要求出现故障，消费者要求进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。免费维修变为收费维修不符合相关规定。
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