厦门地铁“爱心预约”服务，你了解吗？记者走访体验

　　昨日上午，82岁的林大爷来到体育中心地铁站，地铁工作人员早已等候在进站口，一路搀扶他乘坐无障碍电梯到站台，并陪同上车。列车到达湖滨东路站时，另一名工作人员已在站台迎候，将林大爷一路送到出站口。这场车站间的接力，是林大爷使用厦门地铁“爱心预约”服务后的温馨一幕。

　　近日，晨报《一次温情搀扶 一场爱心接力》报道（详见8月5日A5版）引发了市民的广泛关注和热议。不少读者为此点赞的同时，也提出了一些问题：“地铁的爱心预约要如何操作？”“哪些人可以预约？”“预约成功后地铁会提供哪些服务？”带着这些疑问，记者展开实地走访与体验。

　　预约简单 服务细致周到

　　厦门地铁运营公司建业路站区副主任王鲁杰介绍，目前厦门地铁已在全线网推广“爱心预约”服务。老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体，均可通过厦门地铁App或拨打服务热线（0592-2506666）提前预约，获得包括进站引导、乘车接送、轮椅协助、渡板辅助等在内的一对一服务。

　　林大爷出行的前一天，记者通过厦门地铁App为他预约。登录厦门地铁App，进入“爱心预约”界面填写相关信息后，可勾选详细选项：是否需要轮椅、渡板，是否有特殊需求等，流程清晰易懂。昨日，地铁工作人员提前在体育中心进站口等候林大爷，将其搀扶上车；车子开行之后，工作人员即与湖滨东路站工作人员联系，交代林大爷的乘车信息，如坐在哪节车厢、几时抵达；林大爷到站前，湖滨东路站工作人员就在该车厢车门处守候，随后将其护送出站。

　　王鲁杰告诉记者，为确保服务精准，乘客出行前一小时，工作人员还会电话回访确认时间与需求。除了厦门地铁App，乘客也可拨打服务热线，客服人员会迅速记录需求，并第一时间将信息转达至相关站点。

　　知晓率低 多数人不了解

　　服务细致、响应迅速，那么“爱心预约”的知晓率如何呢？记者在后埔、火车站、体育中心等多个地铁站走访时发现，不少市民虽然在进站口看到了服务电话，但并未意识到可以提前预约。“我以为只能到现场找人帮忙。”一名陪母亲乘车的女士说道。还有的市民表示“从未听说过这项服务”。

　　王鲁杰坦言，为此地铁方面也做了多种尝试，包括在车站安排志愿者协助、通过社区宣传册发放服务指南等，但在信息传达的“最后一公里”上，仍需努力。

　　市民王先生则认为，厦门是“候鸟型”城市，吸引不少外地老年人来旅游、探亲或长期居住，他们对本地相对陌生，可能不知道这项服务。

　　现场求助 也有及时回应

　　虽然“爱心预约”知晓率、使用率偏低，但厦门地铁为乘客提供的服务并未打折，即便乘客未提前预约，也能在进站后第一时间获得工作人员的帮助。

　　记者在体育中心站走访时，巧遇乘轮椅出行的91岁的郑海鸣老人。他通过无障碍电梯的求助电话联系上站务人员，不到三分钟，工作人员便赶到，推着他从电梯进站，一路送到站台上车。郑老说，他并不了解“爱心预约”服务，但每次出行都能获得帮助。

　　【记者手记】

　　让暖心举措温暖更多人

　　进出站不方便、看不清标志标识、听不清语音播报、如厕有困难……乘客出行往往面临诸多意料之外的麻烦。如何帮助老年人或者有特殊需求的乘客平安出行、方便出行？厦门做了很多尝试，地铁“爱心预约”就是一个温暖的注脚。

　　可惜的是，目前，这项贴心举措的知晓率、使用率偏低，很多真正需要“爱心预约”服务的乘客，特别是那些不会用智能手机、不知如何预约的老人，可能因信息的缺口而错失这项服务。再贴心的举措，如果无法惠及更多人，那就不是技术问题，而是关怀的“最后一公里”问题。

　　因此，帮助有特殊需求的乘客平安出行、方便出行，需要家庭、政府机构和社会公益组织共同参与倡导。平时繁忙的子女可以多关心老人的出行需求，了解城市公共助老设施，或者陪伴老人出行；相关公共服务机构可以通过社区宣传、公益广告等方式，提高服务的社会知晓率；更多的公益组织可以参与进来，组织志愿者在地铁站提供现场指导和帮助。

　　让有特殊需求的乘客出行更从容、更安心，是一座城市真正的温度所在。只有家庭、政府和公益组织携手合作，才能让这份温度传递到每一个角落。

　　（海西晨报记者 傅曦颖）