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500多个网点助力消费维权 厦门昨表彰十佳消费维权网点

来源:海西晨报 2021-03-15 11:00 http://www.mnw.cn/

  在最新公布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》中,厦门的消费者满意度综合得分排名全国第三。

  佳绩的取得,离不开各方努力。奋进新时代,促进新消费。为营造良好的消费环境及消费维权社会共治氛围,打通消费维权的“最后一公里”,近年来,厦门市市场监督管理局指导商品服务消费集中的经营点设立12315消费维权网点。目前,全市已建立消费维权网点500多个,方便消费者就近投诉举报,加速消费纠纷的解决。

  昨日,由厦门市市场监督管理局、厦门市商务局、厦门市文化和旅游局、厦门市消费者权益保护委员会等单位共同主办的“3·15”主题活动在湖里万达广场启动。活动现场发布了2020年厦门消费者维权报告及十大消费维权案例,并通报表彰年度十佳消费维权人物、十佳消费维权网点。

  消费维权网点分布全市

  保护消费者权益,就是保护经济社会发展。据统计,目前厦门已设立12315消费维权网点500多个。这些网点主要设置在商超、旅游景点、繁华商业街区等商品服务消费较为集中的经营场所,如嘉庚公园、园博苑、双龙潭等大型景区,红星美凯龙、万达广场、新华都等商业中心。近年来,家政等服务行业兴起,服务类消费投诉量上涨,好慷家政等大型家政服务中心同样设置了消费维权网点。

  还有不少网点深入农贸市场,如思明的松柏市场,同安的城西、祥福等农贸市场。监管人员表示,农贸市场的消费纠纷较为琐碎,大多是短斤少两、菜品不新鲜等。遇到这种情况,消费者往往不愿拨打12315投诉,觉得费时费力。在农贸市场设置网点,可以快速处理这些纠纷,同时对摊主起到警示作用。

  务工人员集中的工业区也是网点建设的重点。3月10日,在同安区市场监督管理局推动下,同安区新民镇梧侣社区居委会12315消费维权网点正式挂牌,这也是同安区首个村(居)12315消费维权网点。

  据了解,自同安工业集中区落户以来,梧侣社区成为同安工业核心地带。大量外来务工人员居住在此,带动社区商业、服务业发展,也出现了不少消费矛盾。“为了更好地为外来务工人员提供维权服务,构筑消费维权社会网络,我们将消费维权网点推进到工业区所在的社区,今后还将逐步向其他村居推进。”同安区市场监督管理局副局长李文忠说。

  网点内有社区工作人员驻点值守,经过监管部门培训,他们掌握了相应的法律法规及消费调解技巧,可以协调简单的消费纠纷。如果纠纷难以调解,工作人员会主动上报,由监管人员介入调解。

  为提升网点调解能力,监管部门会对网点工作人员进行业务培训,包括相关法律法规知识、工作流程、工作制度、操作规范等内容,并通过评选优秀网点和调解员,激发工作人员的服务热情。

  十佳消费维权网点受表彰

  良好的消费环境,就是最好的营商环境。去年以来,市市场监管部门紧密联系厦门消费维权实际,联合市消保委积极推进12315消费维权网点建设,全市12315消费维权网点在及时快速调解消费纠纷、提升消费者安全感幸福感获得感等方面作出了积极的贡献。

  为发挥典型的示范引导作用,结合2021年“3·15”主题宣传活动,厦门市消保委对2020年度成绩突出的十大优秀消费维权网点进行表彰,希望借此进一步强化企业消费维权主体责任,更好维护消费者合法权益,营造更加安全放心的消费环境,共同为创建厦门国际消费中心城市而奋斗。

  2020年度厦门市十佳消费维权网点

  1

  厦门国美电器有限公司

  该公司推出先行赔付机制,出台买贵补、晚就赔、不满意退等制度。此外,公司设立特殊退换货机制,顾客诉求无法通过正常渠道解决的情况下,通过该机制可快速解决。2020年,该网点处理消费者诉求69件,调解成功率100%。

  2

  厦门安踏电子商务有限公司

  该公司建立网络多渠道舆论监督机制,第一时间处理消费者诉求。同时,公司设立专职投诉处理小组,专职人员具有先行赔付、高额补偿等特殊放行权限,确保投诉快速处理。2020年,公司的投诉结案时长同比由14.7天缩短至6.8天,投诉处理完成率100%。

  3

  上海红星美凯龙品牌管理有限公司厦门湖里分公司

  该网点多元化拓宽投诉受理渠道,提高网点协调员化解消费矛盾的专业服务能力。2020年,网点联动处理消费者投诉106起,办结率100%,消费者满意度100%。开展“服务到家”获当地媒体正面宣传2次,获得消费者赠送的锦旗5面。

  4

  厦门湖里万达广场商业管理有限公司

  厦门湖里万达广场拥有完善的客诉系统、全覆盖公示投诉渠道,客服专员协调督促解决消费者问题,并跟进电话回访。同时,万达总部人员也会监督投诉处理情况,保障投诉解决到位。2020年网点全年共接到139起投诉,同比2019年减少14.19%。

  5

  厦门日月谷温泉渡假村

  日月谷温泉渡假村制定客诉条款制度,最大程度解决消费者投诉问题。耐心倾听消费者投诉需求、及时落实情况并解决,保障消费者权益。2020年,该度假村获得1000多条来自不同渠道的网络及纸质版的表扬。

  6

  宝象红星美凯龙厦门集美商场

  商场推出绿色环保、先行赔付、商品质量负全责等举措,接到投诉后快速处理,5天内结案,解决消费者后顾之忧。并且每周通过案例分享、法律法规普及,提升商户和营业员的服务质量及解决问题的能力。2020年,网点共接到客诉86起,均已圆满结案。

  7

  厦门京东东和贸易有限公司

  该公司建立健全商品进货查验、消费维权案件受理等制度,及时解决消费者投诉问题,积极配合同安区市场监管部门处理好消费者关注的热点、难点问题。 2020年度共受理全国12315平台消费者投诉437宗,办结率100%。

  8

  厦门新华都购物广场有限公司翔安舫阳店

  该网点设立健全投诉受理和处理机制,对消费纠纷做到马上答复、及时解决,不能及时解决的消费纠纷在5个工作日内解决,并对投诉情况定期汇总分析。2020年,该网点共处理消费者投诉22起,调解22起,调解成功率100%,办结率100%。

  9

  中国电信股份有限公司厦门分公司

  2020年以来,中国电信股份有限公司厦门分公司围绕“以高质量服务促进高质量发展”的工作主线,推动服务管理数字化转型,获2020年度信息通讯行业用户满意企业。2020年,公司接到用户投诉问题698件,和解成功656件,成功和解率约达94%。

  10

  福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司

  公司高度重视消费维权服务工作,配备专职人员负责,并建立高效便捷的投诉处理流程,严格贯彻首问负责、限时办结和闭环管理等原则,投诉处理及时率达到100%。2020年度,该网点共接到12315转办的消费投诉件116件,调解成功112件,调解成功率96.55%。(海西晨报记者 彭怡郡 通讯员 全红)

原标题:500多个网点助力消费维权 厦门昨表彰十佳消费维权网点
责任编辑:方迪
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