擦亮“小窗口”推进“大服务” 打造优质营商环境和群众满意窗口

　　近期，在第三方评估满意度调查中，市住房局进驻市行政服务中心的综合窗口和住房公积金服务窗口，在市级审批服务窗口测评中分别得到99.99、99.87的高分，分列全市第二和第三名。此次满意度调查内容主要包括“大厅现场审批服务”“电话咨询服务”“不见面审批”等。

　　“群众满意窗口”是如何打造的？记者采访中发现，持续升级“互联网+政务服务”、实质性推动“一窗受理，集成服务”，灵活应用“容缺受理”机制，是该局打造优质营商环境和惠民、利民、便民窗口的“秘诀”所在。

不见面审批

推“互联网+政务服务” 高频事项“秒批秒办”

　　市住房局积极运用互联网思维创新政务服务模式，以“互联网+政务服务”为载体和突破口，用好大数据，建立并持续更新网上审批系统，不断满足企业和市民对于政务服务改革的需求。

　　记者观察发现，在市行政服务中心住房局进驻窗口，行政窗口及工作人员“逐渐退隐”。厦门的缴存职工、买房人数在增加，业务量在增加，怎么会出现这种反差？市住房局相关负责人说，这得益于“互联网+政务服务”的不断更新突破。

　　疫情期间，市住房局迅速开启政务服务“自我迭代”工作。1月31日，在全市率先推出 “不见面审批”，全局72项行政许可和公共服务事项中，45项实现全流程网办，为厦门营商环境位居全国前列作出突出贡献，鼓励民众通过“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”等多种方式 “不见面审批”，最大限度减少群众等待时间和大厅人员聚集，有力支持防疫并维护审批服务秩序。

　　比如房地产企业开发资质、房地产估价机构备案、单位申报职工住房货币化补贴审核等对公事项，已全面实行全流程网办。“现在我们只要登录省网上办事大厅，把相应的扫描件上传，待在办公室就可以收到办好的房地产企业开发资质证书，真的是比网购还要方便！”福建世茂瑞盈房地产开发有限公司的项目负责人称赞道。

　　而今，线下窗口“逐渐退隐”成为受理业务的多个端口之一，工作人员将更多精力应对线上审批核验及服务保障，进而实现系统自动审批，甚至秒批。市住房局网上审批办件量已占所有审批的50%以上，包括公积金开户、信息变更、提取等15个高频事项实现“秒批秒办”。市民可通过支付宝、闽政通、i厦门、公积金网上办事大厅、e政务便民服务终端等多种渠道，实现资金立马到账。

电话咨询

请市民多提批评意见 了解自身薄弱环节不断完善

　　对岛内市民而言，凡是涉及市住房局业务，到市行政服务中心一楼C厅办理就对了！市住房局将进驻市行政服务中心窗口进行整合，设立了综合窗口，对市住房局机关及房屋事务中心所有行政审批业务实行“一窗办理”，同时健全综合窗口运行管理机制，不断完善“一窗受理、后台流转、联动审批、统一出件”的工作模式，实质性推动“一窗受理，集成服务”，进一步方便群众办事，提升窗口服务效能。

　　8月14日，一家企业女员工替老板到市行政服务中心办事大厅，在“e政务”服务平台上打印“房屋租赁登记备案证明”。未料，老板名字中含有一个系统无法识别的生僻字，打印出来的是一个“？”。女员工情急之下向市房屋事务中心窗口求助。负责接待的是市房屋事务中心进驻市行政服务中心首席代表李欲明。李欲明建议她把老板的身份证带来，窗口人员可以手动修改，然后盖章。这时已快到下班时间，大厅已经空荡荡，等证件送到，早过了下班时间，考虑到对方急需这份材料，他决定留守在窗口。等待办事群众把相关材料补齐直至业务办结。这名女员工深受感动，特地拨打市长专线，表扬李欲明实实在在为民服务的精神。今年，住房局驻行政服务中心综合窗口、公积金窗口已先后19次收到群众送来的锦旗和表扬信，获评3次红旗窗口。

　　市住房局还发挥业务骨干作用，建立“四早两稳”机制，通过“早发现、早跟进、早协调、早处理”，并为此建立了回访机制，用“绣花功”去抓细节、抓服务，通过电话回访，甚至相互监督相互抽查，主要问市民和企业代表，业务办得好不好，哪个环节有问题。“我们工作中还有缺点和不足，希望您能给我们指出来！”住房局驻市行政服务中心首席代表肖学文说，通话中，他们会开诚布公，鼓励市民多提批评意见，而不是夸奖。这个方式帮助他们不断了解自身薄弱环节，同时不断去完善审批环节各项服务。

现场审批

“容缺受理”现场办结

让材料不全申请人少跑腿

　　作为面向社会、保障民生的一个服务型“窗口”，市住房局强化以人民为中心的思想，从办事群众和企业角度出发，积极探索完善审批服务中的“容缺受理”机制，有效解决申请人因申请材料不全“多次跑”的问题，最大限度方便企业、群众办事。

　　8月7日上午，黄女士到公积金窗口办理异地购房提取公积金业务，没想到漏带了户口本和结婚证，窗口工作人员告知需补齐材料再来办理。

　　黄女士和丈夫曹先生因急着赶回广州，非常焦虑。市公积金窗口首席代表陈松泉了解原委后，考虑到黄女士的特殊情况，当即决定采取容缺受理机制办理。他第一时间协调有经验的核查人员，根据夫妻俩提供的线索，进行“情报搜索”，先是登录广州市房产管理部门官方网站，查询核实夫妻俩确实在广州买了期房；随即又使用二人身份证，通过厦门e政务系统、广州企业公示系统等查证二人夫妻关系、曹先生在广州注册公司及相关纳税信息。工作人员随即给黄女士办理了业务，并请黄女士写下承诺书，承诺反映的情况属实。

　　在缺少相关材料的情况下，夫妻二人在办公区喝两杯茶的功夫，工作人员就把业务办妥了。“这样的服务，让我感受到厦门政府的办事效率高和服务态度好。”曹先生告诉记者，这次办理业务，对政府部门办事有了重新的认知:办事认真，实事求是，在依法办事的基础上，主动作为，解决老百姓的难题。

　　擦亮“小窗口”，推进“大服务”。市住房局表示，该局将持续在为民服务上做加法，在办事时间上做减法，全力提升行政服务效能、打造优质营商环境和群众满意窗口。

　　【数据】

公积金网络审批　　

累计金额近20亿元

　　截至10月10日，市住房局机关及房屋事务中心窗口累计网络审批10580件，现场办理11305件，通过双向邮寄办理134件；公积金窗口累计网络审批83245件，金额达19.61亿元，通过双向邮寄办件583件。