重视商品质量问题 零售投诉热点商品质量居首

　　一年一度的3·15“国际消费者权益日”再次到来。随着近年来消费市场规模的不断扩大，消费水平日益提升，消费对于经济发展的推动力毋庸置疑。然而，目前市场上商品假冒伪劣、商家虚假宣传等损害消费者权益的情况仍时有发生。

　　据厦门市市场监督管理局介绍，自2018年1月1日至2019年3月10日，我市共受理服装鞋帽投诉2899件、家用电器投诉868件、通信产品投诉873件，其中商品质量问题居首，成为消费者的关注热点。在家用电器投诉中，质量投诉高达623件，占投诉量的71.77%；在通信产品投诉中，质量投诉达573件，占投诉量的65.64%；在服装鞋帽投诉中，质量投诉达1477件，占投诉量的50.95%。由此可见，商品质量问题不容小觑，由此带来的商品售后问题更应引起我们的重视。

　　今年年初，中消协发布了2019年消费维权年主题，主题为“信用让消费更放心”，其中的信用不仅仅是对商品质量的要求，也是对商家在消费过程中提供的服务，尤其是售后服务必须到位的一种期许。3·15消费维权日不仅是消费者维权的节日，更是广大商业体面向消费者交出的一份“答卷”。

　　近日，记者走访了厦门各大商场的售后、客服人员，他们与记者分享了商场过往协助消费者成功维权的案例。

　　今年1月1日，陈女士在厦门湖里万达广场二楼Five Plus专柜购买三件衣服，回家后发现其中一件大衣尺码不合适，1月5日陈女士前往该专柜换货。由于该款式衣服已经售完，陈女士提出换其他件连衣裙。原大衣价格895元/件，现更换连衣裙价格845元/件，差价50元，店员表示公司制度不予退还。经过商场负责人与店铺沟通协调，店铺将50元差价退还给陈女士。

　　去年底，某顾客在百脑汇购买了一台华硕笔记本电脑，购买时商家承诺如果不能玩“刺激战场”游戏就退款，回家后发现电脑不仅无法玩此游戏，连单机都特别卡顿。商场工作人员接到投诉后第一时间与顾客取得联系，请顾客将电脑带到现场，安排技术人员，协同商家，三方在场对电脑进行调试，发现该电脑性能正常，只是电脑版“刺激战场”对配置要求较高，运行高画质游戏会卡顿。商场向顾客说明了情况，并进行操作示范，而后还对该顾客的电脑进行了全面的性能调试，并协调商户，为该名顾客送上了小礼品，顾客满意而归。

　　如何更好地维护消费者的合法权益？除了消费者自身加强维权意识，还需要商业体提升自身服务意识，且看以下商场如何处理投诉问题，为消费者支招。

　　维权有道商场来支招

　　百脑汇

　　消费者购买物品，售后服务不及时且返修率高，怎么办？

　　商场支招：百脑汇商场有专门的技术人员，消费者遇到售后服务不及时或缺失的情况，商场会第一时间提供专门的技术支持，协助消费者解决问题；同时，商场服务人员也会跟商家沟通协调，帮助消费者解决售后问题。

　　售后热线：0592-2991000

　　温馨提醒：百脑汇畅通线上线下投诉渠道，消费者可通过线上官方微博、官方微信公众号、官方邮箱、电话、QQ进行投诉。商场一楼客服台设有客户调解室，随时处理消费者的投诉。

　　SM城市广场

　　消费者在门店采购，售后服务不及时且返修率高，怎么办？

　　商场支招：消费者可将实情反馈给商场售后人员，若商家售后服务不到位且货品质量存在问题，商场会约谈品牌负责人，要求与厂家或供应商协调。同时，商场还将同步记录，若长期无改进，商场将纳入品牌合同续签或变更的计划。此外，在保修期内维修超过三次，消费者可根据消费者权益保护法要求商家退换货。

　　售后热线：0592-5586608

　　天虹商场

　　消费者在商场遇到哪些情况可以申请赔付或退款？

　　商场支招：以下情况均可申请赔付或退款。

　　①超市水果不好吃“三无”退货：水果不好吃“无实物、无小票、无理由”退货；

　　②线下购物线上就能退：线下购物可便捷退货，登录虹领巾APP，顺丰上门取件立刻退款；

　　③天虹到家2小时送达:3公里下单2小时送达，超时全单赔付；

　　④敢比价贵就赔:百货超市比价贵，赔差价。

　　售后热线： 4008295295(全国服务投诉热线)

　　温馨提醒：在线客服每天9：00-22：00随时候命:天虹微信公众号、虹领巾APP客服入口、售后热线电话为顾客提供咨询、售后和投诉等服务。

　　消费者在商场门店购买服装后发现质量问题，怎么办？

　　商场支招：首先在产品吊牌未拆、不影响二次售出情况下，可凭购物小票直接到店铺进行换货处理(7天内)。此外，消费者还可致电客服电话，反映产品质量问题，接线客服会将问题转达给楼层经理，再让店铺负责人协助提供产品的质检报告，让客人到店铺做后续问题的处理。

　　售后热线：0592-2111179

　　温馨提醒：消费者在退换货时请妥善保存好相关的购物收据、发票，如已丢失，可凭手机支付凭证截图特殊处理。

　　中华城

　　银泰百货

　　消费者在商场购买到过期食品，怎么办？

　　商场支招：消费者购买到过期食品，可到客服台反映。商场客服台设有顾客投诉快速反应程序，一定金额内，客服台核实后可马上赔付；超过权限，客服台将在24小时内回复并跟进处理结果，并督促商户规范经营，切实维护消费者的利益。

　　售后热线：银泰百货厦门国贸中心店：5559500、2121365

　　银泰百货集美店： 627 7198

　　温馨提醒：商场在3·15当天提供日常服务宣导：医药箱服务；问询投诉；爱心伞租用；轮椅借用；充电宝借用；免洗洗手液使用；暖心服务流动车;凭门店购物小票，可享免费快递服务。

　　湖里万达广场

　　消费者在商场购买到过期食品，怎么办？

　　商场支招：消费者有权要求商场按照法律规定赔偿。根据《食品安全法》96条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

　　售后热线：0592-6776666

　　全国统一投诉电话：

　　4000095066

　　万达商业管理总部投诉电话：4009506611

　　温馨提醒：以下情况消费者均可投诉申请商场协助维权。

　　①购买商品在不影响二次销售的情况下不予退换货；

　　②购买的商品出现质量问题不予退换货；

　　③购买的食品过期，或在餐饮食用后出现不良反应、中毒；

　　④购买的充值卡未使用完，店家闭店停止营业；

　　⑤停车场遇到刮碰问题需要我司配合调取监控视频；

　　⑥在商场因障碍物摔倒、划伤。(海西晨报记者冯娜)