危机与拯救

中国平安人寿保险股份有限公司 董事长兼CEO 丁当

　　2014年是中国深化改革的元年，保险作为国民经济的重要组成部分，随之整体迈入了新的发展阶段。回顾中国保险业过往历程，一方面，保险已成为国民经济生活的重要组成，承担社会风险管理职责，为公众提供切实经济补偿保障和防灾减损服务。另一方面，被认为最具人文关怀、最具慈善精神的保险，近来却屡屡遭遇负面声誉的尴尬，引发了公众、甚至从业人员对行业的信任危机。保险业隶属金融服务业，是与人打交道的行业，人与人之间的信任是行业发展最重要的根基。行业当前的信任危机与行业进入“黄金十年”的共识形成巨大反差，日渐成为行业可持续发展的瓶颈之一。

　　行业信任危机背后是社会的道德危机，而道德危机则来自文化危机。因此，拯救信任危机必须从文化入手。浓缩了传统儒家文化精髓的《弟子规》，以其对人伦纲常的精妙总结，为和谐人际关系的建立提供了道德指引，其与保险文化的有机结合将从根本上解决制约行业发展的信任危机。当前的中国保险业文化唯有从此破题，植入传统儒家文化的精华，固本培元，才能杜绝销售误导，解决增员留存、转介绍难等行业长期存在的问题，保险才可获得公众信任，行业才能更好地抓住改革深化的历史机遇，充分释放各项政策红利，迎来名副其实的“黄金十年”。

　　（一）信任危机

　　伴随着中国经济的强劲增长，从2000年到2010年中国寿险业走过了高速增长的十年，但从2011年开始，寿险保费增长率明显放缓，并首次低于GDP增速。作为全球最具增长潜力的寿险市场，我们不禁要问，是什么阻碍了大陆寿险业的发展？

　　2011年瑞士再保险发布的《亚太区和中国风险态度及保险调查》显示，中国人未来12个月打算购买保险的人数占比总调研人数为72%，超过三分之二。但是很多人迟迟没有采取行动。瑞再调研的另一个指标“亚太新兴市场购买寿险前五大障碍”数据显示，大陆民众购买保险障碍最大的原因是“行业声誉”，有26%的受访者将其列为推迟购买的重要原因。2012年，行业协会联合和讯、央视及其它主要财经网站的调研支持了这一说法，数据显示，“保险公司声誉”是影响国人购买保险的首要因素。这说明粗放式规模扩张的同时，长期累积下来的负面客户体验已引发了行业的信任危机，制约了目前寿险业的发展。

　　行业的信任危机，成因是多方面的。中国改革开放以来，获得了举世瞩目的经济成就，也造就了拜金主义、功利主义的横行，传统文化的缺位，加之西方价值观的冲击，导致社会普遍的道德沦丧与信仰迷失，人与人之间缺乏信任，甚至为了经济利益互相戕害。保险业在这样的环境中发展，难以独善其身。其次，行业早期粗放式经营、过于追求短期利益，也带来了业务队伍流动性高、销售误导、服务不到位等一系列问题，并时常为社会所诟病。

　　信任危机得到解决，中国保险业才有可能释放巨大成长空间。中国大陆的保险密度、深度与发达国家相比，还比较低，属于初级市场。即便与台湾市场相比，密度、深度水平仅相当于其八十年代末。1987--2001年的15年间，台湾寿险业保持18%的增速，近10年，台湾的经济增速放缓，GDP年均增速5%，但保费增速依旧保持在12%水平。台湾寿险业增速持续超GDP增速，从一个侧面说明：寿险以人的生命价值为标的，是有无限成长空间的行业，大陆寿险业如能有效化解信任危机，继续高速增长是大有可期的。

　　针对信任危机，行业与各家保险企业做了大量工作，从制度、管理、流程等方面出台举措：进行品质管理，设立严厉的投诉处罚规则；规定服务时效，设立首问负责制度；优化理赔环节、提高理赔速度……这些努力值得称许，获得了社会公众的认可，使情况得到一定程度的改观。

　　但是破解保险的信任危机，关键还是解决“人际关系”的问题，要让从业人员清晰认识到保险是基于“人”的事业，本质是是一种“商业慈善”。保险通过一张张保单，把远隔万里、互不相识的陌生人联系起来，互济互助，防范风险。作为一份以“爱与责任”为出发点的事业，行业需要培养从业人员“泛爱众”的普世情怀，激发他们发自内心的善意，树立良好的职业信仰。

　　《易经》有句话，叫“厚德载物”,指一个人的德行大小决定其能承载的事业大小。公司、行业也是如此。中国保险业目前拥有8万多亿资产，服务上亿民众，关系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”与良好的“口碑”，才能承载如此巨大的财富，处理好众多的公众关系，实现未来更长久、持续、稳健的发展。