“U我”生活服务标准制定者：20分钟响应 价格全透明

　　闽南网讯 “二十分钟响应你，价格透明随便比，安全专业特省心，服务不满管到底。”这段顺口溜好记吧！它生动诠释了“U我95060”平台上500多种生活服务的品质。您在居家过日子的过程中，电器坏了、下水道堵了、想找钟点工了，想要给家里做卫生了，拨打95060预约吧！

U我洗衣机清洗服务人员拿着全套的定制工具出发去客户家

U我洗衣机清洗专用工具

　　从968111到95060云平台，海都公众升级的不仅仅只是一个简单的号码，更是平台一次质变的过程。在95060云平台技术升级的同时，其所承载的“U我”服务品质也在不断提升，开始了对以人为载体的服务产品进行标准化定制，做到对客户的无差别服务。

　　“‘乐活’、‘兴业’，是我们一贯坚持的两大企业理念。”海都公众福州分公司的业务总监黄建称，“‘乐活’是让市民体验标准化的服务产品和追求更幸福的生活质量；而‘兴业’则是为了给商家提供发展壮大的平台，他们依托这个创业的平台，更好地为百姓‘乐活’提供服务，同时，他们本身也成为越来越‘乐活’的一分子。”

为500多项生活服务项目制定服务标准

　　“找对保姆，比找对象还难!”有这种感叹的人不少。生活服务不同于实物商品，它以人为载体，服务提供过程中，生产者会因为自身的性格、喜好、情绪、习惯等，产生不同质量的服务结果，往往会引发消费者与提供商之间的矛盾。

　　“我们曾收到一条这样的投诉。”黄建称，有一位陈女士投诉了平台上清洗洗衣机的师傅。“我家洗衣机使用不到两年，师傅说洗衣机整体比较干净，只用了半个小时就清洗完毕。”投诉的陈女士说，“可这名同样的师傅在我朋友家清洗洗衣机至少用了40分钟，理由是朋友家的洗衣机用了快5年。”

　　同一名师傅、同一种服务、同一个价位，却产生了不同的服务质量。为此，“U我”开始给平台上500多项生活服务项目制定服务标准，从服务前、服务中、服务后三个环节逐一管控。

　　“U我”更针对每一种服务产品，制定规范化的服务标准。“其中包括工具的标准化，以及服务流程、工艺的标准化。”公司业务经理刘宇威向记者举了洗衣机清洗的例子。目前，行业内并没有专门用来清洗洗衣机的水枪，师傅用的水枪都是用来清洗汽车的，这类水枪在使用时常常会水花四溅，把客户家弄得脏兮兮。为此，“U我”根据多年服务经验，特制了一款专用于清洗洗衣机的水枪，解决了水花易溅的问题，同时也定制了“U我”专用的洗衣机清洗消毒水。

　　“不论洗衣机的新旧程度，我们都规定整个清洗时长不得少于40分钟，还要用完一瓶30毫升的消毒水。”刘宇威说。这些就是服务产品标准化的细节，“U我”服务验收规范已经细致到洗衣机排水口要用添加了消毒剂的自动加液刷刷洗，并静置30秒后，才能用水枪冲洗。

100%回访、及时处理投诉
服务企业规范化

　　随着95060云平台的升级，“U我”品质管理在“100%回访、及时处理投诉”等售后体系的基础上，增加了“明查、暗访”这一工作。所谓的暗访会通过电话、短信、微信等渠道收集体验市民，被选中的市民会在免费体验服务后，填写意见调查表。“U我”的品管人员会根据市民的意见反馈，改进服务工艺，对被投诉服务企业进行停单再培训等。

　　“在监管的同时，我们也在不断地为服务企业提供各类培训，让他们在学习过程中成长起来。”品管人员林辉说。

　　昨晚，记者就有幸旁听了一场培训会，黄智敏是“U我”签约的一名国内资深电子厂家的技术顾问，他负责不定期为平台的所有电器维修人员进行培训。其中，刘师傅已经持有国家颁发的高级家电维修证书，对于这次的培训，他依然有兴趣。“和专家交流就是有不一样的收获，现在电器技术变得快，专家的见识比我们广多了，不学不行。”老刘说，这2个小时的专业培训，让他学到了更多的东西。

　　对顾客来说，上门服务时最关心两点：一是人员安全。“U我”的服务人员都需要经过身份安全认证，无社会不良记录；二是技术。“U我”服务人员上岗前，“U我”会对他们进行统一的培训、考核、认证，只有具备专业的服务能力才能进入服务团队，上岗之后的例行培训更是常态。

一家小维修店
4年壮大成有规模的服务企业

　　通过“U我”得到提升的，不仅仅是普通的服务人员，还有加盟平台上的服务企业。今年29岁的陈师傅，来自泉州永春。“加盟海都公众平台之前，我是一名美的售后服务中心的普通维修工。”陈师傅告诉记者，4年的打工生涯，让他学得一手好手艺。2010年，陈师傅带着老婆在泉州市区东湖街开了一家家电维修中心，自己当老板，用心经营自己的小门店。

　　陈师傅说，最初，他的维修中心里只有4名工人，包括他和妻子也才6个人。因为没有名气，也没有太多的业务渠道，他们一直没有接到什么生意。“有手艺，却没有好的宣传渠道，一切都是白搭。”陈师傅回忆起2010年的夏天，依然十分感恩自己能遇到当时在朋友店投递报纸的海都报发行员。

　　“当时，了解到海都报有一个专为市民解决生活难题的服务平台，我们抱着试一试的态度，找到了报社约谈合作，经过一系列考核培训程序，成了平台上的服务商。”陈师傅回忆。

　　果不其然，和海都公众一起发展的这4年，陈师傅的维修中心已经壮大成一家颇有规模的服务企业，员工有16人。“‘通过‘U我’，很多市民认识并接受了我的服务，接下来，我还要和‘U我’一起发展壮大。”陈师傅说，虽然如今的“U我”服务平台对商家更加严格，但他相信这对加盟的服务企业来说，是挑战，也是机遇。（海都记者吴臻 陈恭璋 毛朝青 王乌妹 文/图）