老人病重无法取款 家属称银行要求“抬也要抬过来” 银行回应

老人病重无法取款，家属称银行要求“抬也要抬过来”，记者核实得知

——银行已上门服务特事特办

　　老人病重，很可能不久于人世，家人前往银行取款，但是银行要求老人亲自来验证，“抬也得抬过来”。12月13日中午，家住泉州台商投资区洛阳镇堂头村的谢女士致电本社24小时热线96339反映说，现在服务讲究人性化，家人为老人的状况担忧伤心，没想到到银行取钱时，还会遇到这种情况。记者核实采访得知，昨日上午，银行已经提供上门服务，派人前往储户家中办理业务。

家属反映 老人病重无法取款 银行称“抬也要抬过来”

　　昨日上午，谢女士向记者讲述了事情的来龙去脉。

　　谢女士的爷爷今年89岁，平日里省吃俭用，加上多年的农村养老金，积攒了一些钱。这些钱分别存在几家银行。

　　这段时间，老人病重，可能不久于人世，他清醒时，向子女们交代了存款的事情。一段时间来，子女们凭借存折、存单和老人身份证等，陆陆续续到各家银行去取钱。

　　12月10日，家人到洛阳镇区一家银行取款。“3张存单、1张存折，有10万元左右。”谢女士说，爷爷的这些存款存单都是免密的。到了银行，工作人员说要人脸识别，按规定老人得亲自来办理。家人称，老人病危卧床，无法前来。“工作人员竟然说，不行抬也得抬过来。”谢女士说，银行工作人员的态度让她气不打一处来，“现在很多窗口单位的服务都很温馨和人性化。我们一家人在为老人的状况担忧伤心，听到‘抬也要抬过来’的说法，岂能不气？”

　　随后，银行工作人员说，将在3天内给予回复。

银行回应 已派人上门服务 特殊客户特事特办

　　记者联系到当事银行，银行方面称已于14日上午上门服务。谢女士证实说，银行确已派人到家中核验证件，家人下午到银行顺利将款取出。

　　昨日下午，当事银行泉州分行回应说，针对因重病及身体不便，无法临柜办理，但确有紧急用款等特殊需求的客户，银行方面建立了上门服务实施机制，为特殊客户特事特办，急事急办。上门服务时，银行需要审核账户所有人有效身份证件，账户所有人应指定代办人，亲自签署《授权书》，经两名银行员工见证后，账户所有人有效身份证件复印件、代办《授权书》原件和复印件等资料将被带回银行网点，代办人再到银行临柜，办理过程会录像及拍照。

　　有卧床等类似情况的，如何办理银行业务？记者采访了当事银行之外的另外几家银行。

　　其中一家银行称，对于卧病在床不能去网点的，提供上门服务。网点设有老花镜、助盲卡等人性化服务设施。有条件的网点配备无障碍坡道及无障碍卫生间等，物理条件受限的网点配置呼叫按钮或求助电话，及时响应客户服务需求。对于因重症、意外事件等特殊原因无法亲自到网点的客户，如其需要办理的业务按规定应由客户本人办理，网点可提供上门服务。

　　还有一家受访银行表示，可派专人上门服务，非现金业务和电子端的业务基本可以当场办结。如果是现金业务，可由专人上门见证代理委托，然后由委托人再到银行办理。

实际生活 不少老人惯用存折 需注意代办事项

　　记者了解到，实际生活中，像养老金、存款等业务，许多老人尤其是农村的老人，往往通过存折、存单办理业务。泉州一家银行的工作人员介绍，一些老人之所以不选择银行卡，是因为他们不会使用自动取款机、手机银行等。有的老人习惯用存折、存单，感觉银行卡不安全。他们认为，将钱存在卡里，看不到里面有多少钱，薄薄的卡片还容易弄丢，存折存单就不一样了，有清晰的开户名字、存款数额、利息收入，一目了然，老人比较放心。

　　那么，在老人病重、身体不便的情况下，是否可由家人代为取款、代办业务呢？记者采访中了解到，各家银行都在相关规定的框架下制定了各自的规章制度，包括哪些业务可以代办、哪些业务必须亲自办。有银行工作人员介绍，最常用的存款和取款等业务可由他人代办，代办人需出示本人及委托人双方的有效身份证件。无密码存折取款，必须本人亲自办理，这是制度，也是为了保护客户资金的安全。

　　不过，有的老人在没有交代的情况下逝世，其在银行的存款怎么支取呢？如果老人在银行的存款没有密码，或者已知晓密码，有银行卡可以直接取，办存折的，带着存折、存款人身份证、户口本和取款人的身份证等，到银行办理。如果老人存款设了密码，而家人又不知道，则需要带着死亡证明、火化证明、银行存款卡折、取款人户口本、身份证等材料，到公证处去办理银行存款继承公证，然后持以上证明到银行去办理。这个过程比较麻烦，但是银行是为了履行保护储户财产安全的责任。（ 记者 廖培煌）