和静钧：从韩国亚航道歉中找差距

来源:大洋网-广州日报 2013-07-14 13:22 http://www.mnw.cn/

　　韩国亚航7月12日在中国多个媒体上登文，就7月6日亚航航班在美国旧金山机场坠毁一事，向中国、中国人及中国遇难者家属诚心道歉。此道歉是自事故发生以来，在一系列不同形式和不同级别的道歉之后，首次通过纸媒登文方式进行，正式性及严肃感立显。

　　道歉是危机公关中常会使用的策略之一，道歉讲究时效性及诚恳度。一般而言，在感知自己做错，或被认为应该认识到错误之时，就立即道歉，往往能收到良好危机公关效果。总体而言，韩亚航高层第一时间在记者会上集体鞠躬道歉，但针对的是“事故”，而非专门针对这次事故中明显受伤害程度更多的中国旅客，那次道歉的效果至少在中国舆论中效果并不大。再加上韩国某电视频道主持人的“幸好死的是中国人”的种族歧视言语，还有事故航班上机组成员中有资质问题的暴露，事故乃“人为”之观感，动摇了中国旅客对韩亚航的信心。有报道称，鉴于对韩方航空公司对事故善后不甚满意，中国总领事曾出面交涉。

　　可以这么说，韩方的道歉，即便可认定为“真诚”，但从过程上看，并不“完美”，到目前为止，仍有很多不满情绪见诸于各类媒体报道中。

　　然而，本文的重点，正如标题中所提示的一样，韩亚航的不足，是否能反衬中国的航空公司的“完美”呢？答案是：不能。

　　首先从吸引国际旅客的程度上，中国有国际航班的各类航空公司，均是在政府资源扶持上占有优势的国有航空公司，但在争夺中国旅客的市场上，显然输给了韩亚航，韩亚航号称“亚洲最廉价”，韩亚航的主体旅客为中国人。这类市场争夺力，不完全是靠“价格战”获得的，中国航空公司长期以来被指染上了服务上“内外有别，外宾高于内客”等种种痼疾，一旦价格上失去吸引力，中国旅客宁愿多费点时间也要乘坐他国之航班，这对于中国航空公司而言，应是个羞耻。

　　其次，中国航空公司至今也不太重视“危机公关”，出了突发性事件，也难见航空公司高层作挽救信誉之举，甚至有时也难确定究竟谁才是“高层”。中国航空行政管理体系与中国航空公司管理体制的重叠，一定程度上使航空公司的“高管”官僚化了。近期中国机场被指“准点起降率”全球最差，随意取消航班也“不说明、不理睬、不道歉”，这“三不主义”是机场内突发旅客冲击事件的主因。

　　第三，中国航空业亟待加强“道歉术”的培训，分清哪种是“正式道歉”，哪种是“随意性道歉”，知道道歉应向谁道歉及次序。这次韩亚航向中国及中国人道歉，而不仅仅只是向遇难家属及受伤旅客及家属道歉，因为他们知道在“国际化”环境下，民族认同感使一国成为“感情共同体”。中国航空应去除“我们一关心，遇难者都会激动得跳起来”的高高在上心理。

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