南方日报：让消费者真正找到"上帝"的感觉

来源:南方日报 2013-03-16 20:00 http://www.mnw.cn/

　　拿不出确凿证据、渠道不畅成本太高、程序繁琐漫长……消费者权益受侵害现象仍较为普遍，有的嫌麻烦放弃维权，有的计算成本得不偿失，也有人坚持维权、却屡屡陷入“囧途”。“追回一只鸡，得杀一头牛”，恐怕是普通消费维权者最主要的感受。两会代表委员建议，完善消费者权益保护机制，重执法、监督、惩处环节，在全社会营造公平、诚信的市场氛围，让商家不敢再昧良心，让消费者不再因维权头疼。

　　一些酒店用洗脸毛巾擦完马桶擦刷牙杯，浴巾当拖把拖地；某些超市将过期食品换包装再卖，霉烂水果切拼盘，重量作假价格虚高；甚至有足浴头顶中医科学院光环，骗游客4.8万元……形形色色的侵害消费者权益事件，在“3·15”消费者权益保护日来临之际又一次集中爆发了。今天又是一年一度的“3·15”，各种乱象不断曝光，消费者还没有找到当“上帝”的感觉。25年过去了，消费者的权益保护取得了明显的进步，但过高的维权成本依然是阻挡消费者维权的最大障碍。有人购买9元洁面乳受骗后，打官司历时3个多月，为18元赔偿而付出的3000多元交通费和误工费等损失，却未得到法院的支持。试问，类似这样为了一件价值很小的商品，数十次往返于商家、质量鉴定等部门，这样的维权，你会愿意吗？为了维权，让你先垫付数千元的质量鉴定费，这样的维权，你不犹豫吗？有多高的维权成本，就有多少人选择沉默。而大多数人的沉默只会助长不良商家的违法行为，使整个消费环境处于一种不健康的状态。

　　与普通消费者艰难维权不一样，有一个群体活跃于各大市场，那便是职业打假人。他们通过故意的“知假买假”从中牟利，并且获利丰厚。这恐怕是我国特有的一个群体，刻苦钻研法律“讨公道”、“赚大钱”，他们的存在更凸显消费者维权的艰难以及维权制度设置的不合理，如非像他们一样以“买假”职业为生，普通人保护自己往往颇费周折。消费维权艰难，难就难在消费者与商家相比，处于天然的信息不对称劣势。这不仅包括法律信息不对称，也包括商品信息不对称。在这种不对称局面下，需要一个机构能有效地帮助消费者突破这种障碍。这一力量不够强大，才导致消费者在权益受到侵害的情况下选择沉默与隐忍，偶尔有较真的消费者也会被一两次的维权窘况弄得一地鸡毛。

　　消费者维权难，和社会整体消费环境有关。在很多方面，消费者是弱势群体，商家的利益得到了更多的保护。因此，必须切实减轻消费者维权的成本。“谁主张，谁举证”，这对消费者来说，事实上并不公平。一方面，应尽量降低、免除消费者维权所需的鉴定费用，或者规定由商家承担相关鉴定费用；另一方面，要尽量缩短消费维权的流程，简化程序，降低消费者维权的时间和人力成本。其次，相比居高不下的维权成本，现有法规对商家的处罚明显偏轻。有些国家的商家之所以诚实守信，并非其道德有多高尚，而是当地的消费者保护法规更完善。商家一旦违法，即面临天价处罚甚至是牢狱之灾。商家怎么可能为了蝇头小利去冒险呢？

　　消费不是小事情，要让消费者真正找到“上帝”的感觉。

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