沈逸：应对网络舆论，官员必备三种能力

来源:环球时报 2013-03-16 19:09 http://www.mnw.cn/

　　在现代新媒体环境之下，政府部门，以及承担各种具体工作的官员，都必须学会在一个信息高速流动的开放环境下搜集信息、识别问题、制定政策、有效执行并实时沟通。近来一些官员在网络舆论的批评声下倍感压力。从政府官员的角度来看，如何应对网络舆论汇集的意见、情绪以及形成的压力是一个紧迫的新课题。

　　当这种网上舆论压力高速产生，并借助网络空间高速扩散时，作为被批判或者承担压力的政府部门或官员，可有三种应对策略：第一种叫做无视，直接无视，或间接无视，即用一种戏谑、娱乐化的方式来对待本质上需要认真处理的公共议题。某种程度上，间接无视策略可以收到一定效果，在短期内掩盖问题的焦点，但最终支付相应的代价。第二种策略叫做迎合，表现为传统的“挤牙膏”，头痛医头，脚痛医脚，也可表现为作秀，开出一堆听上去很好听，也很反映民意关切的支票，却完全不考虑其落实的可能。这两种应对策略无疑都是错误的，可以看成是拍脑袋的命令主义和无原则的尾巴主义在当代的再现。

　　一如真相只有一个，真正意义上正确的应对方式只有一种，也是最困难的一种选择，就是建立在责任基础上的有效沟通，认真对待批评意见和处理问题的方式。这种选择之所以是最困难的一种选择，因为涉及三种不同能力的培养。

　　第一种是判断能力，对事情首先要有自己的正确判断，弄得清意见的对与错。这里的难处，在于政府官员必须超越本位、自身乃至既得利益的羁绊，从社会公众的利益标准出发，进行识别与判断。

　　第二种则是沟通能力，包括倾听和表达的能力。倾听意味着能够容忍不同意见，甚至近似尖刻的声音，同时又需要能够从大量的信息中归纳、识别出真正的问题所在；表达能力意味着对政策方案的细致阐述，这一方面意味着需要拿出“干货”，也就是真正具有可操作性的实施方案，另一方面还要注意整体的包装与措辞使用，因为在信息技术高度发达的年代，不经意间的细节，往往成为媒体、受众进行判断的关键性依据所在，无视观感，会在媒体面前接受必要的教训。

　　第三种就是做事的能力，实实在在去解决具体问题的能力。重要的表现之一是有主动性和预见性，不是为应付舆论压力了事，而必须有从网上走到线下的配套落实能力。奶粉中三聚氰胺超标事件发生后，所有的应对策略都是就事论事的，垮掉了一个三鹿，却没有想到如何重塑对国产奶粉信心的问题。缺少可被公众感知的行动，时间累积起来的负面成果，在香港出台奶粉限购令后的网络舆论反应里，得到清晰展现。再比如上海最近发生问题校服事件后，后续措施不仅是信息披露，而且要求企业采取召回措施，并提供赔偿。整个过程相对主动、有序、可操作，获得比较正面的回应与评价。至于死猪水葬事件，更多的是一个跨流域综合治理问题，涉及跨部门、跨地域的政策协调与行动整合问题。其实并不是通过纯粹娱乐化的方式可以解决的，应该将此作为一个推动有效沟通与系统应对能力建设的契机，而非当成娱乐至死的话题。

　　从某种意义上来说，应对网络舆论的能力建设，关系到中国梦能否最终实现，也应该成为全社会认真对待的一个重大挑战，也是影响未来发展的关键所在，值得严肃对待。

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