中国电商用户体验与投诉检测报告：投诉案同比增加35.56%

来源:TechWeb 2017-08-22 09:35 http://www.mnw.cn/

　　上半年网购消费投诉增长35% 发货问题成投诉热点

　　【TechWeb报道】8月22日消息，根据中国电子商务研究中心发布的电商用户体验与投诉检测报告显示，今年上半年平台受理投诉案件数同比增长35.56%，其中零售电商投诉占比76.24%。发货问题、退款问题、商品质量问题是零售电商被投诉的热点问题。

　　　报告显示，上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中，零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%)，成为消费投诉“重灾区”，投诉占比创新高，同比去年同期的67.20%增长13.45%，网络购物同比增长17.19%，跨境进口电商与去年同期基本持平，微商增长620%。

　　　与去年同期相比，上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变，其中上海投诉占比同比上涨23.24%，增长相对较多;江苏同比下降23.46%，下降明显。网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区，而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。

　　此外，报告披露“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”，其中，发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转，相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转，未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜，占比3.47%，主要为平台电商不退还商家保证金。（周小白）

责任编辑：朱惠娥