黄金周消费者投诉同比增加企业要如何处理客户投诉？

来源:第一财经 2016-10-11 10:13 http://www.mnw.cn/ 海峡都市报电子版

　　当然你会觉得这么做成本太高，不排除有时候用户买到的是假的产品，跟24小时热线反映后反而换到了真的产品。可是L公司的政策如此，只要客户不是故意买了很多假货换真货，L承诺换货就说到做到。

　　实际上，这么做的成本不一定真的高。我为什么这么说呢？我曾服务过另外一家企业S，每次处理顾客投诉都费时费力。一次，一名顾客买到的部分产品包装有缺陷，他提出来要五盒产品赔偿，价值大概人民币一千块。

　　S公司怎么做的呢？公司召集了市场、政府事务、法务、生产、质量、公关几个VP（副总裁）开会，讨论要不要赔偿，按照什么标准赔偿。坐在一旁，却没有发言权的销售总监听着各个部门高谈阔论。但是两个小时的会议结束，方案就是只愿意赔偿包装有问题的产品，其他要求置之不理。VP们让销售人员带着这个答复去跟顾客沟通。

　　这个结论让销售总监哭笑不得，他对我说，“你注意到没有？客户要求索赔，如果他要钱，那么是对产品不满意；可是他要产品，就说明他还是个忠实用户。这样的用户，如果是我，就直接决定按照他要求赔偿，花点钱保留一个忠实用户不好吗？”

　　他说得很对。再仔细想想，几个副总裁两小时的工资加起来，绝对不止一千块，时间成本也是成本啊！从这个角度看，L公司的直接赔偿法反而比S司的高明许多。这是为什么，及时妥善地处理客户的反馈非常重要，一方面是保留现有客户，另一方面，间接地给企业节省了很多时间和金钱成本。

　　我在工作过的另一家企业，也处理过很多客户投诉。通常，即使客户带着怨气反映情况，只要经过培训的接线员态度好一点，赔偿承诺作出来，基本也就没事了。尤其在目前这个每个人都是自媒体的时代，企业一点客户投诉没有处理好，说不定第二天就上了报纸头条。如果出了负面新闻，公司往往要花更大的成本去处理。这么说，每个企业更应该好好的利用24小时服务热线，打造客群关系！

　　当时的公司，除了每个月总结24小时热线投诉，给问题分类，给客户专业答复，并把反馈给到市场和销售，公司还有一支专业的售后队伍用电话进行主动售后随访，承诺对每个客户购买后一星期内致电，询问使用情况，确保客户了解产品，懂得如何使用。虽然建立这样一个经过专业产品培训、态度和蔼甚至会讲地方方言的队伍虽然成本也不小，但公司在行业内的投诉是非常低的，可以说提前防范了很多萌芽状态的企业危机，这比出了事临时抱佛脚的成本低多了。

　　我记得有次公司接到产品投诉，顾客来自西部某个县，那里不是目标市场，本来只是靠经销商覆盖。但当时一个销售人员知道了，放弃了自己的周末跑了一次，解决了客户问题——原来顾客只是上了年纪，没看懂说明书。公司的态度，不仅赢得了客户尊重，更是让经销商刮目相看，以后对公司产品的信心大增，后来无论公司经历什么挑战，这个经销商都选择跟公司共同进退。所以从这个角度看，认真地对待每个客户，是大有回报的。

　　长话短说，认真做售后服务的公司，都是分析过得失、立足长远的。那些等待12315来访或者曝光推一下才动一下的公司，根本没有看到做不好售后服务的各种隐性成本。

　　顺便说一句，制药企业拜耳公司的电话结尾是8282，空调三菱公司结尾是3030，麒麟饮料公司是7070，他们不仅客户服务认真，就连号码也非常用心，利用中文的谐音，方便记忆，你没想到吧？