消协2016年挽回3.87亿损失 公布网络消费维权典型案例

­　　中国消费者协会3月15日在其官网公布2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例。2016年，全国消协组织共受理消费者投诉65.35万件，解决52.93万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.87亿元，其中涉及远程购物类投诉2.99万件。

­　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，全国消协组织2016年共受理消费者投诉65.35万件，解决52.93万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.87亿元。其中，涉及远程购物类投诉2.99万件，远高于其他服务类投诉。

­　　为了配合今年消费维权年主题“网络诚信 消费无忧”的宣传，中国消费者协会选取了系统内10件网络消费维权典型案例。其中，省级消协组织处理的4件，直辖市消协系统处理的1件，跨省消协组织联动处理的1件，市县级以下消协组织处理的4件。10件网络案例尽管个案标的额度并不高，但是涉及的领域却非常广，有的情节还比较复杂。侵权类型主要包括：人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题，覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

­　　中国消费者协会称，发布网络消费典型案例的目的是希望通过典型案例来提高消费者维权意识和维权能力，促进社会各界关注网络消费，积极主动参与到网络消费维权当中，共同净化网络消费环境。全国消协组织将继续做好受理投诉这项基础性工作，进一步加强对网络平台和网络经营者的监督力度，敦促经营者强化责任意识，诚信经营，切实履行法定义务，自觉保护消费者合法权益，让消费者自主消费、无忧消费。

­　　具体案例如下：

­　　案例1：网站擅自砍单 消协调解获得赔偿(北京)

­　　【案情】

­　　2016年10月31日至11月4日，北京市消费者协会系统先后共接到20余个消费者投诉，内容为：在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，显示付款成功后，该网站却拒绝发货，解释原因是库存不足，消费者对商家的说法表示不认可，要求商家按承诺发货，并赔偿因此纠纷产生的相关费用，对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者协会系统。

­　　【结果】

­　　北京市消费者协会系统约见企业负责人，调查发现本次取消订单共116件，在消协组织沟通和督促下，企业为消费者办理退款(每人退款225元)，并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

­　　【点评】

­　　按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

­　　案例提供单位：北京市消费者协会

­　　案例2：消费者丢失网游虚拟物品 两地消协跨区合作实现维权(内蒙古、上海)

­　　【案情】

­　　2016年6月，内蒙古赤峰市消费者孙某在上海某网络科技股份有限公司的游戏网站购买了游戏虚拟物品。10月11日上午9点，游戏网站系统维护结束后，消费者孙某发现多项游戏虚拟物品丢失，丢失虚拟物品标值57210元。消费者孙某与官方客服多次联系，但是客服均无法找回丢失物品。消费者孙某报案至公安部门，公安部门对虚拟物品不予作价，建议其向内蒙古自治区赤峰市消费者协会投诉。

­　　【结果】

­　　内蒙古赤峰市消费者协会接到投诉后，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，与上海市消费者权益保护委员会积极协调。在两地消协组织的共同努力下， 12月18日，经营者对消费者丢失的虚拟游戏物品赔偿现金2500元。消费者表示满意。

­　　【点评】

­　　电商消费往往跨区域，异地维权成本高，为解决消费者异地维权难的问题，中国消费者协会系统大力推进受理案件地消费者协会和经营者所在地消费者协会合作维权。本案中，内蒙古和上海消协组织跨区域共同维权让消费者维权打破了空间限制。此外，虚拟财产受损维权成功也是本案亮点。

­　　案例提供单位：内蒙古自治区消费者协会

­　　案例3：购新手机遇二手货 电商一加三倍赔偿(吉林)

­　　【案情】

­　　2016年5月5日，吉林省长春市消费者吴先生在某网络商城支付999元订购了一台某品牌手机。开机后发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系商城售后反映问题，对方告诉吴先生可以选择退货，但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，是一种欺诈行为，要求得到三倍赔偿，吴先生在被拒绝后到吉林省消费者协会投诉。

­　　【结果】

­　　吉林省消协通过消费者提供的截图和订单号核实了情况，5月13日将投诉录入中消协电商直通车平台进行维权。5月19日商城为消费者办理退货，并以购物券的方式赔偿消费者3000元。

­　　【点评】

­　　本案的关键是消费者收到的是否是二手手机？一要证明手机没有被调包，二要证明手机曾经使用过。电商客服没有纠结于验货和鉴定问题，6个工作日内就做出退一加三倍赔偿的决定，反映了中国消费者协会电商消费维权直通车的效果。

­　　案例提供单位：吉林省消费者协会

­　　案例4：灶具安装辅材甲醛超标 厂家退货并赔偿医药费(浙江)

­　　【案情】

­　　2016年8月21日，家住浙江省宁波杭州湾新区的消费者吕先生通过某商城购买了某品牌的灶具等产品，8月23日厂家安排人员进行安装，在安装时发现用于固定止回阀和填补烟道使用的胶没有包装标识，且气味很重。之后，吕先生家人身体出现不同程度的不适反应，8月24日使用仪器测试发现甲醛4倍超标。吕先生联系生产厂家要求处理未果后，投诉到浙江省宁波杭州湾新区消保委。

­　　【结果】

­　　经浙江省宁波杭州湾新区消保委调查，产品是由厂家发货，安装的辅助材料厂家没有统一规定，是由当地售后自行采购。经与生产厂家沟通，赔偿消费者吕先生一家五口医药费及相关费用计8000元，另将灶具做退货处理，共计金额13466元。

­　　【点评】

­　　随着快递业迅猛发展，电商销售产品的覆盖区域越来越广，但是产品的安装和售后服务却存在脱节现象，有的甚至成为短板。电商领域的产品安装和售后服务问题开始成为消费维权的新热点和新难点。

­　　案例提供单位：浙江省消费者权益保护委员会

­　　案例5：网上发现假甩卖 经营者退一赔三(福建)

­　　【案情】

­　　2016年5月，消费者付先生在某网站一家名为“金丝兔广汇达专卖店”的网店看中了一款鞋。当时网页上宣传“最后一天，清仓甩卖”，付先生觉得机会难得，当下便付款购买了两双该款鞋，价值336元。几日过后，付先生再次浏览该店网页时，发现该款鞋子仍以“最后一天，清仓甩卖”进行宣传，且价格不变。付先生觉得该店属于虚假宣传，故意误导和欺骗消费者，于是便拨打福建省莆田市荔城区消费者委员会电话进行投诉，要求“退一赔三”。

­　　【结果】

­　　福建省莆田市荔城区消费者委员会西天尾分会工作人员经查发现，该鞋店确实存在虚假宣传和故意误导消费者的问题。经消委会工作人员的耐心调解，店家承认错误，立即撤下不实宣传，并增加三倍赔偿消费者。

­　　【点评】

­　　消费者与经营者之间存在着信息不对称，但是有了互联网后，这种状况得到一定的改善。现实生活中，消费者很难有条件和精力监督经营者宣传，而借助互联网，消费者也可以对其进行全天候监督。要想人不知，除非己莫为。这样的电商消费维权环境正在形成。

­　　案例提供单位：福建省消费者委员会

­　　案例6：店已关门钱却照收 消费者获加倍赔偿(山东)

­　　【案情】

­　　2016年9月18日，消费者鹿某向山东省消费者协会投诉，反映其在某网上预定原价15元、网站团购价9.9元的美发服务，当时付款成功，但是消费者鹿某却发现这家美发店早已经关店，无法进行实际消费。消费者鹿某投诉美发店关闭却仍能在网站上完成扣款，但是鹿某跑了好几天找了多个部门也没有解决，无奈之下抱着试一试的态度向山东省消协投诉，要求尽快退还费用，并赔偿因此造成的损失。

­　　【结果】

­　　山东省消费者协会工作人员接到投诉后，初步判断为消费欺诈行为，并立即联系该网站客服，电话交流后网站承认管理存在漏洞，并要求美发店按照新《消法》第五十五条规定给予鹿某500元的赔偿。鹿某激动地说：“没想到自己跑了几天都没有解决的问题，省消协一个电话就办了，神速啊！”

­　　【点评】

­　　依据《消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。因消费者鹿某当时消费只有9.9元，按照退一赔三增加赔偿金额不足五百元的，为五百元。

­　　案例提供单位：山东省消费者协会

­　　案例7：网购家具规格不符 折价退款灵活解决(湖北)

­　　【案情】

­　　2016年1月5日，湖北省武汉市消费者欧阳先生在某平台花费51000元购买了标示材质为非洲酸枝的四件套一套，网店经营者承诺免费送货上门。10天之后，网购的四件家具到货，消费者验收时发现四件套家具有三件套与显示的样品不符，消费者将其投诉到湖北省消费者委员会。

­　　【结果】

­　　湖北省消费者委员会调查确认，消费者收到的商品和订单情况确实不符，网店存在严重违约问题，应承担相应的责任。经调解，网店经营者同意对消费者所售的商品进行打折，另退还5000元作为损失补偿。消费者接受上述解决方案。

­　　【点评】

­　　本案中，认定经营者欺诈有难度，但是经营者违约是不争事实，按照《消法》经营者应承担退款支出和违约义务。大件商品运输周期长、运输成本高，且消费者也有家居需求，因此，调解形成经营者打折退款的结果，体现消协组织工作的灵活性和务实性。

­　　案例提供单位：湖北省消费者委员会

­　　案例8：电子凭证具有效力 延保服务应予履行(广东)

­　　【案情】

­　　消费者周先生于2014年11月份在某网站上购买一台某品牌洗衣机，按商家要求获得了10年延保电子卡号，厂家表示此卡号与购机发票一起作为延保的凭证。2016年9月，周先生洗衣机出现质量问题，拨打该品牌客服报修，客服回复说需出示实物卡才能保修，而周先生至今未收到实物卡，只有电子卡号。双方协商无果，周先生向广东省消费者委员会投诉。

­　　【结果】

­　　广东省消费者委员会接到投诉后，立即派人与该品牌家用电器有限公司取得联系。经调解，双方达成一致，经营者为消费者免费维修该机器。

­　　【点评】

­　　随着科技的发展，互联网技术的运用等，越来越多的合同、说明书、订单、发票等电子化，符合国家法律规定的电子凭证具有效力。推出电子凭证的经营者也有义务保存相应的信息备用。消费者也要有电子证据意识，通过截图、拍照、拷贝等手段留存消费凭证。

­　　案例提供单位：广东省消费者委员会

­　　案例9：网购手机出故障 免鉴定直接退货(广西)

­　　【案情】

­　　2016年10月19日，消费者黄女士在某网站花费5799元购买一部新款品牌手机，10月23日收到货，使用两天后突然死机、黑屏，再也无法开机。黄女士怀疑手机存在质量问题，经营者认为要有鉴定结论，在与商家协商无果的情况下，投诉到广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会。

­　　【结果】

­　　经广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会了解，消费者黄女士在某网站购买的手机确实处于无法开机状态，外观无任何损坏。经调解，网站答应退货、退款。2016年11月7日，黄女士收到了网站的退款5799元。

­　　【点评】

­　　出现性能故障后，为分清责任，有时需要鉴定，但鉴定难，网购后的异地鉴定更难。本案中，某网站曾要求消费者跨区域找有资质的机构进行鉴定，后消协介入取消。网上购物容易，可如何让网购的商品鉴定不再难，这是需要用互联网思维去解决的。

­　　案例提供单位：广西壮族自治区消费者权益保护委员会

­　　案例10：网订酒店住房货不对板 消协实地调解全额退款(云南)

­　　【案情】

­　　2016年10月3日，杨先生在某网上预订丽江市古城区某酒店两间房间，并且成功付款540元。杨先生到实地后发现酒店并非品牌酒店而是一家招待所，且住宿条件也与网上宣传不符。杨先生认为该酒店存在虚假宣传、欺诈行为，随即投诉到云南省丽江市古城区消费者协会。

­　　【结果】

­　　接到杨先生投诉当天，云南省丽江市古城区消费者协会工作人员即直接到该涉案酒店实地调查核实。经查，杨先生投诉情况属实。在消协工作人员的帮助下，杨先生成功全额退款。

­　　【点评】

­　　俗话说 “在家千日好，出门万事难。”虽然现在这种情况大为改观，但是消费者人在他乡维权困难、成本高确是不争事实。消费者协会工作人员现场办案、快速处理，体现了以消费者为本的服务意识。网订酒店货不对板，甚至有消费者到后无房可住的情况，网售服务质量如何保障需要经营者负起责任。

­　　案例提供单位：云南省消费者协会