泉州发布10例去年维护消费者权益典型案件

　　闽南网3月14日讯（福建日报新媒体·闽南网记者 王惠敏 通讯员 苏晓晖）3月14日，在3.15来临之际，泉州市市场监管局发布2018年度维护消费者权益典型案件，涉及集赞送礼未兑现、装修质量有问题、吃饭被老鼠伤、违约强占意向金等消费者权益受损问题，经调解，商家兑现承诺或者进行补偿、赔偿、退款等。

案例一：

　　“集赞送礼”不设限　商家承诺要兑现

　　消费者陈女士2018年7月13日来电称，惠安县崇武镇“贵族世家牛排”餐饮店新开张，通过微信平台发布“集赞送礼”广告，宣传朋友圈集赞68个赞可以免费送牛排和自助。消费者集赞后到店消费，商家称已经送完了活动结束，但商家在宣传时并没有限量和限时，故投诉要求商家按照之前承诺给予消费。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，……”牛排店在宣传时并没有明确免费赠送时限和数量，消费者在集赞中付出了信息资源、精力和时间，实际已和商家建立交换性质的契约关系。通过调解，双方达成调解协议：牛排店按照之前承诺，为消费者提供免费牛排和自助。

案例二：

　　提供不同型号水泥浇筑楼板 多次调解商家赔偿用户

　　消费者张女士2018年12月4日来电称，其于10月26日向蓬壶建材经营者潘某某购买“建福”牌42.5R水泥，用于自建房的楼板浇筑，商定670元/吨，第一次购买7吨，在施工作业中因为水泥数量不足，又让商家补充送货1吨。10月28日察觉刚建好的楼房板面开始陆续出现大小不一的裂痕，查找原因发现商家补充送货的水泥与自己的要求不一致，混进10包“建福”牌42.5水泥，消费者认为商家存在掺杂使假行为，才导致其楼房板面出现裂痕，据此与商家交涉要求赔偿损失，但是商家认为水泥系从厂家直接购进，产品符合质量标准，拒绝担责，双方争执不下，协商无果，因此投诉要求调解。

　　经过现场调查，确定投诉基本属实，马上依法对尚未用完的涉案水泥进行抽样、封存。调处过程中，商家也提供了涉案两种水泥的进货凭证及检验合格证明文件，并辩称不存在质量问题，认为问题有可能是用户在施工方面不规范和建筑材料配比不科学，然而调解人员在咨询建筑部门的有关专家，却得到标示42.5R水泥属于早强型，标示42.5水泥却是普通型，分别属于不同强度等级，建筑施工中不能混用，否则会产生化学反应引起不良后果。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。和第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”本起纠纷中，商家并非有意掺杂使假，而是在42.5R水泥库存不足的情况下，擅自以10包42.5水泥作为替代，致使用户在楼板浇筑施工中混用了不同型号水泥，显然是商家的行为才造成用户在不知情的情况下违背了建筑常规，因此对裂痕问题负有不可推卸的责任。经过先后6次的面对面的细致调解，经营者一次性赔偿用户7000元，双方对调解结果均表示满意。

案例三：

　　开业延期致群体投诉 消费调解按类别维权

　　2018年5月至12月期间，泉州市12315指挥中心陆续接到消费者来电称，“福建省尚力健身服务有限公司”宣传其设立的“尚力游泳健身会馆”将于2018年7月份期间成立并能提供游泳服务项目的宣传广告，有大量游泳爱好者响应游泳馆的宣传并交纳了意向金或办理消费卡。但游泳馆因施工设计方面的要求和其他客观原因导致游泳项目的建设被拖延，该行为导致30多位消费者投诉游泳馆违约，要求工商部门帮助他们退还全款。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，……”和第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经调解，最终双方达成调解协议：1.有意愿享受游泳服务的消费者按照游泳池竣工之日起计算并提供3个月的补偿；2.对不愿意的消费者按照约定时间予以退还全款。

案例四：

　　装修质量有问题　投诉调解获赔偿

　　消费者苏女士2018年12月18日来电称，其于2017年8月份委托泉港泉界主材一站式装修公司装修房子，现在厨房和卫生间的瓷砖都有不同程度的凸出，有的空鼓，有的甚至掉了，故投诉要求装修公司重新处理。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”和第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

　　经调解，双方达成如下协议：1.装修公司同意一次性赔偿给消费者5000元用于自行维修处理。2.消费者对装修公司其他责任不再予以追究。

案例五：

　　吃饭被老鼠伤　投诉获得赔偿

　　消费者陈女士2018年11月13日来电称，其于之前在丰泽区云鹿路星期天餐厅用餐过程中，餐桌下突然跑出一只老鼠，并将其小腿部抓伤。餐厅立即带其到泉州市疾控中心治疗，治疗全程需要打4针疫苗，前后需要21天时间。消费者要求经营者赔付治疗费2100元及误工费12600元共14700元，遭到经营者拒绝，故来电投诉，要求调解。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。……应当对消费者尽到安全保障义务。”和第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。……”

　　经调解，餐厅同意一次性补偿14500元给消费者，双方意见达成一致。

案例六：

　　违约强占意向金 12315介入终退款

　　消费者冯先生2018年5月6日来电称，其于3月中旬在南安市绿创铂悦府预订一套房子，交意向金20000元，合同写明“不买的话可全额退”，4月中旬申请退款，也签订了退款协议，但至今未退款，故来电投诉要求退款。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，……”

　　经调解，双方达成调解协议，由开发商退还20000元给消费者。

案例七：

　　购买的新家具 到货却为展品

　　消费者林先生2018年1月18日来电称，其于2017年12月1日至泉港中港家具城购买三件家具价值12000元，商家称有货但要从厂家调货，消费者要求不要展品，前天商家告诉消费者其中一件家具没有货了，是否可以送展品家具，消费者表示同意，但今日送到消费者家中三件都是展品，要求更换，商家不做处理，消费者不满，故投诉。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，……”和第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”

　　家具城提供的产品存在缺陷，应当向消费者告知，避免产生不必要消费纠纷。消费者有权要求商家退货或重新安排送货，商家必须履行更换义务。经调解，最终双方达成调解协议：商家重新从厂里调货给消费者，消费者表示满意。

案例八：

　　电子驻车变手动 约定不明应补偿

　　消费者陈先生11月25日来电称，其于前两周向永春三力龙途汽车行订购一部家用轿车，合同注明东风启程D60自动挡精英版，消费者当时在车行看车时，商家介绍的样车是19版电子驻车，提车的时候发现“变身”为18版手动驻车，与商家交涉，商家只肯补偿500元，消费者不满，投诉要求商家补偿2000元。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，……”本案虽然合同未注明电子驻车，但实际样车会给消费者造成误解。

　　经调解，双方达成和解协议，由车行补偿1500元并免费安装倒车雷达。

案例九：

　　干洗衣物有污渍 12315来帮忙

　　消费者郭女士2018年1月8日来电称，其于2017年12月15日将一件大衣和白色T恤送到鲤城区多妮妮干洗店干洗，大衣是定制款价值4980元，干洗后19日商家邮寄，收到后发现衣服上有油墨，要求店方重洗，商家拒绝。故消费者投诉要求干洗店承担衣服重洗来回运费并退回卡内余额。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　经调解，最终双方达成一致协议，干洗店同意承担重洗衣服来回运费并退回卡内余额。

案例十：

　　拉拉裤疑存在质量问题 出品商生产商共同担责

　　山东潍坊消费者王女士2018年8月28日来电称，其于8月9日通过潍坊当地微商平台购买出品商为千业公司，品名为萌小萌拉拉裤。在给1岁多女婴使用两三天后，小孩出现阴道过敏红肿，停用几天再次使用后出现严重的发炎瘙痒，后小孩送至妇幼保健院治疗才痊愈。王女士联系出品商千业公司索赔，但该公司负责人张先生以可能是王女士使用不规范（未按时给小孩更换尿不湿）及该产品是委托其他企业生产的，产品质量问题需要协调生产企业再回复为由，迟迟不予解决。

　　经查，生产企业泉州爱乐卫生用品有限公司证照齐全并有2018年6月份市级监督抽检检验合格报告书，因投诉产品已全部售出且消费者王女士也未保留未拆封的完整样品，无法对投诉批次产品进行抽检检验。

　　经调解，由出品商与生产厂家共同赔偿消费者医药费并退还购买拉拉裤的费用。