家电消费投诉稳定 彩电比例有所上升

　　闽南网3月11日讯 作为与市民生活息息相关的民生产品，家用电器一直是3·15咨询及投诉的几大方向之一，所以，这也是我们《周五》周刊在3·15期间特别关注的内容之一。

　　近日，海都记者从泉州市工商部门了解到，通过对全年消费投诉的分类统计，去年一年以来，家用电器方面的投诉比较稳定，排在第五位；其中，电视机、空调品类的投诉案例分别排在前一、二名，相比而言，电视机的投诉率有所上升。

　　业内人士分析，由于泉州家电市场的不断规范，加之消费者维权意识的增加，家电方面的投诉趋于稳定。

　　本周，为了让消费者在家电消费中能够更好地维护自己的权益，尤其是在彩电与空调等较为突出的家电品类方面，今天，我们请来了工商部门工作人员及家电卖场业内人士，为大家提供一些消费提醒及购买建议。

　　彩电投诉比例上升

　　根据泉州市工商局的统计，去年一年，泉州市民的申诉热点排行中，家用电器排名第五位，较为稳定。而从去年1月1日至今年3月8日，全市工商总共收到785个家用电器投诉案例，其中，电视机191个，空调171个，接下来则是冰洗、厨电、热水器、小家电等。相较之下，电视机品类的投诉比例有一定上升，主要问题有：显示屏幕、售后服务、安装调试等问题。

　　在收到消费者的投诉后，12315将联系双方当事人进行协商调解，一般来说，在保修期内，商家都会主动帮忙联系厂家解决问题。不过，如果遇上一些责任难以界定的情况，消费者又该如何维护自身权益呢？下面，这个案例可以给消费者带来一些警示作用。

　　去年，市民张先生在泉州市温陵路某家电卖场购买了一部10000多元的品牌电视，称购买后发现屏幕有缝隙，且后面螺丝有打开痕迹，怀疑是旧货。打商家电话，商家查看称外观不保修，消费者要求退换货。对此，丰泽工商12315指挥中心工作人员提醒，商品送到后，建议开箱验机；若未当场验机，最好保持原封不动，等待商家售后安装人员上门服务，不要自行去拆装。

　　空调送装比较平稳

　　在去年的家电投诉案例中，空调排名第二。在这些投诉中，包括空调不制冷、噪音大、漏水、维修不及时、售后安装等各种问题。而记者从丰泽工商12315收集到的案例里，空调制冷问题相对突出。丰泽工商12315指挥中心工作人员想提醒大家的是，空调是否制冷或制冷快慢，与消费者自身居住环境也有很大关系。消费者在购买空调前，不仅要了解所购空调的性能，还要根据自己的居住环境（比如面积、是否顶楼等）做好判断，按需购买。

　　而记者从泉州几大家电卖场了解到，去年夏季的天气没有出现前年那般爆热的状况，所以，整体而言，送装方面的服务还是比较平稳的，安装等问题不算突出。而今年的空调销售也已经启动，这会儿买空调是非常合适的时机，一来促销活动刚刚启动，厂家、商家可以拿出更多资源，做到更低价格；此外机型也丰富，可选性大；二来，这个时候购买，安装、售后服务更周到。而且，今年，一些大型商家比如苏宁易购，在空调销售上还会提升一站式安装服务能力，送装一体，减少客户等待环节。而据了解，目前已有一部分客户提前享受到这项服务。

　　数据

　　消费咨询总量 为近五年最高

　　海都记者从泉州市工商局了解到，2015年全年，泉州市各级12315机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件77397件。其中：各类咨询64120件（含无效电话10910件），回复处理率为100％；投诉11494件，截止到2016年1月5日，已办结11225起，办结率为97.66%，为消费者挽回经济损失约2774.58万元；举报1783起，已办结1714起，办结率为96.13%。

　　据介绍，2015年12315受理消费者咨询投诉举报总量77397件，较2014年增加了8022件，增幅为11.56%，较2013年增加7793件，增幅为11.20%，主要体现为咨询总量的增加，2015年咨询总量为近五年最高，投诉总量较为稳定，举报总量1783件，为近五年最低。（海都记者 刘薇 通讯员 郭智山 苏幼兰 苏晓晖）