为深入贯彻县委“解放思想、再上台阶”思想大讨论活动部署,惠安县卫健局以降低门诊医疗投诉率为突破口,通过精心组织 “您说我改、医患连心” 门诊病人回访活动,持续优化服务流程、增进医患互信,推动医疗服务质量实现系统性提升。
一、“沉浸式”回访洞察“真问题”
县卫健局将此次回访活动作为践行 “以患者为中心” 理念的重要载体,高位部署推进。局领导班子牵头挂帅,组建 8 个专项回访挂钩小组,下沉全县公立医疗机构全程督导,构建起 “班子带队、分片挂钩、全域覆盖” 的工作格局。创新推行 “院长亲历式回访” 机制,要求各医院院长必须深度参与一级回访,以患者视角体验就医全流程,确保问题排查直击要害。通过分级管理、上下联动的闭环机制,推动回访工作从 “全面覆盖” 向 “精准穿透” 升级。
惠安县卫健局召开门诊病人回访会商会
二、“穿透式”组织促进“真转变”
围绕医疗质量、就医体验、服务态度、健康宣教及意见建议五大核心维度,构建多层次回访体系,让患者诉求有处说、有人管、有反馈。
1.一级回访:医疗机构 “主动听”。全县公立医疗机构组建专业化回访团队,聚焦门急诊患者开展全覆盖回访,第一时间捕捉就医过程中的堵点痛点。通过 “边访边改” 机制,将患者反馈转化为优化服务的即时行动,实现 “问题收集 — 整改落实” 的快速响应。
2.二级回访:卫健部门 “深入查”。县卫健局采取 “四不两直” 方式,既核查一级回访的真实性与整改成效,又联合医疗机构开展随机抽查。对发现的形式主义问题当场通报,对复杂问题启动跨科室协调机制,推动回访工作从 “表面响应” 向 “深层解决” 转变,确保每一条意见都落地有声。
三、“闭环式”整改赢得“真满意”
1.立行立改,压实责任。第1轮共抽查758名患者,收集意见建议38条,针对发现问题,各医院马上行动,已经限时完成了整改。
2.举一反三,长效管理。要求各医院从根源上查找问题原因,杜绝形式主义,严禁敷衍了事。针对问题突出的科室或个人加大回访力度,确保整改成效。
3.反馈闭环,提升满意度。通过电话、短信等方式向患者反馈整改结果,形成闭环管理,拉近病患之间的关系,切实提升患者就医体验。
下一步,县卫健局将不断完善和改进回访工作机制,推动此项活动向长期化、常态化深化拓展,全力将患者的心声和诉求精准转化为提升服务的实际行动,为构建和谐医患关系、推动医院高质量发展奠定坚实基础。