新华每日电讯：欲让消费者重拾信心，商家先找回良心

来源:新华网 2011-11-29 17:19 http://www.mnw.cn/

　　近20天来,记者“入职”北京福奈特连锁洗衣机构多家连锁店,个别洗衣店里,为节约成本,部分本应该干洗的衣物被投进了水洗机,男女内衣、袜子被混洗,顾客的鞋子被暴洗掉色后,洗衣店直接拿皮衣护色剂上色蒙混过关,而福奈特总部所谓的“使用福奈特自主品牌专业高效清洗剂”,在多个连锁店里,不过是从批发市场买来的普通洗涤剂。(11月28日《新京报》)

　　消费者花大价钱购买的干洗服务,以及对于名牌连锁店商誉的信任,都被脏兮兮的洗衣桶洗掉了。近一段时间,服务行业屡屡遭遇信誉危机,使得消费者脆弱的信任底线一次次被冲破。根据《现代汉语词典》的定义——服务行业是指为人服务,使人生活上得到方便的行业。既然是为人服务,自然与百姓生活息息相关,这个行业的良心程度无疑是整个社会的道德水平的一部分。

　　提供劣质饭菜的饭店店主,可能会把衣物送进假冒干洗店里,这些人可能从超市买到过期食品,反过来超市的经营者又不可避免会到饭店就餐,而这些个体又有着共同的身份,那就是普通消费者。如果大家都不守职业道德底线,糊弄顾客,冤冤相报,恶性循环,最终谁也得不到优质服务,谁也没有好处。

　　搞欺骗把消费者当傻子的店家,其实也在自欺。因为服务行业是良心行业,也是信誉行业,一旦可贵的信任被侵蚀,就难免一朝被蛇咬三年怕井绳。不管哪行哪业,面对消费者累积的怨气,即使再硬的牌子,再大的销售额都难以避免一个行业品牌“掉色”甚至倒掉的命运。倒闭的三鹿奶粉如此,双汇、达芬奇也是如此。

　　要想重拾消费者对于这些品牌甚至行业的信心,必须先让不良商家找回自己“掉色”的良心,流淌着道德血液。首先,商家应有自省精神,构筑基本职业道德理念。其二,完善监管体系,严格执法。能完全靠自己自省的商家毕竟不会很多,唯有及时发现不良商家的不法行为并作出相应惩处,产生“火炉效应”,才能让他们主动改邪归正,遵规守法。其三,服务行业协会应当发挥应有的作用,在整个行业内部开展作风治理行动,让诚信服务商家的品牌得到更大范围内的推广,让行业模范标兵得到社会的赞许与肯定。建立行业推荐制度等,利用口碑效应让其得到更多消费者的关注。与此同时,消费者也必须坚定立场,及时将问题产品投诉给有关部门,对问题商家予以坚决抵制,让屡次侵犯消费者权益的无良商家得不偿失。

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