外卖吃出烟头被商家回怼是怎么回事？ 外卖如何投诉？维权难度测评

　　外卖里吃出烟头，男子在网上投诉，不想商家却回怼“估计再吃下去能吃出一包黄鹤楼”。12月23日，顾客刘先生对商家的行为颇为不满。

　　在洪山区工作的刘先生说，21日中午，他点了一份外卖，可没吃两口觉得菜有点不对劲，吐出一看竟然发现是个烟头。他非常气愤，随后便向外卖平台投诉，并在外卖平台该店铺页面下进行点评。22日，他发现商家对点评进行了回复，但回复内容让他更加气愤。

　　楚天都市报记者看到，刘先生在点评中称：“这家绝对不要吃了，我今天吃出了烟头，还有我的牙齿印，我忽然觉得味道不对，吐出来一看，真的脏。”商家则回了一句：“不好意思了，估计在（再）吃下去能吃出一包黄鹤楼。”

　　刘先生觉得，商家根本没有认识到自己的错误，竟然还怼投诉的顾客。

　　23日下午，记者来到这家位于洪山区珞狮南路上的店面，该店名叫铁匠炉火锅牛肉馆，店铺面积不大。

　　店家称，当日刘先生点了一份鸭肉，优惠后价格不到10元。他们很注意菜品卫生，对于刘先生在菜里吃出烟头一事，他觉得很奇怪，怀疑是有人在捣鬼，一气之下对刘先生的点评做了上述回复。不过回想一下，上述回复确实不妥当，不是正确处理投诉的方式。事后，他们退了菜钱，还赔了十几元钱。

　　目前，刘先生已经通过微博向食品药品监督部门和外卖平台反映了此事。（记者刘毅 刘中灿 实习生姚志成）

面对问题外卖如何投诉？维权难度高不高？ 测评“外卖三巨头”服务

　　加班、出租房内没有厨房、不会烧饭、懒……越来越多的人选择通过外卖来填饱肚子。但吃出问题怎么办？我们根据读者和网友的投诉，分别体验了当下最热门的三款外卖软件。测评仅代表个案，供大家参考。

1. 平台：百度外卖 投诉内容：有异物

　　网友沈女士通过百度外卖，点了一份“××公”的鱼香肉丝饭，吃到一半：“有个东西怎么咬不烂，还以为是骨头呢，吐出来仔细一看，居然是一片指甲，瞬间恶心到不想说话。”

　　如果是在店里吃饭，这时可以呼叫店员，可是外卖，该找谁投诉呢？

　　我们根据沈女士的情况，点开百度外卖App，在“我的”页面中，找到了机器人在线客服。客服答复——必须拍下残品照片。

　　12：01，我们进行了投诉。16：40，接到了来自北京百度外卖客服的电话。

　　我们问：如果有人吃坏肚子怎么办？

　　百度外卖客服表示，和吃出异物的投诉流程一样，不过要附赠上医院出具的相关证明。“这个会比异物难处理。因为很难界定到底是吃了什么导致的。”客服说得也很实在，“原价退款是常见的结果。如果客户腹泻非常严重，并且证据充分，我们也会针对商家做出罚款、关闭等各种处罚措施。”

2.平台：大众点评 投诉内容：出现腹泻

　　叶小姐投诉在大众点评的外卖平台买了“××龙虾盖饭”外卖套餐，一个小时后，肚子痛，经诊断是肠胃炎。

　　想讨个说法，电话找到卖家，对方一听，先是拒不承认，之后要求叶小姐提供相应的证据证明。

　　“我们接到投诉后就去查过了，当天的货源都是好的。我们一天要外送近百份，堂食更多，都没有人有同样症状，我觉得不是我们店的问题。龙虾是高蛋白的食材，时间长了就会发腥，味道变了。建议下次还是来堂食比较好。”该店的负责人表示。

　　大众点评平台上的投诉通道比较隐蔽。需要先进入我的订单-订单详情页面，然后点击右上角的联系客服，通过在线客服进行投诉。

　　我们也打了大众点评的在线客服，工作人员建议投诉者不要直接联系商家，全权交给平台就好。

　　一般来说，他们在核实情况属实后，会赔付医药费和餐费，并且对商户做出扣信用度、罚款等等处罚。

　　所以，如果你运气不好吃坏肚子，最好及时就诊，并保留病历卡、检验报告、剩余食品等相关证据。

3.平台：饿了么 投诉内容：店家不符

　　同样是点外卖，王女士就要更“劳居”，她点单前，都要看看实体店面图，觉得环境不错才会下单。不过前几天，她就被照片给骗了。

　　“我看到一家面疙瘩店，网上照片看起来很新很干净。就点了一份饭。因为店离单位很近，昨天想去店里吃，结果发现根本没有什么面疙瘩店。”王女士是在饿了么平台上点单，投诉后也没有得到任何反馈。

　　下午，我们点开王女士点单的店，店名已经改为“×老头”，但是提供的实体店照片，依然是“×面疙瘩”店。依着地址我找到了这家隐藏在巷子里的小店。

　　店面只有10多个平方米，摆放着一张桌子和一个铁架子。桌子上、地上和架子上摆满了各种纸板箱、泡沫盒子和调味品。墙上张贴的菜单也被架子挡住了。

　　在店门口，贴着4家外卖平台的标志，老板的手机里不时传来订单的消息。门口停着各家外卖平台的电动车。一个“老汤面疙瘩”的招牌静静躺在店门外的角落。

　　“这里以前的确是面疙瘩店，生意不好关了。我盘下来的。店面太小做实体店没意思，我就光做外卖了。平台上的照片还没来得及换，反正地址是对的。”店老板说，外卖生意非常好，开了近一个月，每天有几百份订单。“我们餐饮证照都齐全的。放心好了。”老板掏出手机给我看了餐饮证件的照片，并表示实物拿出来太麻烦就没有挂出来。

　　饿了么客服表示，在证照合规、卫生条件及服务品质优良、符合平台的其他规则等条件的基础上，饿了么不反对商户为平台用户提供多元化的产品和服务。也就是这种投诉无法处理，只会督促商户尽快更换网络照片。

十几年前，网吧难不难管？ 虽然不好管，但并不是管不好

　　省政协委员田宁，是盘石网盟的老总，这家互联网公司里基本上都是年轻人，大家的经历促使他提出了《关于加强浙江省网络订餐管理严控食品安全的提案》。

　　“写提案前，我还特地问过很多小店，有快餐店、面馆、馄饨店，外卖业务量都非常惊人，占总业务量70%左右。有家馄饨店外卖占了总量的80%。”田宁说，在浙江这样的互联网经济大省，众多中小餐厅、餐馆都开通了“网上订餐”和“电话订餐”的业务。因为店租成本高昂，还有很多外卖餐饮店开在小区里面，增加了监管难度。（杭州网）