注册
闽南网 > 新闻中心 > 福建 > 平潭新闻 > 正文

平潭12345效能建设显成效:诉求有回音 热线心连心

来源:平潭综合实验区融媒体中心 2020-11-25 10:50 http://www.mnw.cn/

  从倾听民生诉求,到回应群众关切,平潭12345平台运行上线以来,不仅重视接件、办理和反馈,更主动担当起沟通协调疑难问题的责任,让诉求有回音,让热线心连心。今年,平台更加注重效能建设,成为了百姓与政府间的连接线,传递着暖暖的民生关切。

mate

工作人员在大屏幕前查看数据

  数据显示,2020年1月1日至2020年11月23日,12345平台共接听热线电话178821通,受理有效诉求112926件,诉求受理率100%,反馈回复率100%,及时查阅率99.99%,按时办结率99.99%,群众满意率99.86%。

  搭起抗疫“连心桥” 快速回应群众关切

  “要怎么参与预约摇号”“什么时候、在哪里可以查看摇号结果”“中签之后怎么领取口罩”……今年2月10日,实验区通过摇号抽签向市民免费发放口罩的消息在当天下午发布。当晚7时许,12345热线接通量瞬间暴涨,平台紧急调整班务,工作人员全部上岗上线,安排已下班人员居家办公,网上接听热线,以超负荷运转,确保热线畅通,及时回应群众诉求。

  “当天热线接听量超过2000通,是平时话务量的4倍。”平潭12345平台工作人员蔡存强告诉记者,今年1月25日到3月4日,平台共接听热线29313通,超过2019年全年接通量的三分之一,受理有效诉求11881件,也是平台单月历史受理量新高。

  今年以来,群众生活受到新冠肺炎疫情影响,各类诉求件飞快涌进12345平台。面对突如其来的情况,“快”,成为了12345平台整个团队的主题词。

  反应快,平台启动应急预案,明确“战时”工作机制,全体工作人员拧成一股绳,第一时间赶赴一线轮值,及时接听热线;办理快,针对疫情期间群众来电咨询多、区内通告文件多、防控业务知识广等情况,为了确保诉求件快速有序有效办理,平台建立起知识库,涵盖防控知识手册、疫情相关资讯、辟谣专栏等13个大类800多个小类,并在日常工作中不断更新和完善;总结快,疫情防控期间,平台建立起疫情日报机制,针对热点诉求不仅及时办结,还利用大数据分析,集中梳理报送类似情况的解决方式,以便举一反三,快速处置。

  “今年年初,外地家人返岚、清明祭扫预约等各种事情,我们都会打12345咨询,工作人员都能很详细地告诉我们该怎么做,帮了我们不少忙。”得益于这套“战时”工作机制,不少群众为12345竖起了大拇指,市民韩开明说,这是真正的百姓热线。

  升级信息“研究室” 助推办理提速增效

  大量信息持续涌入,也让12345平台成为线索大库,担当起大数据分析的角色,成为关键的专报来源和信息“研究室”。今年9月起,平台正式启动升级改造,从门户网站、管理平台等不同渠道提升工作效能。

  近日,记者来到平潭12345平台办公点,首先映入眼帘的便是升级后的大屏展示系统。屏幕上,30天内各个片区的诉求分布情况、诉求类别占比排行等各类信息一目了然,其中诉求关键词、热点标签统计、重复件排行均是民生热点。规范热点诉求处置,是此次平台升级的重点功能之一,经过平台大数据的抽丝剥茧、提炼总结,社会热点一目了然,诉求和困难也很快迎刃而解。

  “以前我们针对热点诉求,需要生成纸质版的专报再送往相关部门,平台升级后,能够自动分析诉求件中的热词形成热点,经过我们把关后,以短信的形式向承办单位相关工作人员发送热点诉求警示。”平潭12345平台热点专员陈雪妮说,同时系统生成“平潭12345平台热点专报”,也能根据需要向相关部门负责人发送,快速又便利。

  在管理平台规范各类诉求办理、反馈流程的同时,12345平台的门户网站也进行了升级。在新网站上,便民服务专区、台胞台企专区、旅游服务专区等不同区域功能明确,群众可以根据实际情况在不同专区内进行咨询、投诉、建议或求助,上月累计运营数据情况及诉求热点也一一公开。

  “便民服务专区是全省各地12345平台的共同点,我们平台有别于其他地市的功能,就是新增了台胞台企和旅游服务专区,这也是紧贴平潭发展方向,目前这两个专区的功能都在逐步完善当中。”平潭12345平台负责人杨忠泽表示,升级后的平台能够跟区内的各个承办单位形成受理、转办、督办、反馈和考核全流程在线办理,实现在线跟踪办件进程,将不作为、慢作为问题作为减分项计入年终绩效考核,进一步推动诉求件高效办结,提升群众满意度。(融媒体记者 杨咏林/文 江信恒/摄)

原标题:平潭12345效能建设显成效:诉求有回音 热线心连心
责任编辑:曾少林
相关阅读:
新闻 娱乐 福建 泉州 漳州 厦门
猜你喜欢:
热门评论:
频道推荐
  • 分心驾驶遇横穿马路 平潭一行人被撞当场死
  • 福建省领导来岚检查冬春季疫情常态化防控工
  • 好消息!霞浦辖区实有人口获社会综合保险
  • 新闻推荐
    @所有人 多项民生礼包加速落地快来查收 三峡大坝变形?专家:又有人在恶意炒作 北京新一波疫情为什么没出现死亡病例? 戴口罩、一米线 疫情改变了哪些习惯? 呼伦贝尔现幻日奇观 彩虹光带环绕太阳
    视觉焦点
    石狮:秋风起,紫菜香 石狮:秋风起,紫菜香
    石狮环湾生态公园内粉黛乱子草盛放 石狮环湾生态公园内粉黛乱子草盛放
    精彩视频
    福建炼化:食品级透明料聚烯烃的投放
    福建炼化:食品级透明料聚烯烃的投放
    泉州公交让城市生活更美好
    泉州公交让城市生活更美好
    专题推荐
    关注泉城养老服务 打造幸福老年生活
    关注泉城养老服务 打造幸福老年生活

    闽南网推出专题报道,以图、文、视频等形式,展现泉州在补齐养老事业短板,提升养老服

    2020福建高考招录
    风雨无阻,决胜小康——2020年全国两会专题
     
    48小时点击排行榜
    国办印发实施方案:切实解决老年人运用智 拥抱科技 零售业加速释放创新活力 莫高窟晚唐代表窟第94窟启窟外建筑修缮 为重振旅游业 英国政府将缩短入境人员隔 厦门:天然影棚金鸡“筑巢” 赋能影视业 100g产品仅0.014g燕窝成分 这智商税你交 北京市消协:教育培训机构不得一次性收取 走访二手市场:年轻顾客多 “三转一响”