龙岩大润发超市重复计费 消费者维权不畅“吐苦水”

　　超市的购物小票，不少消费者的习惯是买完东西后就随手一扔，并不会太仔细地拿着小票核对商品。近日，有市民反映称，岩城大润发超市出现重复收费，一件商品被计费了两次，如果消费者没及时核对无形就吃了“哑巴亏”。对此，记者于11月17日、23日进行了有关采访。

吴娟向记者出示超市的重复计费小票

经历:一个保温杯收两次钱

　　今年10月25日傍晚，市民吴娟（化名）去大润发超市购物，五样东西总共花了118.7元。走出超市时，她习惯性地把购物小票扔进了塑料袋。

　　回家后她开始记账，翻出购物小票核对商品时发现她购买的一个保温杯被重复计费了，超市多收了她39.9元。10月27日，她致电超市前台说明情况，超市工作人员表示她可前往超市现场解决。超市工作人员在调取了监控之后，发现是收银人员在刷了保温杯之后，之前的顾客又找他为封包解磁，而后又把保温杯给刷了一次，就这样一个保温杯被计费了两次。

　　吴娟找到了现场经理欲讨说法，希望超市方能赔礼道歉，“对方态度很强硬，说这类情况不止一次了，不太愿意赔礼道歉，只能送几个小礼品。”双方一阵争执过后，吴娟没拿回超市多收的39.9元，“后面超市也没有给我电话反馈这件事情。”“购物的时间并非节假日，也不是购物高峰期，消费者并不多，超市收银人员不应该犯这样的错误。要是自己不核对，不就白白多花钱了吗？如果我不回去要，超市查账后也不会将多收的钱给我送回来。”吴娟谈起此事时颇有微词。

超市:顾客合理诉求都会积极处理

　　就超市一件商品重复计费的事情，大润发超市的客户服务经理卢明钊坦言，因收银人员操作失误或收银机器按键不灵，的确处理过多起顾客反映重复计费的事件。他说，顾客反映这类情况，超市都会第一时间协调处理，倘若真是多收了钱，超市该退的都会全额退还给消费者。

　　他进一步说，如果是超市的过失，顾客的合理诉求，超市都会第一时间现场处理，也愿意登门处理，甚至赔礼道歉，但在日常工作中，部分顾客会提出一些过分要求，这是企业无法承受的：“好比有些顾客狮子大开口，一件重复计费的小商品要求超市赔5万甚至10万元，有些顾客说要超市一并赔偿误工费、车子燃油费、路费、精神损失费等等，因为索赔的要求超出了企业的承受范围，若顾客一再坚持要求，我们只能建议他走法律途径解决。”

　　就吴娟反映的情况，卢经理称，超市对顾客的投诉都会有一份客户处理登记表，每周都会处理。如果吴娟的重复计费没有得到妥善解决，超市愿意电话联系当事人做好处理工作。

律师:消费者最好现场核对购物清单

　　在这件事情上，吴娟认为，收银人员入职培训不够规范，收银人员应该把一个顾客的事情处理完毕后再处理下一个顾客的账目。其次，超市退钱本是理所应当。

　　如何避免类似失误再次发生？卢明钊告诉记者，超市有一套惩罚和预防措施，收银人员出现失误的话，就从其绩效奖金里扣款作为处罚；同时，超市出机口工作人员都会要求顾客出示收银小票，目的也是为了帮助顾客核对商品，防止多、漏、错打。超市会进一步加强收银人员的岗位培训，也建议消费者在购买完商品后能及时核对。

　　根据我国消费者权益保护法第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　福建远大联盟律师事务所龙岩所陈飞燕律师建议广大消费者在商店购物付款后，最好现场核对一下购物清单，以便及时发现并处理可能存在的问题，发现被重复收费的，及时找商家核实退款。如果商家拒不退回款项的，消费者可向市场监督管理部门进行投诉。“12315”在接受记者电话咨询时表示，消费者购买的商品一旦离柜带回家很可能会因无法取证而维权难，建议消费者在离柜前就做好商品核对，商家在证据充分的情况下有义务将多收的钱款退还给消费者。（记者 钟丽琳 文/图）