“公安110”升级“政府110”

­　　20条政府热线化繁为简，“110”一个号码对外；群众诉求内部流转，精确分流；应急指挥中心统一调度……今年以来，湖南长沙市望城区打破应急力量部门界限，将“公安110”全面升级为“政府110”，探索应急力量联动共融。

­　　整合应急力量，一个号码对外

­　　长期以来，由于群众对110报警电话的熟知，大量非警务类求助和投诉，成为110接警平台的“额外负荷”。望城区公安局110指挥中心副主任王晓庆告诉记者，接警平台每天接到的非警务类电话约占接警总量的三成。“遇到这样的情况，我们要么告知相关职能部门电话，要么把市民诉求简单转交相关部门，至于结果如何，我们也无从得知。”

­　　“遇到一些紧急的麻烦事，第一反应就是打110求助，可有些又不归公安部门管，那么多电话，我一时还真不知道打哪个。”望城区市民周田生的烦恼，代表了许多群众的共同感受——面对日渐增多的政府部门热线电话，该选择哪个并不清楚。

­　　望城区探索成立应急联动指挥中心：一方面对全区20个政府热线“化繁为简”，用“110”一个号码对外，简化群众诉求通道；另一方面打破部门界限，整合应急、公安、司法、城管、民政、卫计、环保等多家单位的职能和资源，在应急联动指挥中心的统一调度下，实现应急力量的联动共融。

­　　“星城派出所附近一栋建筑外墙上的空调架摇摇欲坠，得赶紧处理。”日前，市民王先生的一则非警务投诉电话打到了110接警平台。民警只需在电脑上将情况上传，马上就有工作人员根据事件类型“派单”至区棚改办，20分钟后问题就得到了妥善解决。

­　　“群众关心的是问题能不能解决，打政府的电话是不是管用。”在应急联动指挥中心主任周国如看来，应急联动体系的建立既为公安减了负，又使得群众反映问题更便捷、解决问题更快速。

­　　扁平指挥构架，提升处置效率

­　　前不久，一艘挖沙船在湘江望城段湘江航电枢纽附近突发事故，船上5人落水。110接警后，区应急联动指挥中心马上交办事发地所在街道和相关职能部门。半个小时内，街道、海事、航电枢纽公司、水上派出所和紧急救援协会等多个单位相关人员悉数到齐，开展搜救和处置工作。“因为反应迅速，整个事件处理得十分平稳。”周国如说。

­　　在应急联动体系中，应急联动指挥中心是处置各类应急事件的“中枢”，对全区社会治理、突发事件处置、电话报警、应急求助、电话投诉等进行统一预警、调度、处置、考核。这种“扁平化”的指挥构架，极大地提升了应急反应能力和处置效率，让涉及多个部门的复杂矛盾纠纷，可在第一时间得以协调。

­　　记者了解到，对于一般情况，应急联动指挥中心可按照区委、区政府的授权直接组织、指挥、调度各部门和有关单位开展工作；对重大突发事件，指挥中心在组织成员单位进行先期处置并上报的同时，可视情况启动应急预案，指挥应急处置行动。

­　　负责任务“派单”的工作人员文建成告诉记者，所有情况反映都会汇总到派遣员的系统内，由他们根据职责分工进行转交派单。据测算，从情况反映录入系统到任务“派单”，只需约2分30秒。相关责任单位一般必须在2个小时内反馈处理结果，经核准后方能结案。

­　　网格智能管理，信息员勤“探测”

­　　“高塘岭街道郭亮北路43号对面粘贴‘牛皮癣’小广告；白沙洲街道黄田村12组外垃圾围内焚烧垃圾……”应急联动指挥信息平台上，除了市民热线反映的问题外，大量问题信息来自前方信息采集员的主动巡查发现。

­　　为提高应急联动体系的“预警”灵敏度，望城区打通数字化城管平台和社会管理平台，启用网格社会智能管理，将全区划分为529个社会综合治理网格，每个网格都有信息采集员专职巡查，就像是给每个网格安放了一个实时“探测器”。

­　　邓逸东是一名企业员工，也是望城区高塘岭街道莲湖社区某网格的信息采集员。政府通过服务外包的形式，让这些身份相对独立的信息采集员成为发挥“探测”作用的主要力量。邓逸东告诉记者，他每天的工作就是在网格内巡查，发现问题后，通过手机软件将照片和文字传送给应急联动指挥中心。

­　　为明确职责，望城区将14家社会事项处置部门的职能职责分解成36大类126项。明确了职责清单，经过培训后的信息采集员便能十分清晰地把握哪些问题需要采集上报。“问题最终是否解决，我们还需要进行回访和复核，实地拍照上传确认后，才能结案。”邓逸东说。

­　　周国如告诉记者，应急联动指挥中心的微信公众号和供市民使用的手机APP“市民通”也正在开发当中，“今后，所有市民都可参与信息采集，既是参与，也是监督”。

­　　《 人民日报 》（ 2017年02月15日 11 版）