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荷兰航空“超售”机票 10名厦门旅客昨被飞机撇下

来源:厦门晚报 2015-07-02 15:14 http://www.mnw.cn/ 海峡都市报电子版

  施小姐和男友原计划乘坐昨天中午12点10分起飞的荷兰航空KL0884航班前往阿姆斯特丹,他们提前到达机场,却在换登机牌时被告知,因为“机票超售”无法登机。和施小姐一行遭遇同样问题的还有8名乘客,无奈,他们只能接受航空公司的安排,先飞往广州,夜里12点才乘坐其他航班飞往目的地,行程整整被延误了12个小时。

  机票可以卖得比飞机座位多?施小姐对此十分不解,昨天,她致电本报市民热线5589999,希望得到解答。

【乘客】

  从没听过“超售” 换登机牌时才知道

  早在一个月前,施小姐和男朋友就预订了飞机票,当时,她根本就没想过一人一票的飞机还有坐不下的时候。昨日上午10点,他们提前两个小时到机场换取登机牌,“排到我们时,才告诉我们因为机票超售,位置不够,我们没办法登机了。我们后面还有8个人也是这种情况。”施小姐说,经过20多分钟的沟通,他们只能无奈接受航空公司的安排。

  “航空公司是这么安排我们的:乘坐下午2点半的飞机到广州,晚上12点从广州飞往阿姆斯特丹。”施小姐说,航空公司还赔偿每人150欧元,但她从荷兰航空的网站上查到,像这样行程超过8000公里的,应该赔偿600欧元。“由于赶时间,我们虽然不认可这么低的赔偿金,但无奈只能接受。”

【荷航】

  乘客可能改变行程,“超售”无法避免

  记者拨打荷兰航空热线电话4008808222,客服告诉记者,购票时,乘客确实无法知道自己的机票是否是“超售”,只有到机场换取登机牌时才能知晓。至于赔偿金,“我们已经和乘客达成协议了,都是150欧元”。

  记者就此采访荷兰航空厦门办事处,工作人员王小姐说,不论国际还是国内航班,为了降低成本,提高乘坐率,都会有“机票超售”的情况。“超售”的比例一般是按照以往的座位乘坐情况计算,“乘客虽然预订了机票,但不一定能够按照原计划行程出行,有可能一个航班会有二三十人改变行程”,因此,公司有一套专门的系统进行座位调配。

  这种情况为什么不提前告知乘客呢?王小姐说:“订票的乘客会不会来乘坐,一般不会提前告知我们,所以我们也没办法提前知道并通知其他乘客。‘超售’确实给乘客带来不便,所以会有补偿,具体金额都是由公司确定的。”

  记者从荷兰航空的网站上看到,“超售”的赔偿标准是:1500公里以下赔偿250欧元,1500公里到3500公里赔偿400欧元,这两种情况以外的赔偿600欧元。不过,在赔偿标准下方还有一句:“如果是从外国飞往荷兰的,适用当地的规定和其他的补偿标准。”

 【业内】

  法定节假日、最后一班等不“超售”

  记者调查发现,全国各地因为“机票超售”的投诉有不少。据民航局消费者事务中心统计,2014年乘客对航空公司“超售”的投诉为31起,而2013年是58起。

  各航空公司对“机票超售”的解释是:“旅客订票后并未购买,或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,令航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费,航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上,进行适当的‘超售’。这种做法对旅客和航空公司都有益,也是国际航空界的通行做法。”

  东方航空公司厦门营业部有关人士告诉记者,其实,各航空公司对“超售”是很谨慎的,有几种情况不“超售”,即法定的节假日、航班频次低的航线、100座以下的飞机、当天最后一个航班等都不“超售”。因此,在实际操作中,“超售”乘客走不了的情况很少发生,一般都可以成行,只是延后时间的长短问题。

 【法规】

  航空公司应明确并公布补偿标准

  今年3月1日起,我国正式实施《公共航空运输航班超售处置规范》,要求航空公司的超售应该充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况,实行科学超售,将旅客受影响的概率降到最低;要求航空公司编写航班超售公告;要求航空公司制定详细的超售处理办法,明确旅客的权利和补偿标准,在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示;如遇实际超售,应以个人自愿为首要原则等。

【调查】

  多数公司未明确,有的补偿两三百元

  记者了解到,春秋航空、海南航空、山东航空等航空公司早些年就已经制定并公开了自己的“航班超售处理规定”。春秋航空的补偿方式包括:提供200元的现金补偿;免费退票和改签;若改签后续航班和原定航班时刻相差4小时(含)以上时,为旅客免费安排标准间休息;免费提供机场至酒店的地面往返交通等。

  四川航空的做法是:一旦“超售”,乘客除免费退票外还可获得300元补偿;若旅客改签后续航班,可获得300至800元不等的经济补偿;在改签的后续航班等待时间在2-4小时的,免费提供宾馆休息服务。

  然而大多数航空公司,并未向旅客公开其“机票超售”的处理细则,有的虽有“超售公示说明”,但说明上没有明确赔偿标准,只有诸如“一定的补偿”等模糊的字眼。

【支招】

  提前换登机牌 购买延误保险

  提前网上值机或者提前到机场换取登机牌,可降低“超售”上不了飞机的风险,同时可购买延误险等,万一耽误行程还可以获得一定的补偿。

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