从线上扩展到线下无理由退货服务新规范让消费更无忧

来源:厦门日报 2025-08-20 17:11 http://www.mnw.cn/

　　“七天无理由退货”，爱网购的朋友对这句话再熟悉不过。但在线下实体店购物，支持无理由退货的商家就没那么多了。针对这一现状，推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）于今年5月1日起正式实施，明确了无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等。由厦门市市场监管局与本报联合推出的科普系列专题栏目——“鹭哥鹭姐来说‘市’”，本期重点聚焦“无理由退货”服务新规范，为您答疑解惑。

　　退货适用范围从线上扩展到线下

　　新规范不仅适用于网络购物，还适用于线下实体店购物。这意味着，无论是在电商平台还是在实体店，消费者都可以享有类似的退货保障。具体来说：非现场销售经营者应向消费者提供七日无理由退货服务。现场销售经营者应按承诺内容或双方约定，向消费者提供无理由退货服务。

　　需要注意的是，该标准不适用于无形商品的无理由退货服务（常见的无形商品包括，数字产品：软件、音乐、视频、电子书、在线课程等；各类服务：教育、医疗、咨询、金融、旅游、酒店等；知识产权：专利、商标、版权等）。

　　同时，新规范对经营者提出明确要求：非现场销售经营者应建立退货商品检验和处理程序，不擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对不适用商品应显著标注并提示消费者在购买时确认。现场销售经营者应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等，在营业场所醒目位置进行展示，并主动告知消费者。网络交易平台提供者应与平台经营者订立协议，明确双方七日无理由退货的权利、义务和责任；建立、完善平台七日无理由退货规则及消费者权益保护有关制度；建立消费纠纷和解和维权自律制度。

　　退货条件明确化退货流程标准化

　　新规范明确，退货商品应未使用且保留原包装及发票。若商品在退货时已被使用或包装已损坏，则可能无法享受无理由退货。

　　>>关键词一：商品完好

　　李女士在网上下单了一套限量款口红。买回来才想起自己已经有很多口红，于是想退货。“口红封口处的一次性密封条未损坏，这样能退吗？”市场监管人员表示：“商品保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，符合七日无理由退货条件。”

　　●小贴士：消费者基于查验需要而打开商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，满足七日无理由退货条件。

　　>>关键词二：专属定作

　　吴先生跟女友发生争执，为了道歉特地在网上定作了一款专属于二人的印花T恤，结果还是被女友嫌弃了。他向市场监管部门咨询能否退货。市场监管人员表示：“消费者定作的商品，属于不适用于七日无理由的非现场销售商品。这款商品不能退。”

　　●小贴士：不适用七日无理由退货的非现场销售商品包括消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、交付的报纸或期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

　　>>关键词三：现场销售

　　林女士看到一家商店瓶装饮料“买一送一”。林女士买了一瓶，发现赠送的是迷你装。她想退货，但商家辩称“我们不是网店，不支持无理由想退就退”。

　　市场监管人员表示：“通过现场销售方式购买的商品，经营者承诺无理由退货，且按照承诺内容判定商品完好性的，从其约定。但该规范遵循商家自愿原则，因此在线下购买商品时，双方一定要事先沟通清楚相关的退换货条款。”

　　●小贴士：除了明确退货条件，新规范还要求商家提供清晰且规范的退货流程，以确保消费者能够顺利完成退货。市场监管部门提醒，消费者需要关注商家的退货规定、流程及费用要求，避免因不清楚退货流程而错过退货时限或产生额外费用。