提振消费信心 厦门消费者满意度连续三年居全国前列

开栏的话

　　一年一度的“3·15消费者权益日”即将到来，2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。去年以来，厦门消费维权工作呈现哪些特点？在营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长等方面，厦门市场监管部门和消协组织做了哪些工作？新的一年又将推出哪些创新举措？今日起，厦门日报联合厦门市市场监管局、市消保委推出“提振消费信心 激发消费活力——聚焦3·15消费者权益日”特别报道，同时启动“3·15”线索征集令，向广大消费者征集维权线索。欢迎您保留证据、拨打厦门日报新闻热线报料，我们将根据您提供的线索，调查了解，揭露消费陷阱，并联合有关部门一起维护消费者的合法权益。

　　记者昨日从厦门市市场监督管理局12315投诉举报处理指挥中心（以下简称“厦门12315”）获悉，2022年，市市场监管局通过全国12315平台共登记各类信息41.92万余件，其中登记消费投诉约12.2万件，为消费者挽回经济损失8000余万元。厦门市消费者权益保护委员会和厦门市市场监督管理局聚焦消费投诉重点、难点和热点，坚持源头治理，推动社会共治，全市消费者满意度不断提升，在全国百城消费者满意度测评中连续三年居全国前列。

开辟绿色通道 消费维权工作提质增效

　　在厦门，遇到商品质量问题或服务质量纠纷，拨打12315热线进行消费维权，已成为很多消费者的习惯。近年来，厦门市市场监管局采取创新联动机制、规范业务流程、扩大接诉座席等举措，整合热线，建立统一的12315指挥中心工作体系，在全省率先完成热线整合，实行12315一号对外；同时，积极推进12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等线上线下诉求渠道，及时接收、登记、分流、办理消费诉求，并着力探索“消费维权专人专岗”工作模式，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈。据统计，厦门全市消保系统投诉调解成功率高出全国平均水平13个百分点。

　　维权无小事，事事关民心。为延伸维权服务触角，厦门12315“主动跨前一步”，在强化消费维权源头治理上挖掘深度，加快维权服务网点建设，探索建立“投诉快速处理绿色通道”，积极延展12315维权阵地。2022年，共快办快结旅游消费、食品安全、特种设备等重要投诉举报3300余件，并发展多个汽车维权服务网点、农村消费维权网点。维权网点在消费纠纷调解中起到了以点带面的支点作用，实现“3·15”服务与消费者“零距离”，使消费维权工作深入“阵地前线”。

扩展ODR覆盖面 推动消费维权多元化解

　　针对近年来线上消费渐渐成为主流的新情况，厦门12315加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员产品、服务覆盖面较大，投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR（在线纠纷解决）企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，提高线上处置消费纠纷的效能，大大方便了经营者和消费者。目前，全市已有149家ODR企业，通过ODR机制处理投诉25000多件，占投诉处理量的20.7%，化解率位居全省第一。

　　按照国家总局通知要求，市市场监管局结合辖区实际，制定了线下无理由退货工作方案，得到广大经营者的积极响应。截至去年12月31日，全市已有709家企业参与线下无理由退货承诺，通过线下无理由退货30238件，实现退款金额657万余元。

治理突出问题 整体消费环境净化提升

　　去年，市场监管部门向消费领域“乱象”亮剑，通过治理突出问题，带动整体消费环境净化提升。

　　针对汽车消费热点问题，市市场监管局结合民生领域“铁拳”行动，全年立案查处汽车类违法案件32件，重点查处金融按揭费、无3C认证产品、假冒机油类违法行为；办结汽车类投诉476件。

　　结合养老诈骗专项行动，市场监管部门对发现的涉老“食品”“保健品”领域的涉诈问题和虚假宣传违法行为从快从严进行处罚。市市场监管局配合公安部门对6处涉老诈骗团伙进行精准打击，当场抓捕50余人，涉案金额500余万元。

　　去年，市市场监管局还针对螃蟹等水产品开展称重计量专项整治，对涉嫌使用不合格计量器具，现场暂扣经营者电子秤，交由属地市场监管所进一步调查处理；对个别商家营业执照悬挂、公示信息不规范，电子秤未检定等问题，现场提出整改意见。

成绩单

　　●2022年3月，厦门市市场监管局12315投诉举报处理指挥中心被中央宣传部命名为“全国学雷锋活动示范点”，成为全省和全国市场监管系统唯一获命名示范点。

　　●2022年8月30日，厦门市市场监管局12315投诉举报处理指挥中心被中共中央、国务院表彰为全国“人民满意的公务员集体”。

　　●2022年，我市ODR（在线纠纷解决）企业的活跃度和化解消费纠纷的比例位居全省第一位。（记者 陈泥 通讯员 林伟武）