思明区街道、社区实现信访评理室100%覆盖

　　为深入弘扬新时代“枫桥经验”，探索社会治理新模式，思明区立足源头治理，构建矛盾纠纷源头化解新平台，在区、街、社区三级建立信访评理室，推动信访工作重心下移、关口前移，确保群众诉求化解在早、化解在小、化解在基层。厦港街道沙坡尾评理室结合自身特色，将“头人”精神与信访评理有机融合，是思明区致力打造的信访评理室典型样板。

　　在沙坡尾的历史记忆里，社会贤达、德高望重的人士会被推举为”头人”，为乡亲邻里排解纠纷、评断公理。如今，在思明区厦港街道，这种“头人”精神也被融入到信访评理工作中。从被调解矛盾到主动申请加入，她是热情主动的居民评理员陈美丽；帮助商家店铺和陌生游客排忧解难，他是远近闻名的商户评理员吴国斌；应对复杂纠纷自有一套经验方法，他是居民口中客观公正的社区好书记，也是评理员许长忠……

　　邻里矛盾找居民评理员，商户、游客纠纷就请来见多识广的商户评理员，更复杂难解决的问题让街道、社区人员介入——不同类型的矛盾、纠纷，通过高匹配度的评理员进行更有针对性的化解，这是沙坡尾“头人”精神的现代应用。

陈美丽:

从被评理到成为评理员

“找到原因所在，才能大事化小，小事化了”

　　“谢谢评理员，事情理清楚、解决了，真的很谢谢你们。”陈美丽和评理员老苏一起走出沙坡尾评理室。“都是我们应该做的，你要记得不要‘只认自己理、不认别人理’，站在不同的立场多想想，以后遇到什么难事，再过来和我们说啊。”老苏微笑着和陈美丽握了握手，互相道别。

　　数月前，陈美丽因为垃圾分类问题和邻居产生了纠纷，几番争执后矛盾愈演愈烈，她一度产生了过激念头。为了促进矛盾纠纷就地化解，一方面，评理员老苏主动找到陈美丽，通过话家常的方式和她成为了朋友，从聊天中渐渐化解开那些过激的情绪；接着，通过耐心释法析理，逐渐打开陈美丽的心结。另一方面，老苏和其他评理员也积极协调与之产生纠纷的邻居。经过信访评理，最终，双方各退一步，握手言和。

　　“找到原因所在，才能大事化小，小事化了。”陈美丽告诉记者，此前她之所以和邻居闹矛盾，就是因为双方都觉得自己有理，在评理员介入评理后，大家才抛开情绪化的争执，平心静气地坐下来解决问题。经过这件事，陈美丽开始调整自己的处事方法，“平时我会耐心地帮助邻居增强垃圾分类意识，社区里有人闹矛盾，我也从自己的经历入手，帮忙评理、化解纠纷。”

　　如今，已经73岁的陈美丽也申请成为了一名义务评理员，“通过这次调解，我觉得评理工作很有意义，想以自己的经历，为帮助其他信访人尽一份力。”

　吴国斌:

　化解游客矛盾纠纷有诀窍

　“谈吐不急躁有条理，才能镇得住场”

　　笑容和蔼可亲，说话有条不紊，语速慢而清晰，是吴国斌给人的第一印象。2011年，他在自家楼下开了一家餐饮店，经营得有声有色，在本地居民、商家间名气十足。走在沙坡尾片区的街道上，不少人都会亲切地喊一声“斌哥”。

　　沙坡尾的生活气息和人文味道进入大众视野后，这里逐渐成为备受青睐的电影取景地和网红打卡点，随着越来越多游客到访、商店开张，矛盾纠纷难免发生。吴国斌告诉记者，有时游客骑行到木栈道上，志愿者们上前劝阻，一不小心就会发生矛盾，一个听不进，一个劝不动，双方争吵起来，志愿者就领着游客到吴国斌家里去，“斌哥，你来帮忙评评理！”

　　“到这里来本意是游玩，放松心情才能享受美景，和气更重要……”轻言慢语平息双方的火气，吴国斌邀请众人坐下，泡上一壶茶，紧接着讲起道理，“这里人多，路窄，骑自行车也不安全，如果不小心撞到其他游客，岂不破坏大家的心情。”吴国斌继续分析，“木栈道承载力有限，太多人骑自行车，也容易对木栈道造成损害，大家将心比心，入乡随俗。”顺着话头，吴国斌和游客拉起家常，“有空可以过来泡泡茶，我就住这边，随时欢迎啊。”老厦门人的热情好客融化误会，干戈也化为玉帛。

　　受邀成为沙坡尾评理室的评理员后，作为沙坡尾商家协会会长，吴国斌也常常帮忙化解商户间的矛盾。次数多了，吴国斌分享起经验诀窍:一方面，谈吐不急躁、有条理，才能“镇得住场”，有利于厘清矛盾关系；另一方面，要让当事人站在对方的位置考虑，“如果你是他，如今遭遇的是怎样的困难？如果你这样做，会给别人造成怎样的麻烦？”吴国斌总结，“很多时候把几位当事人约到一起，大家心平气和地陈述观点，我们根据经验慢慢梳理清楚各种关系，一些问题就迎刃而解了。”

许长忠:

　总结提炼评理四步法

　“做好功课，一定要到现场去看”

　　在沙坡尾社区党委书记许长忠看来，当评理员是社区书记的重要职责之一，评理的根本目的是把矛盾消化在基层，“只有让居民都满意了，才能促进社区更加和谐稳定”。

　　作为沙坡尾评理室的评理员，许长忠发现，要评理的事情不少，需要不断地学习。“多学习政策、知识作为法理依据，评理时才能更有底气。”其次，许长忠告诉记者，评理时，自己还会提前站在双方角度，设想当事人的遭遇和想法，达成共识后，评理效率也会更高。此外，许长忠认为，解决问题的关键，是要剖析清楚矛盾的根本原因。耐心倾听诉求，了解来龙去脉，对当事人的情况做好功课，而且一定要到现场去看。

　　在评理工作中，许长忠也有一套方法。此前有居民发现，平时每月四五十元的水费突然在某月涨到800多元，上下排查了一通才找到原因，原来是隔壁租客装修时把地下水管挖坏了，水不知不觉漏了一个月。在赔偿问题上，双方起了争执。事情闹到社区，许长忠立刻表示，不用着急，问题肯定会处理。“第一步要稳住居民情绪，明确表示介入调查。”许长忠介绍起处理方法，第二步，根据事件情况判断问题解决的难易程度，做出预案后向当事人作出承诺，“这件事可以在2天内解决”。第三步，许长忠找到当事租客与房东，动之以情晓之以理，“平白要多交这800元水费，设身处地你们作何感想？”之后再协商赔偿方案，为了以绝后患，不仅要偿清这额外的水费，地下水管也必须尽快更换。因此，第四步就是督促问题得到彻底解决，直到房东、租客和当事居民定下水管更换时间，这场评理才告以成功。“为了杜绝一些矛盾在评理化解后复燃，要从根本上去解决。”许长忠说。

　【数据】

思明区信访评理化解率98.48%

　　思明区街道、社区实现信访评理室100%覆盖，共建立区、街道、社区三级评理室110个，聘用评理员1275人，至今开展评理264件次，化解率98.48%。其中，今年以来厦港街道各级评理室共开展评理76件，已成功化解74件。（记者 柯笛 通讯员 刘丹）