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2019年厦门市12345便民服务平台再创佳绩

来源:厦门日报 2020-01-20 09:14 http://www.mnw.cn/

  “12345,服务找政府”!几个简单的数字,串起了一通具有民生温度的热线号码,实时倾听群众身边事,细答市民生活中的大小“题”,这得益于市委市政府的高度重视和精准部署。2019年,由市信访局具体负责的12345便民服务平台多维度、全方位提升便民服务水平,让每通电话实现更多意义,得到市民的更多认可。

  日前,12345便民服务平台发布2019年度相关数据:受理群众诉求373147件,同比增长53.5%,收到群众表扬和感谢信电598件。12345平台的诉求受理率、反馈回复率均达100%,及时查阅率达99.99%,按时办结率达到了99.94%……扎实的数据背后,是市长专线办人员对平台工作的不断探索和创新发展,对群众诉求始终如一的悉心负责,更是对初心使命躬身践行的生动彰显。

整合便民 变“百号忙”为“一号通”

  这两年,随着12345政务热线的持续整合和便民服务工作的稳步推进,越来越多的市民群众知晓、熟悉政务热线,选择拨打政务热线反映问题、提出建议。12345政务热线受到广大市民群众的普遍欢迎。但是,一些群众反映目前我市政务类热线较多,面对多条热线有时不知所措。“民有所呼、我有所应”,对于这一民之关切,平台进一步加大了热线整合力度,12369、96180、96355等18条热线相继并入12345热线,便民程度随整合并线率进一步提高。目前平台共整合了77条各类热线,覆盖了环保、教育、卫生等民生和公共服务领域。

  在整合热线的同时,平台全面提升了系统功能,加强了话务员的业务规范化培训,充实完善了知识库建设,让市民群众能够快速查询相关政策,疑问得到及时解答,大大提高了服务标准和服务质量。如今,只需拨打“12345”,群众的诉求便能得到部门镇街的快速应答和处置,这条热线正逐步成为群众喜爱的“一号通”。

 提标提速 变“中转站”为“直通车”

  线缆垂落、路灯不亮、围栏缺口、土头垃圾胡乱弃置、共享单车四散影响市容……以往这些只能通过电话反映,“无图无真相”,处置起来速度较慢,处理情况也只能依靠文字反馈。

  而“随手拍”的推行,使得平台从问题“中转站”变成诉求解决的“直通车”,这也是鼓励群众积极参与城市共建共治的重要渠道。手机拍下照片上传客户端反映问题,每天都有专人负责搜集线索、并在半小时内受理诉求。“对于市容市貌、园林绿化等常见问题,我们的派发时限缩短到3小时内,办理时限也缩短至3个工作日以内。”相关负责人介绍,这样清晰高效的流程,使“随手拍”功能广受欢迎,2019年平台共接收处置4万多项。

  同时,为及时回应市民关切,平台也做到了“快问快答”:每周二、周四上午,都有各区及相关职能部门领导到12345政务热线现场接听群众来电,解读、答疑热点政策或咨询、投诉相关问题,全年共安排部门领导轮值接听83场次。除此之外,在线接听的还有执业律师专业“加持”,提供法律意见,引导群众依法维权。

  促进我市的招商引资,市长专线办在行动。为了助力打造良好营商环境,平台依托“i厦门”App,推出了“政企直通车”。大大简化了企业与有关部门的沟通流程、精简了沟通环节。平台还专门建立了涉企诉求台账,强化了跟踪督办,加大回访力度,推动涉企问题妥善解决。

数据研判 变“接件台”为“研究室”

  诉求件五花八门,如何从盈千累万的事件中抓取民之关切的热点、重点和焦点,化“麻烦”为先行动力?记者了解到,平台对于阶段内较为集中反映的主题,统一汇总、提炼,并进行提前规划,推动问题解决,并“想”到群众诉求前面。

  “我们深知,繁多的各类诉求件更是难得的资料库、数据库,所以我们也着力于打造这个‘第二研究室’。”相关负责人表示,除了“运营”,更可贵的是研究和“创造”——提炼后的线索,被撰写成热点专报供给有关部门,并在全年的专项检查、集中整治等重大行动中,都发挥了独到的作用。如呈报的“‘一条龙’旅游乱象”信息专报,有关部门迅速开展专项整治活动,制定出台“一揽子”解决措施,有力规范旅游市场秩序,取得良好成效。又如呈报的“违规培训监管缺位”“老旧小区停车乱象”“多个片区用水困难”“公交线路调整不当”“公办园入园难”等热点问题,得到各有关部门的重视,从而推动诉求的协调解决。

督办回访 变“断头路”为“连心桥”

  如何打通诉求办理的“断头路”,搭建起与群众之间的“连心桥”?二次派发、发文督办、现场督办、专项督办等“妙计”背后,是一次次不厌其烦的耐心和用心,是“我们要把问题解决到底”的责任担当。

  2019年,系统派发的督办件近6000件,书面发函督办400多件,人工电话回访近2000件。每个月,都有一次以上的多部门交叉回访的“抽查”,与诉求人再次电话沟通,看问题是否依法依规调处,看解决措施是否落实到位,看诉求人是否理解信服等等。值得一提的是,平台联合效能、媒体、相关职能部门开展现场实地督办,定期组织督办“回头看”进行回访改进,切实推动群众诉求解决。

  市民黄先生反映思明区站西路路灯“长期失明”,市长专线办实地督办,与相关职能部门现场确认、敲定方案,路灯终于“复明”,解决了困扰周边居民已久的难题。此外通过实地督办,还推动了“美仁前社危树”“东孚商业街漏水”等一系列疑难诉求在2019年的顺利解决。对于实地督办的典例,本报“12345监督直通车”栏目也进行了报道。

  

展望2020

  “蓝图”已经仔细画好,“线条”也正在扎实描绘中。2020年,市信访局将进一步融入“两高两化”城市建设,对标一流,跳起摸高,将便民服务推上更高水准。对此,市长专线办相关负责人告诉记者,“今年,我们将下大力气建立健全更快速、更有效的诉求解决机制,聚焦便民,真诚服务,及时为群众排忧解难,着力用干部的‘辛苦指数’换取群众的‘幸福指数’。要以更‘能动、能想、能抓’的方法推进12345便民服务工作” 。

  更能“动”,即积极建立“街(镇)吹哨,部门报到”机制,推动群众诉求的受理、交办、督办流程的转动更加高效顺畅;更能“想”,是加快人工智能建设,应用各类新技术布局多终端,形成智能的呼叫、质检、客服等“生态链”;更能“抓”,是将探索开发构建大数据分析应用系统,全面“抓获”更精准的热点问题数据,为党委政府科学决策提供参考,从源头上提高便民服务水平。(记者 赵张昀)

原标题:受理群众诉求373147件 2019年厦门市12345便民服务平台再创佳绩
责任编辑:柯金定
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