这是一个关于变革的故事，60天，491条整改！

　　致泉州：

　　这是一封致歉信。

　　我希望通过这样的一封信，让泉州见证和监督一个21年老医美品牌的重塑新生。

　　5500字图文，阅读时长10分钟，详述Vmax西华医美101条医务整改、126条技术设备整改、150条人员服务整改、114条环境整改，共491条整改的真实全过程。

　　变革至今，我们尚有不足，如有任何问题或建议，可扫码添加我和石董的微信进行投诉、反馈，我们会第一时间予以回复。

我与石董微信二维码

　　我是陆梓煜，大家都称呼我陆院长。曾经是记者，制片人。

　　11年时间，从小职员到医美总经理、股东，历经2家医美机构扭亏为赢，成为当地龙头。

陆梓煜

　　2021年，我从山东来到泉州，成为Vmax西华医美创始人石巩固董事长的合伙人。

　　他是我中欧商学院医美总裁班的同学，2年时间观察，他性格温和，不争不抢，是默默帮助的那个人。他看到了全国医美在发展与变革，我们西华也必须要变革。他希望一个强势变革者，能让西华位置在泉州，技术在全国。

我与石董

　　60天，西华变革投入巨大，491项调整直插企业心脏。

　　学术会议与技术交流41场，4位博士后级行业权威专家亲临技术指导；

罗盛康教授来院学术指导

孙中义教授来院学术指导

滕可颖教授来院学术指导

学术会议

　　超皮秒、Fotona 4D、黄金微雕等大型仪器耗资数百万引进。

　　这个过程，石董全力以赴。

　　断臂的决心以及对于美好医美的向往，让我看到一个闽南人的爱拼才会赢。

　　01

　　为什么是我来完成西华的重塑新生？

　　11年我体验了111个医美项目，我更懂求美者的需求。

　　为了测试医美治疗的手法和治疗效果，很多新项目引入前都由我的脸来测试。

　　我踩过坑，体验过修复时内心的挣扎，所以我走过的弯路不希望有人再走。

　　西华21年有太多忠诚的客户，谢谢你们的信任与包容。

　　同时5月18日—6月18日，西华品牌升级，从管理变革到多元美学空间打造，全院开放。

欢迎所有人，（包括医美同行）来院参观，共同交流。

　　02

　　关于491项整改，我想说...

　　西华医美从创立至今，已有21年历史。

　　关于创始人石巩固董事长，2个月的朝夕相处，以我暴躁的性格，还能合作愉快，源自他真的是一个脾气很好、很包容的人。

　　因为这种包容，西华有一批忠诚的老员工，他们跟随这个企业共同成长。

母亲节给员工妈妈寄的礼物、手写感谢信

　世界自闭症日公益活动

　　但是也因为包容和慢性格，西华在服务体系更新，新设备引进，新技术引进，培训交流上，脚步慢了。

　　管理和运营先做哪个？管理漫长，运营出业绩。

　　但是60天时间，我几乎停掉运营，石董背负沉重的负担，大家目标一致，必须先管理后运营。

　　员工有专业、服务有体系，对客有态度，得像一棵树，有根基才能枝繁叶茂。

　　医美很多职业经理人，上岗三板斧：心理按摩、聚餐吃饭、再向钱看。

　　而我的三板斧是：医务归位、组织关系重建、客户关系重建。

　　向死而生是必然之路，与其晚一天浪费成本，不如早一天用强势变革离断在危机中重生。

　　于是，抱着置之死地而后生的决心，我将西华推进变革的风暴之中。

　　第一天，8点的早会。

　　一个小时的PPT，让我在泉州和厦门医美圈，又一次出了名：苛刻、不近人情，不懂得柔性管理。

我和我的医美11年分享

　　03

　　医务管理变革101条

　　进驻之后，我和西华人对企业进行梳理，从医务、服务、环境、技术设备等方面共发现了491项问题。

　　医务归位是我变革做的第一件事。

　　2月22日来到西华，第二天一早，带着原机构的医务院长，带着所有部门主管和科室人员，将医院每个角落检查了个遍。

全院医务检查

　　发现医务问题共计101条，比如：

　　消毒方式落后；

　　病历书写不够规范；

　　病药品管理不够有序；

　　医务管理制度职责不够明确等。

　　在写这封信的时候，我们很多员工说，你这样做会不会遭受同行攻击？

　　我认为，只有对过去坦诚，才会对未来有敬。

　　同时我管理企业，有要求准则。你可以说自己的优势，但是不可以用攻击同行业的方式来获取价值，这是低级的竞争手段。

　　如果西华有同事这样去攻击同行，欢迎投诉，一经查实，严惩不贷。

　　同时，也欢迎同行看过现在的西华后再做管理对比。

改造前后对比，左为改造前右为改造后

　　一个城市，当大家都自律，才能赢得整个市场对于行业的尊重。

　　我认为医美行业是一个不受尊重的行业，跟我们从业者本身从业素质有关。

　　行有不得，反求诸己。

　　作为求美者，你可以通过观察一个机构的环境，比如药房、洗手间，行政办公室，真正了解一个企业所言所行是否一致。

　　西华开放空间，你可以看到过去看不到的地方，来验证这场变革是表面功夫，还是彻底改革。

　　04

　　人才、技术设备变革126条

　　要真正做好医美机构，在人才、技术、设备的问题上不能妥协。

　　梳理服务医疗不满意客人10人，给予满意解决方案；

　　开除技术和态度不佳的医生，提高医生准入标准；

　　针对新设备引入速度慢、皮秒等设备租赁，数百万引入超皮秒、黄金微雕等先进设备。

　　60天，我们耗费巨资和大量时间，对技术培训、优秀医生人才引进、新设备配置，进行了全面升级。

　　技术培训方面，我们邀请4位博士后级专家来院进行临床指导，共举办了41场学术技术交流。

　专家现场指导、厂家培训

　　比如私密整形专家孙中义教授。

　　他认为私密没有小事，真正的私密手术要泌尿外科、生殖医学、性医学、整形外科多学科融合。

　　这几年他的审美在不断精进，无论是业内医生还是求美者，对他的技术都是信服。

　　孙中义教授来院学术指导交流又比如综合乳房专家罗盛康教授，他的手术被行业认可，他们都是真正的业内翘楚。

　　一位医生要提高技术，除了不断学习，还要不断提高打造的院内员工案例的满意度。近距离接触顾客，让本院员工信任的医生，才真的是好医生。

　　人才引进方面，我们一直在寻找行业内的优秀医生，目前已经引进4位理论基础和临床经验都非常扎实、有口皆碑的医生。

　　其中皮肤科医学博士的引入，也是西华要做真正泉州医美技术地标的开始。

　　工欲善其事，必先利其器。

　　新设备配置方面，我们耗资数百万，引进超皮秒、Fotona4D、黄金微雕等6台大型进口设备。

新设备引进

　　我要做的，是引入全国好专家，让西华成为泉州医美技术地标而奋斗。

　　唯有此才是求美者信任的根本。

　　05

　　人员服务管理变革150条

　　西华在动荡？是的。

　　111人，离职了21人。一场变革，如果没有该离开的人离开，怎么会有该进入的人进入？

　　门口安保师傅：服务意识较淡漠，面无表情，没有积极主动引导顾客停车服务；

　　前台：缺少迎来送往的主动性和微笑服务，只是机械化完成流程；

　　美学设计师：个别人太过功利，对不同级别消费的客户态度上有明显区别，接待顾客时玩手机等，这些行为都让顾客感受到不被尊重；

　　治疗流程：流程不合理导致治疗经常预约不上、面诊和等候时间过长，治疗过程中我们工作人员态度缺乏温暖，加剧了治疗的恐惧和排斥感。

　　这些都是我们内部管理出了问题。

　　60天，我们进行了人员整顿和服务标准化培训。

　　比如在美学设计师区别待客这件事上，我是平凡出身，亲身体验过在商场带母亲买一件衣服时遭受白眼的难过和痛恨。

　　所以，我管理的企业，不希望再有因为客户消费低而把不尊重写在脸上的员工。

　　我希望，每个来到这的人都被善意相待。

　　随着变革的深入，价值观所具备的吸引力开始显现，越来越多高学历高能力的人才不断进入。

　　变革期间，新入职76人，经过多重培训、考核，留下来42人。

　　目前西华员工132人，比过去增加了21人。增加医生、管家、护助这些一线技术服务岗位。

人员上，我们绝不将就。

　　06

　　环境改造升级114条

　　员工是企业的第一任客户，管理者服务好员工，他们才能服务好客户。

　　为此，我们搭建了健身房、瑜伽房、花园、自助餐厅。

　　员工可以免费享受健身瑜伽、一日三餐，可以在花园里过生日吃烤肉，而这些也是免费对我们客户开放的。

　　室外花园、V+体态管理中心、V+小厨

　　企业要求员工对客户有态度，那必须企业先对员工有爱。

　　看了西华员工宿舍后，石董和我都在全院大会上检讨。

　　员工对企业没有敬畏，首先是企业自身的问题。

　　要么不做，要么这样的环境提供给员工，作为管理者真的没有资格对员工提更高的要求。

　　于是，把员工宿舍改变成民宿风在推进过程中。

　　企业必须严格要求员工，因为我们从事的是医疗，稍有疏忽就是对他人的不负责。

　　但是严格的前提是，我们是否有爱。

　　罗振宇《时间的朋友》演讲中有个观点，作为女性我很认同。

　　未来，有一个人类全新的战场，叫时间战场。第一，就是帮别人省时间；第二，就是帮别人把省下来的时间，消费在那些美好的事物上。

　　我们引入并打造这样一个多维美学体系，有书店、咖啡、设计师服装品牌、艺术装置、健身瑜伽等多元美学业态。

　　未来会有美甲美发，我们要为求美者提供一站式多元美学定制服务。

　　面诊和等候治疗的时间，可以在花园看书喝咖啡，时间都消费在这些美好的事物上。

　　Vmax西华多维美学空间

　　今天医美行业缺什么？

　　缺人才，缺以技术为核心的态度，但整个行业最缺乏真正的审美认知。

　　所以，我的脸也曾被填充成网红脸，几经折腾才慢慢恢复到现在。

　　医美，医是医学属性，美是美学属性。医为手段，而美才是求美者的目的。

　　医美不应该是一种孤立的医学表达，而须融合多种美学形态。敬畏生命，用美学和医学实现人生美好。

　　所以，西华技术定位原生态，我们只想做有敬畏，懂审美的医美品牌。

　　07

　　关于价格透明化

　　价格乱象一直让医美行业为人诟病。

　　同样的一支玻尿酸，不同渠道来的客户价格却天壤之别，这种现象是西华变革之一。

　　来到西华，首先规范了价格体系，只有一套价格。

　　可以因为搞活动低于规定价格，绝对不可以见客乱开价。

　　顾客选择我们，是因为我们能有好的技术和产品，能满足客户需求，而不是因为我们愿意给中间商和医托输送利益。

　　同样的产品，因为公开的市场竞争，比起渠道医院或者工作室等，大型医美机构的价格反而是低的。

　　企业真正获取利润，归根结底是靠技术和产品，而不是各种秒杀促销或者不透明的价格体系。

　　08

　　我们的承诺

　　比起赚快钱的机会主义，我一直坚持的是长期主义。

　　把时间和信念投入到能够长期产生价值的事情中，唯有这样，企业才能长久发展。

　　管理好一个企业，其实也没有那么多的技巧。只要用第一性原理思考、坚持见路不走的勇气和说不的权利，遵循天道，遵守规则。

　　对于每一位来到西华的顾客，院内统一价格体系，透明消费，不以次充好，拒绝假药漏药。

　　实行一把手负责制，院内有公开我和石董的微信二维码。您有任何问题，都可以第一时间找到我们，由我们二人亲自解答、接待。

　　对于您的不满意，如果是我们的问题，一经核实，严惩不贷。

　　09

　　写在最后

　　西华21年，有很多忠诚的老客户，谢谢你们的信任，也请你们见证更好的西华。

　　西华在变革，可能还有很多不好。但是有任何问题，您都可以留言。

　　我们格外重视每一个投诉的声音、善意的建议，我和石董都会看到，并会第一时间给予答复。

　　致谢我的现合伙人石巩固董事长。

　　他的包容和坚持让我看到了自身的不足，也给了我足够的发挥空间。

　　我出身贫寒，一路走来，得到诸多帮助。它成就了我，也一直给予我见路不走的勇气。

　　陆梓煜

　　2021年5月17日