泉州：新购手机出现质量问题退货被索要200元包装费

­　　新买的手机出现质量问题，想退货还得先交200元包装费？近日，市民林先生遇见了这样的一件消费糟心事。有业内人士透露，退换货时索取包装费是家电等行业的“潜规则”，果真如此吗？东南早报记者随即进行了调查。

­　　新购手机出现质量问题 退货时被索要200元包装费

­　　不久前，市民林先生在市区某商城购买了一部手机，新手机刚开封使用就出现持续发烫的情况。“当时以为是天气热的缘故，可用了三天，每天都处于滚烫的状态。”林先生说，自己之前使用的手机在夏天也曾遇到偶尔发烫的情况，还曾放到冰箱里降温过，但持续发烫无法降温的情况从来没有遇到过。

­　　购买后第三天，林先生向商城反映了手机的问题，并要求退货。但是，商城给出的答复让他摸不着头脑——可以退货，但要收取200元的包装费。理由是手机的外包装已开封，影响商家的二次销售。

­　　“手机质量有问题，退换货是应该的，为什么消费者还得赔包装费？”林先生想不通，只能拨打12315投诉。

­　　接到投诉后，工商执法人员对双方进行调解。商家也再次对林先生的手机进行了测试，确定手机存在故障的情况属实。经过调解，商家终于不再执着于收取包装费，为林先生更换了同款手机。

­　　退换货收取包装费 是家电行业潜规则？

­　　林先生所遇到的事件并非个例，有网友爆料，不少品牌和商家虽承诺“7天无理由退货”“30天质量问题包退换”，但家电产品在退换货时都会要求消费者支付包装费。

­　　网友谭女士爆料，自己在某家电卖场购买一台冰箱，出现了不制冷的状况，售后师傅上门维修确诊为电脑系统故障，需返厂。商场承诺无条件更换同品牌、同规格、同型号的冰箱，并承担车辆运输费和搬运费，但要求谭女士将冰箱的原包装返还，否则要收取300元的包装费。

­　　另外一位消费者程女士在某商场花费1600元买了一台冰箱，到货之后发现冰箱门变形，遂要求退货，却被商家告知必须提供购买时的外包装盒才能退，否则必须支付50元包装费。

­　　“退换货时要求交包装费，可以说是家电行业的潜规则。也有部分品牌不收取这个费用，但大部分是要收的。”一位不愿具名的业内人士表示。

­　　记者调查多个家电品牌与商场 大部分收取退换货包装费

­　　昨日，记者以购买者身份咨询了几大家电品牌专卖店和家电卖场后发现，退换货收取包装费并非稀罕事，包装费的价格大部分在35元至300元不等。

­　　在某知名冰箱代理专卖店里，客服告诉记者，如果没有保留原包装，无法退换商品；市区一家电器旗舰店客服则以“包装破损会影响商品售卖”为由，建议记者保留原包装，至于是否收取包装费则需相关工作人员上门验货决定；一家品牌洗衣机代理店客服明确要求，无论是无理由退货或质量问题退换，都要保留原包装，否则将收取35元包装费。一家品牌空调专卖店客服告诉记者：“用户自己产生的问题导致更换产品，肯定需要保持箱子完好。”客服还表示，让记者“理解一下”，称店里找商家申请新的包装也需要成本。

­　　在昨日调查的市区多家店铺中，仅有一家称退换货一概不收取额外包装费用。另外，记者发现，大部分商家在商品详情页面并没有就保留外包装问题提醒消费者。

­　　工商：出现质量问题退换货 商家不应收取包装费

­　　鲤城区工商局相关工作人员表示，目前法律并未针对包装费能否收取进行详细规定。但是，如果商品出现质量问题退换货，商家不应收取包装费。如果消费者不是因质量问题退货，则应该承担一定的包装费用。

­　　根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可及时退货，不符合法定解除合同条件的，可要求经营者履行更换、修理等义务。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应该承担运输等必要的费用。”工商人员表示，消费者购买电器、家居等“大件”时，如果确实因为商品质量问题退换货，经营者必须承担因维修更换产生的费用。■东南早报记者 李菁 实习生 吴汉阳 通讯员 杨思默 文/图

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