网友批泉州万达文华酒店：硬件设施五星 服务细节三星

　　中国网12月17日讯 “一路从浙江过来，这家是比较差的酒店，大堂富丽堂皇，房间细节很差，先是说没有预定让客户等很久，然后客房窗户小，浴缸有毛，车库车道狭窄。总之外形像五星，细节像三星，与国际五星级还差很远。”

　　作为头顶着耀眼光环的泉州首家文华酒店，泉州万达文华酒店早已声名在外。然而，一位“点评专家”痛批泉州万达文华酒店的点评帖却引起了网友们广泛热议。

　　针对网友们的质疑，记者对泉州万达文华酒店的网络口碑进行了调查。截至12月16日，记者通过携程、艺龙、去哪儿三家主流在线旅游平台共计4581条有效评论进行了统计分析。

　　相比泉州其他高星级酒店，泉州万达文华酒店以其现代化的硬件配置及绝佳的地理位置，备受顾客称道。但酒店仍有部分细节被住客所诟病，特别是在服务意识方面，遭到不少住客吐槽：价格不低，服务一般，做事死板，很不注意说话方式和隐私等细节问题……

硬件设施一流 细节仍需改善

　　记者从酒店官网了解到，泉州万达文华酒店拥有322间各类客房与套房，堪称现代豪华居停之典范。透过房内的落地玻璃窗，住客还可尽情欣赏泉州城风貌及晋江的如画景色。

　　作为万达旗下的豪华型酒店，泉州万达文华酒店豪华大气又不失内涵的格调辅以崭新齐全的硬件配套，在众多住客的好评中尤为突出。

　　“酒店房间的设计，采取了暖色系的风格，给人一种莫名的亲近之感；外观和内部装饰都很高档大气；洗浴用品的摆设十分讲究，且用起来很舒适。”

　　然而，也有不少住客提出了不满：卫生间的玻璃门要是自动关上声音很大，总是会被吓到；热水很慢，既浪费水又浪费时间；无线网络速度太慢；赠送的水果盘和30元饮料劵没送，点的水果盘反而收了48元；马桶冲水不停，窗帘顶部漏光，影响睡眠；毛巾有红色污渍，送的果盘这次轮到龙眼发霉。

　　可见，在顾客需求日新月异的当下，酒店在细节处仍需进一步完善，尽量规避顾客入住可能遇到的各类问题，为宾客创造更加完美的入住体验。

地理位置极佳 服务质量差强人意

　　泉州万达文华酒店地处泉州市区人流量最密集的地段——浦西万达广场，餐饮、娱乐、购物可谓一应俱全，绝佳的地理位置成了网友好评中最常出现的字眼，为住客在闲暇之余提供更多消遣的选择。

　　但人流量的密集附带造成的便是高峰时段的车辆拥堵，出行困难。对此，不少网友均表示深有体会：“酒店位置无敌，城市地标，也因此人气过旺，门口的街道经常堵车；酒店门口交通混乱，停车位标示不清；节假日间酒店门口车流量多，自驾车出入存在安全隐患。

　　记者从去哪儿网搜索泉州市区豪华型酒店，泉州万达文华酒店的平均房价以758元起高居榜首，比市区其他3家豪华型酒店高出150-250元不等；评分上，以4.6分与泉州老牌五星级酒店——泉州悦华酒店并列第二，而泉州迎宾馆则以4.7分高居榜首。同时记者发现，在泉州28家豪华型酒店好评排名中，泉州万达文华酒店排名14，相较其遥遥领先的平均房价，其好评排名则处在中游水平。

　　一位曾住过万达文华酒店的朋友告诉记者，“其实很多住客都是奔着万达文华这个牌子，认为多花点钱能享受到更优质的服务，也算是物有所值。而且酒店地处市区繁华地段，更热闹也更方便些。但感觉酒店的服务意识不尽人意，达不到五星的标准。”

　　记者发现，优越的地理位置着实为酒店加了不少分，但在众多给予酒店好评的住客当中，有不少住客也表示酒店的服务质量有些差强人意：

　　看到客人提着大包小包的提袋从侧门要进入，居然径直走出去连门都不帮忙挡一下；前台接待人员，参差不齐，很不注意说话方式和隐私等细节问题，丝毫没有感觉到他们是五星级酒店的前台工作人员；价格不低，服务一般，做事死板；一点五星级的服务都没有，好好的酒店被服务员给糟蹋了。

　　而综合泉州万达文华在三大在线旅游平台的差评，提到最多的也是酒店服务方面存在的问题，更有网友表示：泉州服务最差的五星级酒店是万达文华；泉州其他四百多的酒店都比这个好，前台服务冷若冰霜，总之各个方面都对不起文华酒店的招牌。

　　对此，部分网友也建议酒店在服务意识的提高上，仍需进一步加强，而不是流于形式。

　　专家指出，酒店行业流行着这么一个公式：“100-1=0”。一个细节的疏忽，一个懒散甚至冷漠的回应，都会让客人对酒店的印象大打折扣。可见，在体验经济时代下，硬件设施固然重要，但牢牢把握服务本质才是硬道理。（凌风）