海尔专卖店靠服务赢尊重消费者变卦也不怕

来源:闽南网 2013-09-04 17:29 http://www.mnw.cn/ 海峡都市报电子版

　　晚上10点多用上了空调，全家人终于可以睡个安稳觉，这个突降的幸福让家住成都的刘先生很难保持淡定，现在谈起那天的经历，他还是难以掩饰激动的情绪，小区广场上，一些了解情况的邻居也纷纷加入讨论的行列。近日，张先生在海尔专卖店买空调的遭遇成为其所在小区居民的话题之一，甚至影响了不少人的空调选购计划。根据气象部门的数据，全国各地均出现了连续高温天气，继而引发了空调等制冷家电的热销。对此，记者更加关心的是，商机背后品牌间的服务竞争。

安空调消费者先变卦考验服务赢尊重

　　今年的夏天较之往年要难熬许多，高温天持续不退，但更让刘先生难过的是，家中上有年迈的老人，下有不足一岁的小孩，前几年的夏天靠电风扇就能应对，现在却变得很是棘手。趁着休息，刘先生到附近海尔专卖店选了一台空调。

　　“在附近海尔专卖店定了型号，问今天能安上吗，旁边一起交钱的人就笑，说这都中午了，你这是要坐火箭的撒。我也觉得要求有点过分，那会儿店里好多人都去买空调，店员说今天的订单上午就已经排满了，明天一定提前派人过去。”在店里是说好了，但一回到家刘先生就变卦了，随即又给店里去电话希望能当天安好，考虑到刘先生的情况，店长允诺特事特办，再晚也会安排上门安装。

　　晚上9点多，当看到海尔师傅出现在自家楼下时，刘先生的心情是可想而知的。在与记者的交谈中，除了非常满意这次购物经历外，他也对海尔专卖店的服务质量提出了自己的观点，认为其对用户的尊重令人印象深刻，他特别提到了服务过程中的几个细节，比如打孔前仔细做好防尘措施，安装结束后将地面清理干净，出门时帮着拎走了生活垃圾等，都体现出很严谨的服务态度。最后，刘先生总结说：“老百姓买家电要的就是实用可靠，质量过硬，服务又好，这样的牌子谁不喜欢，以后再买家电肯定会优先考虑的。”

加班服务成习惯口碑成销量助推力

　　在海尔专卖店店内，记者看到，进店的消费者中以选购制冷类产品的居多，由于天气的原因，再加上店内正在举行制冷节夜宴活动，使得冰箱、冷柜、空调、风扇等制冷类产品十分畅销，仅空调的月销量就是春季时平均销量的两倍多。井喷式的业绩，也就意味着服务难度的加大，尤其是当前消费者的服务意识日渐提升，在扩大销量的同时还要赢取等量的口碑，对商家确实是个不小的挑战。

　　对此，店长告诉记者，服务要做好，靠的是标准、态度和团队，缺一不可。按照七星服务的标准化要求，必须严格执行按约送达和送装同步，针对用户的需求要尽全力满足，做出的承诺就一定要实现。“晚上给用户服务其实并不算什么新鲜事，我们的师傅最近一直都在加班工作，尤其是空调订单太多，有时候会忙到十一、二点。”店长如是说。

　　服务的重要性在家电业内已经形成共识，小品牌做大，大品牌做强，而“得服务者得天下”，当消费者的声量足以影响到品牌的未来时，商家的服务意识也必须进行相对应的调整，单靠营销，是打不赢品牌战役的。

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