海尔专卖店看淡用户好评深夜送装成常态化服务

来源:闽南网 2013-09-04 17:28 http://www.mnw.cn/ 海峡都市报电子版

　　夜已渐深，原本聚拢在小区广场上纳凉的人们慢慢散去，夜晚的温度依然没有褪去白天的燥热，正在此时，一辆海尔服务车悄悄驶进了小区，早已接到消息的刘先生按捺不住激动的心情，连忙到楼下去迎接。这一幕发生在成都夏夜的场景，让刘先生真切体会到了海尔专卖店星级服务的缜密与高效。

　　记者了解到，近日来持续高烧的天气，使得空调产品销量激增，消费者在关心产品品牌、能效的同时，服务毫无疑问也成为被关注的焦点。面对连续高温带来的商机，众多商家明白，一场口碑战役即将进入白热化，考验服务水准的时刻到了。

　　即便风扇吹上一整天，室内温度也在30度以上，而室外的地表温度甚至已经达到了惊人的40多度。巴蜀大地的夏日着实有些令人难以忍受，家住成都某小区的刘先生终于有些坐不住了，上有老下有小的局面终于让他下决心要买一台空调。

　　“在附近海尔专卖店定了型号，问今天能安上吗，旁边一起交钱的人就笑，说这都中午了，你这是要坐火箭的撒。我也觉得要求有点过分，那会儿店里好多人都去买空调，店员说今天的订单上午就已经排满了，明天一定提前派人过去。”刘先生跟记者描述起当时的情形，虽然在店里说好了安装时间，但一回到家他就反悔了，孩子身上长满了痱子不说，还哭闹不止，老人听到空调要明天才能安好，也是满脸的失落。狠狠心，刘先生又把电话打到店里，希望能得到优先照顾，最后店长亲自承诺“特事特办，再晚也会安排人过去，保证今天用上空调。”

　　晚上9点多，当看到海尔师傅出现在自家楼下时，刘先生的心情是可想而知的。在与记者的交谈中，除了非常满意这次购物经历外，他也对海尔专卖店的服务质量提出了自己的观点，认为其对用户的尊重令人印象深刻，他特别提到了服务过程中的几个细节，比如打孔前仔细做好防尘措施，安装结束后将地面清理干净，出门时帮着拎走了生活垃圾等，都体现出很严谨的服务态度。最后，刘先生总结说：“老百姓买家电要的就是实用可靠，质量过硬，服务又好，这样的牌子谁不喜欢，以后再买家电肯定会优先考虑的。”

　　就此事记者专门走访了为刘先生提供服务的海尔专卖店，在店内记者看到，由于天气的原因，再加上店内正在举行制冷节夜宴活动，使得冰箱、冷柜、空调、风扇等制冷类产品十分畅销，仅空调的月销量就是春季时平均销量的两倍多。井喷式的业绩，也就意味着服务难度的加大，尤其是当前消费者的服务意识日渐提升，在扩大销量的同时还要赢取等量的口碑，对商家确实是个不小的挑战。

　　对此，店长告诉记者，服务要做好，靠的是标准、态度和团队，缺一不可。按照七星服务的标准化要求，必须严格执行按约送达和送装同步，针对用户的需求要尽全力满足，做出的承诺就一定要实现。“晚上给用户服务其实并不算什么新鲜事，我们的师傅最近一直都在加班工作，尤其是空调订单太多，有时候会忙到十一、二点。”店长如是说。

　　在家电行业，近年来一直都在强调服务的重要性，相信不少品牌也在不断加强服务团队的建设，我们很欣喜于消费者能够传递回这样赞许的声音，品牌和用户之间，正是应该通过这种正面声量来建立信任，双赢的局面，也是我们希望看到的。

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