2015三明消费诉求1万多件 通信领域居首位

　　2015年，哪些领域成为三明消费投诉热点？市工商局3月10日公布了《三明市工商局2015年度12315消费维权数据分析报告》，用大数据引导消费者规避消费过程中的那些“陷阱”。

A 共受理消费诉求13851件，其中投诉2761件

　　2015年，三明市工商（市场监管）系统12315机构共受理各类投诉、举报、咨询共计13851件，其中，咨询10790件、投诉2761件、举报300件。消费诉求数据表明，2015年消费诉求总量与2013年同期相比增长11.57%。

　　在2761件投诉中，商品类消费投诉1556件，占投诉总量的56.36%；服务类投诉1201件，占投诉总量43.5％。

B 通讯产品、通信服务类位居投诉首位

　　在商品类投诉中，通信产品类、服装鞋帽类、家用电器类、家居用品类、交通工具类排在前五位，分别占商品类投诉总量的14.85%、13.95%、13.56%、11.24%、10.73%，共计64.33%。

　　移动电话及配件一直以来都是投诉热点，2015年受理231件，占商品类投诉总量的14.85%，位于商品类投诉第一位。投诉问题主要有：一是部分手机质量不够稳定，出现自动开关机、不能充电、死机、黑屏等问题；二是现在的手机多为智能手机，功能多、应用软件复杂，下载的软件冲突导致手机不能使用；三是手机产品售后服务跟不上，部分经营者不履行国家规定的“三包”义务。手机进水、液晶屏损坏、手机外壳磨损等问题是否人为造成，因举证困难，是维权调解难点。

　　在服务类投诉中，通信服务类、销售服务类、互联网服务类、制作、保养和修理服务类、专业技术服务类排在前五位，分别占服务类投诉总量的30.06％、13.32％、8%、7.08%、6.24%，共计64.7%，该五类投诉合计占比超六成。

　　通信服务投诉量持续走高，2015年受理213件，占服务类投诉总量的30.06％，位于服务类投诉第一位。移动电话服务投诉反映的主要问题有：擅自开通增值业务、优号过户需高额保底消费且预存高额话费、话费扣费存疑义、擅自将用户号码销户、手机流量计费争议、开通4G套餐流量异常等问题。

C 预付式消费成纠纷高发区

　　近年来，预付式消费市场迅速发展，但由于部分经营者缺乏责任和诚信意识、消费者维权意识不强、消费周期较长等原因，预付式消费成为纠纷高发区。

　　预付式消费投诉反映的主要问题有：一是经营服务缩水。消费者购买预付卡消费后，发现经营者不按照事先约定或承诺履行义务，经营服务质量打折扣；二是擅自设定霸王条款。部分经营者提供的消费协议存在不公平、不合理条款，减轻经营者应承担的责任，限制消费者权利；三是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，出现关门歇业、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未能妥善处理善后工作。

D 互联网服务投诉增速大

　　2015年，互联网服务投诉增速超过服务类投诉平均增速。

　　互联网服务投诉量占服务类投诉总量的8％，位于服务类投诉第三位，互联网服务投诉反映的主要问题有：宽带故障或移机不及时处理、宽带网速不稳定、宽带达不到承诺的网速、宽带包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等问题。

E 家用汽车类投诉是热点

　　家用汽车及汽车零部件投诉是商品质量投诉热点，消费者投诉家用汽车质量问题主要有：发动机漏油、漆面脱落、刹车故障、变速箱、轮胎、雨刮器电机、车窗升降系统等质量问题。

　　家用汽车销售合同和售后服务投诉是服务类投诉的热点。消费者投诉的问题主要有：一是部分汽车销售企业在购车合同条款中设置“陷阱”或使用一些模棱两可的字眼忽悠消费者；二是部分紧俏车型在标价之外强行加价提车；三是卖车前承诺的种种优惠和赠品,卖车后就不再履行；四是经销者、修理者常以消费者使用家用汽车不当为由,让消费者承担高额维修费用；五是汽车维修店维修项目不透明，小病大修，以杂牌配件或劣质配件冒充原厂正宗配件；六是部分经营者诚信意识不强，不及时履行汽车“三包”义务；七是部分汽车销售企业车贷不能办理却不肯退还订金；八是消费者买车要求支付保险押金，并要求其在指定的保险公司投保等；家用汽车消费纠纷举证困难、检测机构少且费用昂贵、维权成本高，这是家用汽车消费维权难点，造成部分消费者对家用汽车产品质量和服务质量产生信任危机，导致家用汽车投诉居高不下。

多知道一点

　　大家在消费权益受到侵害时，一定要记得这些维权电话，消费者投诉举报（工商）12315，质监维权12365，食品药品维权12331，农资打假投诉举报电话：2132220。

　　另外，针对迅猛发展的快递行业，国家邮政局专门开通了12305邮政业消费者申诉电话，只要消费者与快递企业有纠纷而又沟通未果的，均可以拨打12305。