平潭深耕物业诉求整治提升服务民生水平

　　物业服务系着千家万户，是民生幸福的“最后一公里”，也是城市基层治理的“神经末梢”。今年以来，实验区交建局聚焦物业领域响应慢、整改难、投诉多等群众“急难愁盼”问题，创新推行物业诉求“秒接、日回、周办结”闭环处置工作机制。通过标准化流程、规范化管理、常态化督办，这一机制有力补齐物业服务短板、破解民生治理顽疾，让辖区居民的获得感、幸福感与日俱增。

　　“以前报修物业问题，常常要等半天，现在反馈完马上就有回应，工作人员上门快、干活利索，问题一次性解决，这体验感真是大不一样！”近日，谈及小区物业服务的蜕变，平潭富春城二期业主林心明赞不绝口。

　　让林心明发出如此感慨的，是不久前发生在他家的一件“急事”。当时，家中马桶突发堵塞，污水无法正常排出，情急之下，他第一时间联系了物业。令他意外的是，电话刚挂断，物业值守人员便实现了“秒接单”，即刻将问题登记入册。维修班组携带专业疏通设备火速赶赴现场，排查点位、清理杂物、疏通管道，短短时间内便化解了这一“堵心事”。

　　从以往的“漫长等待”到如今的“立等可解”，林心明的亲身经历，正是实验区推行物业诉求闭环处置机制、提升服务效能的生动缩影。

　　这起高效处置案例的背后，是一套严密完善的制度体系在支撑。据了解，为彻底根治物业管理中的“推拖绕”现象，实验区于今年4月正式出台物业诉求专项整治工作机制，全面落地“秒接、日回、周办结”模式。

　　该机制建立起涵盖接诉登记、秒级受理、当日反馈、限时办结、复核回访、考核追责的全链条闭环处置体系，对全渠道诉求的标准、流程、责任及追责要求做出了明确规定，真正实现了投诉处置的规范化与标准化。

　　作为试点小区，平潭富春城二期率先吃起了“螃蟹”。物业公司严格落实工作要求，建立了“一户一档、一事一策”的专属登记台账，对业主诉求进行分类归档、全程留痕、动态更新，直至闭环销号。同时，小区常态化落实每日诉求核对、每周工作复盘制度，精准梳理短板，堵塞服务漏洞，从源头上杜绝了重复投诉、处置脱节及整改流于形式等问题，全面优化诉求处置全流程。

　　“新机制彻底扭转了以往被动等待、拖延应付的服务模式，倒逼物业服务向更主动、更规范、更高效转型。”该物业公司总负责人潘军介绍，小区现已全面实行24小时全天候值守，畅通微信群、服务热线、线下岗亭等多元诉求渠道，确保群众诉求“随时接、及时办、有回音”。针对不同类型的诉求，小区还实行分级处置：简易维修、环境整治等“小事”当场办结，复杂疑难问题24小时内同步整改进度，所有办结事项均在1个工作日内完成回访核验。截至目前，该小区简易诉求当场办结率与疑难诉求按期办结率均达到100％。

　　细微的服务升级、高效的处置效率，是平潭树立和践行正确政绩观、深耕民生治理的生动缩影。自专项机制推行以来，实验区物业领域治理质效持续提档升级，物业服务乱象得到有效整治。据统计，2026年1至6月，实验区物业领域信访件较2025年同期下降44.40％，12345政务服务平台物业类诉求件同比下降33.28％，群众诉求总量持续回落，重复访、越级访问题大幅减少，物业行业整体服务水平显著提升。

　　“树立和践行正确政绩观，必须树牢为民造福是最大政绩的观念。”实验区交建局三级主任科员林荣表示，下一步，实验区交建局将持续聚焦薄弱小区、疑难督办件，强化专班攻坚、包案落实机制，清零存量问题、严控增量诉求；常态化开展物业企业培训指导，深化“闽物业”平台推广应用，健全行业信用考核长效机制，将诉求处置效率、问题整改成效、群众满意度纳入企业年度核心考核指标，以刚性考核倒逼服务提质。同时持续拓宽群众监督渠道，推动物业诉求处置标准化、规范化、常态化，用心用情解决群众居住领域各类难题，不断增强辖区群众的获得感、幸福感、安全感。