福州：车站优服务温情暖归途

来源:福建日报 2024-02-09 09:44 http://www.mnw.cn/

　　对讲机中各岗位的呼叫不时传来，电脑屏幕上的服务工单反复切换，每次电话铃响后标准的礼貌问候……2月6日下午，福州火车站迎来一天中客流最集中的时段，走进“海峡情·王威服务台”内，客运员和志愿者们不停忙碌，又秩序井然。

　　“下午2点10分进站，是坐轮椅的老人吗？好的，我这边帮您安排。”接听完求助电话后，客运员王秀向检票口、站台和列车发出呼叫，提前预留出绿色通道和协助人员，迎候需要帮助的老人进站。像这样通过互联网、电话和现场发出的重点旅客服务需求，福州站每天都要处理数十例。

　　在服务台的桌面上，记者注意到了一沓沓小纸条和卡片，上面写着老幼病残进出站、失物认领、退补票流程等信息，这是“海峡情·王威服务台”提升服务质量的一个小创举。

　　“问讯的旅客急着赶路，有时候刚获得解答，转头就记不清了。”王秀介绍，我们把常见问题印在不同的纸条、卡片上，再手写补充些重要信息，旅客拿在手上可以更方便地对照参考。其他岗位的工作人员看到纸条、卡片后，也能够提供更加精准的帮助。

　　支撑春运期间站务高效运转的，除了车站工作人员外，还有福州站联合福建省曙光救援中心、晋安区茶园街道、当地高校新增的30余名志愿者，他们在重点区域开展引导解答、帮扶老幼、维护秩序等服务，成为一道亮丽的风景线。

　　“我每天在这里轮班约8小时，既帮助了他人，也锻炼了我的沟通能力。”福建师范大学学生刘诗棋已经是第二年在福州站担任志愿者。她表示，令她最有成就感的志愿者岗位是扶梯值守的“守望者”，“春运期间，一旦有旅客在扶梯上不慎摔倒，尤其是携带大件行李的旅客，很容易发生危险。我们此时便会第一时间按下扶梯急停按钮，协助旅客起身，恢复乘梯秩序”。

　　在福州站的第9检票口前，乘坐从福州发往洛阳的K30列车的旅客们正在候车。尽管离发车还有1个小时，旅客们却早早排起了长队。“归心似箭啊，许久回家过个年，大家的行李都不少，想早点上车把行李安顿好。”准备回老家河南商丘的旅客豆红臣告诉记者，自己和老乡刘子亮结伴返乡，两人共带了7包行李，多亏了志愿者伸出援手，进站十分顺利。

　　谈及旅途中准备的食物，刘子亮打开他的背包，如数家珍地介绍了起来：中午刚煮好的鸭子散发着热气、从农贸市场买回的橘子和苹果格外新鲜……“我俩到福州已经八年，还是想念这口家乡味。多亏老刘的手艺，回家的路上能提前解解馋啦！”豆红臣告诉记者。

　　据了解，今年春运期间，福州火车站预计发送旅客345万人次，日均8.6万人次，其中2月1日至2月7日日均旅客发送超十万人次。福州火车站将持续优化车站业务和服务，保障车站所有设备、设施、系统、人员、作业高效运转，不断提升旅客出行体验舒适度。（福建日报记者赖昊拓）

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