福州“12345”服务平台受理群众诉求373.47万件
“我想参加数字中国建设成果展览会，需要办哪些手续？”“参加峰会可以坐哪些线路的公交车？”随着第二届数字中国建设峰会的临近，市12345便民服务平台的峰会咨询热线越来越“热”。平台即问即答，送上贴心的参会攻略。
在福州，“12345，有事找政府”已深入人心。平台2003年建立以来，累计受理群众诉求373.47万件，其中去年受理62.77万件，及时办理率达99.85%，群众基本满意率达99.79%，基本做到“事事有着落、件件有回音”，成为我市落实“马上就办”便民服务的亮丽名片。
“马上就办”获盛赞 服务高效暖人心
“不到一天就得到了满意的结果，平台办事效率高，真正践行了‘马上就办，真抓实干’，为你们点赞！”2月16日，市12345便民服务平台收到了杨先生写来的感谢信。
原来，杨先生发现长乐机场停车场5个出口通道均实行扫码缴费，未设现金支付，感到十分不便。他2月14日向平台投诉，次日下午3时就收到了机场的道歉，同时得知通道已整改到位，可使用现金支付。
“对投诉类事项，我们要求在10个工作日内办结并答复。其中，列入便民服务事项清单的，时限为3个工作日。对情况紧急的诉求，则要求马上处置、当天答复。”“智慧福州”管理服务中心相关负责人告诉记者，为确保市民诉求得到及时有效的回应，平台加强对办理流程、办理时限、办理质量和群众满意率等考核评价，结果纳入全市年度绩效考评。
多渠道广覆盖 惠企便民好帮手
“12345”不仅是便民服务的能手，也是企业发展的帮手。
“我们公司的办公地点和注册地点不在同一处，可以办理食品流通许可证吗？”4月16日下午，福州觅旧酒业有限公司通过平台提问。18日上午，市市场监督管理局就作出说明，并给出详细的解决办法。
截至目前，平台共有1341家联动单位，服务覆盖个人婚姻、教育、住房等，以及企业财税事务、劳动保障、运营管理等类型。市民和企业可通过电话、网站、APP、QQ、微信、微博、短信、传真、电子邮件等9个渠道，向平台提出“咨询、求助、投诉、建议”四大类诉求，由平台快速处置、快速回复。
除了回应诉求，“智慧福州”管理服务中心还通过数字城管系统主动发现问题，把城市管理的“手”伸向更广领域。目前，全市共有626名信息采集员，负责城市管理问题的巡查上报、核实核查、自行处置等工作，管理对象涵盖114类“部件”和74类“事件”，形成“包罗万象”的大城管格局。
输送“智慧力量” 提高“聪明”程度
海量的诉求件不仅是丰富的数据资源，更是政府决策的“智慧宝库”。平台通过大数据分析，定期编发《一周诉求热点专报》《月运行通报》《专题报告》等，为市委、市政府决策提供数据支撑和参考。
同时，平台也变得越来越“聪明”。去年11月以来，平台通过地区名称等关键词识别，将诉求件自动批转给相应的责任部门。据统计，今年一季度，诉求件自动批转准确率平均高达94%，大大降低了人工成本、提升了工作效率。
平台正在进行智能化提升改造，通过大数据、人工智能等新一代信息技术，不断转变服务理念，拓展和细化服务内涵，已开通福州话专席、人工智能语音客服等专项服务。（福州日报记者 林瑞琪/文 池远/摄）
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