游客临时退团能否退款？福州旅行社：可约定退团方案

　　随着各个旅行社提前“锁定”游客的商业行为越来越普遍，临时退团导致的退款纠纷也越来越多。今天是“3·15”，记者昨日采访获悉，去年第四季度福州涉及旅行社及在线旅行社的22项投诉中，有9项与取消出行导致的退款纠纷有关。

　　那么，市民因天气原因或自身健康原因取消行程后，预付款、团费到底能不能退？记者就此进行了采访。

已交预付款 未成行能退款吗？

　　庄女士表示，去年初她在福州报名参加了某旅行社的欧洲游旅行团，并提前交了1万元预付款。

　　“我是看这个项目确实挺合适的，价钱和线路都好，脑子一热就交了定金。”她说，这个旅行团去年就要出发，但她家里要装修，亲戚家又出事，她始终抽不开身，去年底她联系某旅行社说自己无法出行，要求退团。

　　该旅行社人士表示，庄女士已经付了预付款，在报名协议上，旅行社已经明确预付款的用途，并告知消费者如果取消行程将会产生哪些损失等等。

　　“游客付了定金，我们就要保障她出行，所以必须提前预订机票。同一个目的地的旅游产品，因为选的航空公司不同，产生的费用也有所不同，比如有的航空公司会在不同时段多次收取定金，退订越迟损失越大。根据今年的最新政策，‘法荷航’的产品，46天内取消行程游客将损失70%的机票款，22天内取消将损失机票全款。我们会在报名协议的最后写明，如果实际产生的损失大于报名协议上的比例，游客需按照实际比例来支付损失。”该旅行社负责人说，在旅游业界，东南亚的包机产品一旦退团相当于费用全部损失。

　　该旅行社认为，庄女士要求退团时已经产生实际损失7000元，旅行社只能退3000元。最后，经过协商，庄女士表示“认了”。

　　福建中美律师事务所的林律师表示，旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。在签订旅游合同之前，消费者应仔细阅读合同的每一项条款，对补充情况要进行明确约定。同时，一定要选择正规的旅行社，并主动问询是否有报名协议、报名告知书以及补充协议等需要签订，以此降低风险。

退多少款 可根据约定办理

　　去年“双11”期间，市民邱先生在一个在线旅游平台上购买了一个海岛游项目（2人），一次性支付全部费用6000元。

　　今年春节前，邱先生计划出游，与旅行社确定了出行日期和团队。但是，出发的前5天，邱先生的妻子突然生病了，邱先生次日向旅行社提出退团的要求。旅行社表示，临时退团会导致全损，要退只能退团费的5%，也就是300元。

　　邱先生认为，他提前4天提出退团的要求，按照合同约定，旅行社应退团费的50%。邱先生说，双方签署的旅游合同里，解除合同的退款约定中明确写了“行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%退款”。但旅行社方面表示，邱先生不是提前4天，而是发团前3天的凌晨通过在线旅游平台的邮箱提出退团要求的，旅行社根本来不及反应，只能退5%。

　　最终，经过协调，旅行社只收取了邱先生50%的费用，其他费用退回。

　　多家福州旅行社的负责人表示，对于游客的这种情况，他们也能理解，《旅游法》第六十五条也规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。只是，每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同，一旦发生意外，旅行社只能协助游客退款，实际退款情况要根据航空公司和酒店的具体情况而定。例如，部分航空公司规定，如两人同行，其中一人病退，另外一人可申请退款；如果是三口之家，最多可有两名成年人申请退款。但是，大部分游客的运气没这么好，如果因为自身原因临时退团，肯定会产生损失，作为游客需要有契约精神，作为旅行社则需要尽力帮游客减少损失。

双方可详细约定 退团处理方案

　　旅行社人士表示，旅行社每年都会举办多次大规模促销，如“618”“双11”和“双12”等，这样旅行社可以提前“锁定”游客和资金，再利用这些资源向景区、酒店争取更好的条件。

　　提前蓄客渐成趋势，游客临时无法出行导致的退款纠纷也迅速增加，有的旅行社去年接到的投诉有近1/4与此相关。

　　“建议游客一手交钱一手拿合同，合同里提前约定遇到突发情况如何处理等事宜。”林律师表示，游客购买任何旅游产品，只要付了钱，就应该拿到相应的报名协议或合同，此时需要仔细看相应的条款。一般情况下，如果线路相对复杂，旅行社都会准备一份详细的报名告知书，以便游客更加清晰了解各类条款细则，报名协议和告知书都属于旅游合同的辅助条款。

　　部分旅行社也开始注意提前约定退团的处理办法。比如，一家旅行社的报名告知书中写明，如果报名后游客因自身原因提出取消行程，应承担旅行社相关费用：出发前60天（含）及以上时间取消，预付款全退；出发前45天（不含）～60天（不含）取消，损失预付款的50%；出发前35天（不含）～45天（含）取消，损失预付款全款；出发前35天（含）进入开票结算阶段，游客确认开票后取消，则损失团费全款的75%；出发前7天（含）取消行程，损失团费全款，只退没有产生的餐费/门票费。游客如果同意就签字确认，如果认为不合理可以向旅行社提出，看能否根据实际情况进行修改，这样能解决很大一部分纠纷。（福州晚报记者 江海）

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