福建高速福州机场征管所一线员工用“15秒的微笑”诠释坚守

­　　福建高速福州机场征管所一线员工在三尺岗亭中将平凡的服务做到极致，用每一个“15秒的微笑”诠释着高速公路人的坚守

­　　15秒的微笑

­　　以三尺岗亭为家，不论严寒酷暑，不分昼夜地坚守；保持24小时“在线”，在狭小的空间里工作，每天重复伸手数千次；工作中面对各种委屈，必须以良好的心态应对，向每一位过客问好……高速公路征费员，这份看似轻松简单的职业，却少有人知道其中的辛苦。

­　　近日，记者来到福建高速福州机场征管所，零距离体验征费员的苦辣酸甜。

­　　光鲜与疼痛

­　　今年36岁的黄娉娉，是福州机场征管所的一线征费工作人员，进入高速公路工作已有16个年头。

­　　清晨6时30分，一阵轻快的闹铃后，黄娉娉像往常一样起床了。她简单用餐后便赶往单位，在财务室参加班前会。上岗前，为自己化上精致的妆容，做好当班工作任务分配，是黄娉娉等征费员每天的必修课。

­　　7时50分，赶到6号岗亭，换上工作牌，与大夜班的同事交接后，黄娉娉开始了一天的工作。记者注意到，这是个面积4平方米的小岗亭，内部设施有序规范，墙上《服务规范》写着：单车收费100元以内的，15秒内要完成缴费通过。

­　　今天的第一位“客人”，是一辆黑色轿车。车子缓缓进站，黄娉娉举左手示意、微笑着打招呼“您好”，右手麻利地按下键盘，窗外扩音器响起标准的女中音：“一类车，收费33元。”迎宾、缴费、送行……一气呵成，12秒结束。

­　　“与别的高速路收费站相比，我们征管所地理位置特殊。这里是海内外宾客进出福州后接触的第一扇窗口，距长乐国际机场不到3公里。”黄娉娉说，她们得更加注意仪表仪态，服务更得优质高效。

­　　接下来的15分钟内，有近50辆汽车经过，每辆过站时间均在15秒以内。面对来来往往的车辆，黄娉娉一刻没停，接卡、刷卡、接钱、出示票据……

­　　“这样频繁挥手，肩膀不疼吗？”记者问。

­　　“疼！但是已经习惯了。”黄娉娉说，她每个白班平均要挥手4000次以上，为了减少疼痛，在车辆间隙的时候就稍微活动一下手臂。

­　　上午10时许，记者发现，黄娉娉对着票亭里的妆容镜，整理了一下，“为给车主留下一个好印象”。光鲜的外表背后，是夜以继日的付出。黄娉娉告诉记者，征费员普遍施行半军事化管理，从手势到仪态，从微笑到神情，服务标准不断追求极致，影响着她们的一言一行。

­　　最不好受的

­　　蹲守岗亭期间，记者看到岗亭是不能关窗的。“夜里气温更低，在窗口收钱时寒风扑面，时间一久，冻得直打哆嗦，脸上都僵了。”黄娉娉说，只要远远望见有车来，就得用手搓搓脸，让冻僵的脸缓和一下，然后对着面前的镜子笑一笑，这样表情和心情才能提前到位。

­　　“工作中，还有比受冻更苦的吗？”记者问。

­　　“每个人心中感受的苦不一样，有的人觉得久坐很苦，有的人觉得工作单调很苦，还有的人觉得受委屈很苦……”黄娉娉告诉记者，她觉得最不好受的是汽车尾气，“有的车开得很快，突然急刹车，尾气一下子就闯进来，很浓很刺鼻”。

­　　接近12时许，工作了一个上午的黄娉娉，终于等到有同事来顶岗轮流吃饭了。30分钟内简单地完成了用餐、如厕、洗漱和补妆等事项，黄娉娉回到岗位。

­　　“中午的车辆相对较少，工作不用那么紧张。可以听听广播，放松一下心情。”黄娉娉说，因为两点后马上又有一波车辆高峰。

­　　“每天这样工作，不厌烦吗？”记者问。“征费员的工作很重、很苦、很单调，但责任一点不小。必须调整好心态学会与枯燥相处，困了累了就从票亭眺望远方。”黄娉娉回答道。

­　　露8颗牙

­　　采访中，记者感触最深的是征费员的微笑。在机场征管所，征费员只要坐进三尺岗亭里，15秒的微笑就定格在她们的脸上。不为人知的是，为了练就这样的微笑，她们要付出很多。

­　　下午3时30分，下一班征费员正在开班前会。每天的班前会，都有一项固定的训练课目：咬筷子，练微笑。现场，5名征费员每人嘴里都咬着一根筷子，露出上排的8颗牙齿。

­　　“为什么是8颗？”记者不解地问。

­　　“6颗显得皮笑肉不笑，10颗牙则像咧嘴大笑。要保持标准的笑容，8颗最合适。”黄娉娉解释说，这套训练模式是借鉴厦航，为的是让进出机场高速的宾客享受到航空式微笑服务。

­　　记者拿起一根筷子，按要求咬住，不到1分钟，就感到腮帮子紧张疼痛。而征费员，刚开始练习时，每次要持续十几分钟；形成习惯后，每天至少也要咬5分钟。

­　　日常的训练还远不止咬筷子一项。要练眼力，能够迅速识别收到的钱是否假钞；要练脑力，能够迅速判断各类车型和收费标准；要练仪表妆容，甚至还要接受心理调适的训练……事实上，征费员还有其他职责。比如，对合法运输鲜活农产品的车辆，给予免费通行的优惠政策，为了保证高速公路通行费的“应征不漏，应免不征”，收费员还要练就一身检验技能。

­　　“徒手解开厚重的篷布，爬上爬下检查货物，保护好车户的合法权益，这项工作不分男女。”黄娉娉说，有时候遇到蛮不讲理的司机，有大声指责的，有破口大骂的，甚至还有对着收费员指手画脚的，而她们只能微笑地做解释。

­　　下午4时许，黄娉娉完成当天的工作。“今天共服务862辆车次，实现车道畅通100%，车道收费时间和业务差错率为零。”黄娉娉说，“工作很辛苦，但很值得。我们坚信，即使是一件小事，只要用心做，也能产生巨大的能量。”