网购七日无理由退货执行情况调查（团购篇）

第三部分：抬高无理由退货门槛的限制性条款调查

　　团购商品七日无理由退货门槛普遍被抬高

　　《消法》第二十五条明确规定：“消费者退货的商品应当完好。”而如何算是“完好”，《消法》中并未明确说明。于是，一些团购电商依据自己的理解在平台上制定相关规定，还有的电商对此并无明确解释，甚至有部分团购电商还打起了擦边球。

　　在本次调查中，绝大多数团购电商不同程度地用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式规定了一些限制无理由退货的条件，这些条件有些实属合情合理，避免了恶意退货导致商品无法进行二次销售，对商家的经济效益造成影响。但另有一些条件确属“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”

　　“商品完好”与“包装完好”概念混淆

　　拉手网明确规定“无法保证退回商品完好的”不适用七天无理由退换，这条与《消法》规定相符，但并未对“完好”的标准做具体解释。对这一条款的落实，也有部分电商对其进行了规定，但语言较为模糊，界定不明。

　　窝窝团针对物流商品类规定“已拆包装或使用过，影响二次售卖的”不在退换货服务范围内，麦兜网规定“服装类商品包装破损，恕不退货”，那么，其中的“已拆包装”和“包装破损”的标准是什么?所指包装是指快递物流的包装，还是指产品本身的出厂包装?另外，消费者如果不拆包装怎么查看商品，明显不符合消费行为习惯。

　　美团网在支持商品退换货条件中规定“所退换商品具备收到时完整的外包装”，其中“完整”和“外包装”也存在指示不明的问题。

　　可见，大多数团购电商不仅将“商品完好”和“包装完好”的概念混淆在一起，而且对于如何界定“完好”等细节部分未做详细说明，以致消费者在退货时也是一头雾水。

　　签收不签收 退货规定差别大

　　网购商品由于消费者在购买过程中不能直接接触到实物而存在特殊性，很多消费者前期选择通过网络直接支付，但并非支付成功就完成了整个网购交易，还涉及物流和签收，因此，很多商家开始在签收流程上做文章，签收前和签收后，一字之差，但退货规定却截然不同。

　　麦兜网规定“电子电器类的产品，签收后如果有相关问题，只能进行调换、维修，不予退货”，另有窝窝团、百度糯米、品质团均针对“化妆品、个护用品、食品和贴身服装”实行“不支持已签收退换货”。58同城团购对快递类商品规定“如商品未备货或未发货，可以在成功支付48小时后，通过页面提供的退款功能申请退款”，而对于已签收的商品则不支持无理由退货。按照商家的说法，即使相关商品没有打开过任何包装，只要签收了就不退货，直接把规定的标准建立在是否签收上，不考虑实际情况，是否有点投机取巧?

　　将“商品完好”等同于“不影响二次销售”

　　在本次调查中，部分电商反复提到“不影响二次销售”的概念。麦兜网规定“除部分特殊产品，麦兜网所有产品均提供“30天无理由退换货”服务(不影响二次销售，需保留吊牌、价格标签等)”，美团网更是在“商品退换货条件”中细数了多种以不影响二次销售为退换货条件的情况。那么，“商品完好”是否就等同于“不影响二次销售”?

　　美团网提到“所退换商品拆封后可以复原不影响二次销售”，复原到何种程度，才不影响二次销售?语言的模糊不仅为纠纷的产生留下了空隙，也从某种程度上反应出电商退货标准尽管很笼统，但依然很严苛，“不影响二次销售”无疑等于抬高了退货门槛，导致消费者在网购过程中“后悔权”的实现产生诸多的阻碍。

　　“未消费随时退”暗藏玄机

　　尽管大部分团购电商都制定了“未消费随时退”，甚至“不满意免单”等保障消费者权益的规定，但在具体落实时，还是暗藏很多限制性条款的。例如热度团将“实物类、票务类以标明“不支持未消费随时退款”等产品或服务”排除在未消费随时退之外。窝窝团规定“票务类产品和商城抵用券不适用未消费退款”。大众点评规定只有团购单页面注明支持“过期自动退”的团购券才享有此服务。由此可见，部分电商早已将众多产品排除在“未消费随时退”的范围外。

　　但在团购网站首页上，通常是将“随时退”“过期自动退”“不满意免单”标志放在非常明显的位置，重点宣传，这样常常会给消费者造成误导。看似为消费者谋利的很多条款，其实是电商在自说自话，很多标准的界定难度较大，例如什么情况算是对产品不满意可以免单?如果过度的宣传只是一种噱头，达不到有效保障消费者权益的效果，反而成为障眼法，是否需要进行合理的规范?