质疑兑奖活动有猫腻 消费者投诉反遭银行“起底”

­　　“我的消费纠纷与单位和家人有什么关系?银行有什么权利调查我?”四川自贡的消费者曾女士气愤地对《中国消费者报》记者说。在消费过程中合法权益受到侵害，投诉维权是《消费者权益保护法》赋予消费者的权利。曾女士在投诉质疑邮储银行四川省分行的兑奖活动后，竟然遭到对方调查，内容不仅包括她本人的单位，还包括其丈夫工作单位和贷款情况等。多位法律专家表示，商家调查消费者单位和家人信息的行为严重侵犯个人隐私权，已涉嫌违法。

­　　错失兑奖机会

­　　曾女士是邮储银行四川省分行的信用卡用户。2018年年底，她看到该行在其微信公众号上宣传“周周刷，送壕礼”活动，称活动期间每周累计刷卡消费满888元即可达标，每达标一周可领取相应的奖品，奖品于12月25日早上9点开始限量发放。

­　　曾女士告诉记者，她从活动第二周开始参加，连续达标3周，按照活动条款，她可以兑换一台小米空气净化器。12月25日早上9点不到，她就用手机登录活动页面参加限时兑奖活动。系统提示可以兑奖。曾女士按照提示步骤操作，但到了最后一步，系统要求输入图形码，成功后才能获取并输入验证码。曾女士说，她在页面上怎么也找不到图形码，切换网络后也没有变化。必须输入的图形码却找不到，曾女士反复试了很多次，直到系统显示奖品已经领完也没能操作成功。

­　　1月14日，记者从曾女士提供的“订单确认”页面截图上看到，系统提示“请输入图形码”的位置旁边为空白，未见任何图形码。

­　　“这是一个兑换活动，我都走到门口了，他们却把门关了，安了一把电子锁，说必须输密码才可以进入，但是密码在哪里呢?没给我呀，于是他们就说活动已经完了，我可以回去了。”曾女士感觉自己被欺骗了，希望银行方面能给一个说法。

­　　曾女士决定向活动主办方求助。她首先致电邮储银行四川省分行信用卡中心，说明了自己遇到的问题。曾女士告诉记者，反映问题后，她接到一个自称邮储银行自贡市分行工作人员的电话，答复称可以适当补偿一些优惠券，“我没有同意，然后他们就不理我了。隔了1周时间我再次投诉，依然没有结果”。

­　　遭遇信息调查

­　　曾女士告诉记者，沟通无果后，她直接拨打了邮储银行四川省分行的投诉电话。1月9日，自贡方面的工作人员又打来电话，商谈解决办法。

­　　“可是让我没有想到的是，1月10日晚7点多，我接到了一个自称是我公司同事的电话，说银行的领导找到她，让她来说服我不要再投诉了，说我是无理取闹。”曾女士说，“我并不认识这个同事，她劝我不要闹了”。

­　　1月11日，曾女士向《中国消费者报》投诉，诉求之一就是要求邮储银行四川省分行解决问题，“不要再找无关人员打电话骚扰”。

­　　原本是消费者个人的消费维权行为，单位同事是如何得知的呢?邮储银行四川省分行书面回复称，该行工作人员在处理投诉过程中，对曾女士的职业等个人情况进行了调查，了解到曾女士在某保险公司上班，“是保险个体代理商”。

­　　更令曾女士没想到的是，银行还对她丈夫的个人信息进行了调查，只是因为她丈夫的预留电话号码更换了，才未联系上。

­　　“想通过其配偶了解客户投诉原因，查到该客户配偶自已开立了自贡市XX玻璃钢有限公司(记者注：报道隐去企业名称)，前期在我行办理过综合消费贷款，目前已还清贷款，贷款时预留的电话已无法联系上其配偶。”邮储银行四川省分行的书面回复中明确写道。

­　　在这份书面回复中，邮储银行四川省分行还详细讲述了对“投诉人身份核实”的具体过程，称在了解到曾女士是保险个体代理商后，联系到其所代理的保险公司经理，“保险公司经理基于与我行的友好合作关系，也积极联系该客户沟通调解”。

­　　至于为什么要调查曾女士的丈夫，邮储银行四川省分行回复称：“我行信用卡活动合理合法，无违规行为。虽然客户提出的诉求理由不合理，然而，本着解决问题的态度，我行自贡市分行持续联系客户，但客户拒接电话。自贡市分行又多方联系沟通，想通过其配偶了解客户投诉原因。”

­　　1月16日，邮储银行四川省分行办公室工作人员在电话中对记者说：“我们的工作人员去找曾女士的单位，找她的丈夫，目的只有一个，就是期望能够跟她面对面沟通，把这件事解决好。”

­　　专家观点

­　　银行行为涉嫌违法

­　　《四川省消费者权益保护条例》起草人、原四川省工商局法规处处长岳林川在接受记者采访时表示，上述纠纷中，被投诉经营者的行为涉嫌侵犯消费者隐私权，“是对消费环境和消费秩序的公然践踏”。他表示，消费者的工作单位、工作岗位、家庭成员及职业、贷款情况、还款情况等都是消费者的个人隐私，按照法律规定，只有司法机关才有权依法调查，调查结果的使用也有严格的法律规定。在该起投诉中，经营者不仅擅自调查消费者的隐私信息，还对外进行了散布，涉嫌违法。消费者可以向公安机关报案，通过报警锁定证据后再向法院起诉。

­　　岳林川说，银行作为依法具有独占地位的经营者，利用自己的强势地位，动用自己的所谓“资源”，对消费者的个人隐私进行调查，干扰消费者的正常生活，“是一种弄权”，值得行业主管部门、监管部门高度警觉。因为，银行既然“可以对这个消费者的隐私权进行侵害，也可以对其他的不特定的多数消费者进行调查”。

­　　四川天润华邦律师事务所律师阙雯认为，从曾女士的投诉及银行相关回复来看，银行方面通过非正规渠道向客户施压试图解决问题，并搜集曾女士及其家人的身份信息、贷款信息等涉及隐私信息的行为，已构成了侵权。曾女士可依据《侵权责任法》相关规定维护自己的合法权益。(记者 刘铭)