进口自由光异响追踪：4S店让步双方达成和解

来源:中国消费者报·中国消费网 2018-12-12 15:25 http://www.mnw.cn/

　　12月3日，中国消费网以《异响3年无法消除原因不明四川消委会“叫板”进口自由光》为题，报道了一起消费纠纷，消费者购买的一辆进口自由光汽车异响3年无法消除，原因尚未查明，四川省消委会两次调解仍然不能达成协议。记者近日获悉，报道发布后，4S店做出让步，12月11日上午，四川省消委会组织进行第三次调解，双方达成和解。

　　调解中，消费者郑先生表示自己的维权诉求不变，仍然是彻底消除异响故障。4S店四川华星华驰汽车销售服务有限公司派出了两位代表参加调解，给出的处理方案是更换刹车片、刹车片分泵支架和刹车片卡子，对刹车系统做一次深度保养。为了防止再次出现异响问题，4S店同时承诺自更换配件之日起，观察6个月或2万公里，期间每周定期跟踪，以便彻底消除异响。消费者对此解决方案表示认可。

　　四川省消委会法律事务部主任彭欧告诉记者，中国消费网报道后，厂家及4S店都主动联系省消委会，表示对此投诉很重视，会积极从维护消费者合法权益的角度做好售后服务工作。调解中，4S店提出的动态观测维修方案，减少了消费者的顾虑。四川省消委会建议4S店在提供售后服务时，针对同一消费者就同一故障反复报修问题进行深入研究，适时调整维修方案，保持与消费者的良好沟通，才有利于提高服务认可度，增强消费者对该品牌的信心。

　　据彭欧介绍，四川省消委会律师团多位律师参与了投诉的调查和研讨。中银(成都)律师事务所律师郭龙伟认为，依照《消费者权益保护法》规定，经营者负有消费者正常使用商品或者接受服务所应当具有的质量、性能等保证义务。上述纠纷中，经营者销售的汽车在“三包”期内多次出现轮胎异响问题，且经多次维修调试均无法解决，明显不符合汽车正常使用应有的质量及性能。在此情形下，经营者不能以过保为由逃避其应尽的修复责任，将前述质量及性能的瑕疵风险转嫁给消费者。

　　郭龙伟同时还认为，厂家设置400官方客服电话的目的，不仅是搭建生产者和消费者之间良好互动的桥梁，更应是保护消费者权益、履行生产者企业责任的渠道。上述纠纷中，生产者将消费者的投诉、消协组织的监督以及汽车的售后等问题的处理，像“旋转门”一样直接、全部地转移至销售者，存在漠视消费者合理诉求、怠于采取有效措施响应消费者投诉的情形，有违《消费者权益保护法》的相关规定。

　　博绅律师事务所律师李凊认为，本起投诉涉及汽车领域的质量问题，根据《消费者权益保护法》第十八条、第二十三条规定，对于刹车片异响问题，经营者4S店应当作出真实、明确的答复，做好车辆的售后服务。

　　异响问题能否彻底消除，《中国消费者报》将继续关注。(记者刘铭)

原标题：进口自由光异响追踪：4S店让步双方达成和解

责任编辑：蒋晓彬